If there’s one type of software that has become especially critical to all of our lives during a global pandemic, it’s education technology. Platforms like StrongMind have been crucial in helping schools shift to hybrid or online formats while still managing student coursework and progress reporting and effective learning from a safe distance.
学校がStrongMindの助けを借りてこの難しい局面を打開してきた一方で、ソフトウェアを開発するStrongMindは新たな問題に直面しました。新型コロナウイルスによってプラットフォームの利用が急増し、この新しいテクノロジーの使い方を学ぼうとする保護者から月に何千もの問い合わせがサポートに届くようになったのです。
パンデミックが発生する前から、StrongMindはZendeskを使用して、ナレッジベースを通じて教師や学校の管理者にサポートを提供し始めていました。このやり方は教師や管理者にとっては迅速なサポート体制でしたが、保護者や生徒たちには同じようにはいきませんでした。保護者や生徒たちはZendeskへのアクセス権がなかったため、プラットフォームで問題が発生した場合、複数の教師や管理者に連絡を取る必要があったのです。そして学校のスタッフが保護者とStrongMindのカスタマーサポートチームとの間に立ち、問題を解決しなければなりませんでした。
「問題を解決するために大勢の人が電話をかけてくると、なかなか思いどおりに効率的に解決できません」と、StrongMindのプロダクトオーナーで、当時ラーニングコミュニティマネージャーであったKaly Nasiff氏は言います。
Nasiff knew it was critical to find a way to deflect some of these tickets so that support teams weren’t overwhelmed. Her solution? Integrating Pendo with Zendesk to offer real-time support to parents and students through live chat.
Nasiff’s team initially offered this functionality to the schools with the highest enrollment, so their first step was to create a segment of usage data in Pendo that included only those accounts.
Then, they used in-app guidance targeted at that segment to launch the chat by adding an HTML snippet provided by Zendesk to a custom code block in a Pendo in-app guide. This also ensured the chat was not accessible to users when support staff was not available to attend to it. The guide was always discretely displayed in the bottom right corner of the screen, so it would be available on every page without interfering with the students as they completed their schoolwork.
これらはすべて、開発リソースやエンジニアリングリソースを使用せずに達成され、プロジェクトは大成功を収めました。チャットガイドが公開された最初の月に、1万人を超えるユーザーによって約200万回閲覧されました。このガイドを導入したことで、現在では約20％にあたる毎月1,000件のサポートチケットを回避できています。また、チケットの解決時間の中央値は、72時間からわずか1時間半へと大幅に短縮されました。
そして何よりこのサービスはStrongMindのユーザーに好評で、顧客満足度87.8%を獲得しました。
“We were able to reach this whole new section of users that we couldn’t reach directly before,” Nasiff said. “It means we can be much more effective in resolving tickets as well. Use the integrations available in Pendo. They are so helpful.”
