Kajabi’s journey with Pendo Feedback began with a song. Just hours after Pendo announced its acquisition of product intelligence platform Receptive, Kajabi VP of Product Jeremy Saenz fired off an email starting with “If I could turn back time…” and pleading for access to the tool.
何万人ものお客様からのフィードバックやリクエストをさらに受け入れる方法を必要としていた彼は、もっと早くPendo Feedbackと出会いたかったと言います。
Saenz氏のプロダクトチームは、Kajabiを使ってオンラインコースやマーケティング資料を作成し、オンラインでのナレッジビジネスのあらゆる側面を管理するソートリーダーや中小企業経営者とより深い関係を築くことに努めてきました。その中で、Pendoは重要な役割を果たしています。
The team uses Pendo Insights to enhance ideation and research, guides to announce new feature releases, and NPS surveys and polls to gauge customer satisfaction post-release. And a big eye-opening moment happened when the team proactively reached out to customers who responded to an in-app survey and used their feedback to help shape areas of the application that needed improvement. It was the first time they deviated from an email survey approach, which typically yielded little response.
「今では、お金を払ってでも解決したいビジネス上の課題があるお客様が、さまざまなプロダクトのアイデアを送ってくれます」とSaenz氏は言います。「Pendoのおかげでお客様とコミュニケーションを取れるようになり、チームやプロダクトの方向性を共有することで、喜んでいただいています。」
Pendo FeedbackとKajabiの関係は、その後さらに進展します。
Saenz氏のキャッチーなメールにより、Kajabiは後にPendo Feedbackとなるベータグループに参加することになりました。数週間のうちに、同社は独自の Product Feedback Policy and launched a feedback portal to customers via a detailed blog post, providing an excellent example of how to get customers excited about the opportunity to give feedback and to contribute toward making their favorite products even better.
投稿の中でSaenz氏は、このポータルは「Kajabiコミュニティ全体が集まって、どの改善が最も優先されるべきかを検討するアイデアの市場」だと述べています。
リリースから1か月、そのコミュニティはアイデアで溢れています。お客様全体の10%である2,000人が集い、データベースには1,000件ものリクエストやお客様からのコメントが入力されています。
Kajabiは、すでに計画されていた作業をPendo Feedbackに組み込み、新しいレポート機能や新しいKajabiモバイルアプリ、そして近々リリースされるカスタマイズ可能なランディングページビルダーであるKajabiページのリニューアルなどの大きな作業を優先的に出荷できました。
Saenz氏によると、Pendo Feedbackのおかげで、チームはこれらのリクエストに関するフィードバックや、お客様インタビュー、ベータ版参加者を集めることができました。「最終プロダクトを出荷する前に、より多くの背景情報とフィードバックを得ることができたんです。」
Pendo Feedbackは、プロダクトチームの影響力を広めるというKajabiの目標達成に役立っています。つまり、お客様と透明性のあるコミュニケーションを取ることで、ロイヤルティが向上しています。
Saenz氏は、「プロダクトチームとコミュニケーションが取れると、お客様の生涯価値が高まります」と言います。「お客様やお客様のビジネスを応援し、成功していただきたいと願っていることが直接伝わるからです。」
