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StrongMindがPendoとZendeskを統合し、顧客の成功をチャットで導いた方法

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サポートチケットを20%削減

プラットフォームのCSAT(顧客満足度)スコアが87%に

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世界的なパンデミックの間に私たちの生活にとって特に重要になったソフトウェアがあるとすれば、それは教育に関するツールでしょう。StrongMindのようなプラットフォームは、学校がハイブリッド形式やオンライン形式に移行する中で、安全な距離を確保しながら学生の授業や進捗報告、効果的な学習を管理する上で極めて重要な存在となっています。

学校がStrongMindの助けを借りてこの難しい局面を打開してきた一方で、ソフトウェアを開発するStrongMindは新たな問題に直面しました。新型コロナウイルスによってプラットフォームの利用が急増し、この新しいテクノロジーの使い方を学ぼうとする保護者から月に何千もの問い合わせがサポートに届くようになったのです。  

パンデミックが発生する前から、StrongMindはZendeskを使用して、ナレッジベースを通じて教師や学校の管理者にサポートを提供し始めていました。このやり方は教師や管理者にとっては迅速なサポート体制でしたが、保護者や生徒たちには同じようにはいきませんでした。保護者や生徒たちはZendeskへのアクセス権がなかったため、プラットフォームで問題が発生した場合、複数の教師や管理者に連絡を取る必要があったのです。そして学校のスタッフが保護者とStrongMindのカスタマーサポートチームとの間に立ち、問題を解決しなければなりませんでした。

「問題を解決するために大勢の人が電話をかけてくると、なかなか思いどおりに効率的に解決できません」と、StrongMindのプロダクトオーナーで、当時ラーニングコミュニティマネージャーであったKaly Nasiff氏は言います。

Nasiff氏は、サポートチームの負担が増えすぎないように、これらのチケットの一部を回避する方法を見つけることが重要であると考えました。その解決策とは、PendoとZendeskを統合し、ライブチャットで保護者や生徒をリアルタイムでサポートすることでした。

Nasiff氏のチームは当初、この機能を生徒数の最も多い学校に提供していました。そこでまず、これらのアカウントのみを含む使用状況データのセグメントをPendoで作成しました。 

そして、そのセグメントを対象としたアプリ内ガイダンスを使い、Pendoのアプリ内ガイドのカスタムコードブロックにZendeskが提供するHTMLスニペットを追加してチャットをリリースしました。また、サポートスタッフが対応できないときは、ユーザーがチャットにアクセスできないようにしました。ガイドは常に画面右下に控えめに表示され、生徒の学習を邪魔することなく、どのページでも見ることができるようにしました。

これらはすべて、開発リソースやエンジニアリングリソースを使用せずに達成され、プロジェクトは大成功を収めました。チャットガイドが公開された最初の月に、1万人を超えるユーザーによって約200万回閲覧されました。このガイドを導入したことで、現在では約20%にあたる毎月1,000件のサポートチケットを回避できています。また、チケットの解決時間の中央値は、72時間からわずか1時間半へと大幅に短縮されました。 

そして何よりこのサービスはStrongMindのユーザーに好評で、顧客満足度87.8%を獲得しました。

「これまで直接リーチできなかった、まったく新しいユーザー層にアプローチできるようになりました」とNasiff氏は言います。「サポートチケットを解決する際も、このやり方は効果的だということです。Pendoで利用できるインテグレーションを使う方法です。こうした連携は本当に助かります。」

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