Leveling up the onboarding experience
Energageの概要
顧客教育・サービス開発マネージャー
Jill Ramondo氏
Energageは、雇用主ブランディングに重点を置いたソフトウェア企業です。アンケートや従業員エンゲージメントツールなどを含むEnergageの完全統合ソリューションのプロダクトスイートは、雇用主が適切な人材を採用し、定着させることができるよう支援します。
課題
Energageチームは、お客様を自社プロダクトに誘導し、オンボーディングのアドバイスセッションへの申し込みへと促す新しい方法を必要としていました。そして、顧客の組織内の全レベルのユーザーが利用でき、メールに依存しない常時利用できるソリューションを求めていました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Energageはプロダクト主導のオンボーディングを導入し、Pendoのアプリ内ガイドとリソースセンターを活用して、ユーザーを教育し、アドバイザリーコールへの登録を促しました。それらはガイドの中に価値提案と簡単なスケジューリングモジュールを含んでおり、プロセス全体がユーザーにとってさらにシームレスになっています。
結果
新しいリソースセンターのメッセージがリリースされてから最初の7週間で、Energageはアドバイザリーセッションの問い合わせと予約が12%増加し、お客様と社内チームの両方から体験に基づいた素晴らしいフィードバックも得られました。
目次
私にとって「Pendoを活用する」とは、迅速に物事を進め、それを効率的に管理できるようにすることです。これにより、プロダクトチームやエンジニアリングチームへの依存がなくなり、必要な要素をプロダクトに迅速に組み込んだうえで、その効果を測定・改善できるようになりました。
Energage 顧客教育・サービス開発マネージャー Jill Ramondo氏
適切なサポートを提供
カスタマージャーニーには1つも同じものはありません。だからこそ、メールの送信予定時だけでなく、ユーザーが必要なときにいつでもどこでも重要なリソースを利用できるようにすることが重要です。Pendoを使用すると、ユーザーが必要とする適切なガイダンスとコンテンツをプロダクト内で直接提供し、それを目立たせることができます。
Energageチームがリテンションデータを少し調べた結果、最も成功した顧客はEnergageチームとのアドバイザリーセッションを活用した顧客であることに気付きました。しかし、Energageは、より広範なコホートの顧客層にメッセージを伝えるための、より簡便な方法を必要としていました。できれば、メールに依存しない方法が望まれていました。「こうした [アドバイスセッションの] 電話を利用した顧客は、一般的に契約を維持する可能性が高いことがわかりました」と、Energageの顧客教育・サービス開発マネージャーであるJill Ramondo氏は述べています。「私たちは長い間、顧客にメールで連絡を取っていましたが、『どうすればこれをPendoでできるのか？』と考えていました。」
Ramondo氏と彼女のチームは、メールを使ってお客様にこれらのセッションの利用を促すのは、現実的には四半期に一度が限度であることにも気付きました。しかし、実際には、ジャーニーの早い段階で個別のサポートを必要とした人もいました。そこで、Ramondo氏は解決策を求めてPendoのリソースセンターに目を向けました。
すぐ手の届くところに
Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.
Ramondo氏とそのチームは、Pendoアプリ内ガイドを通じてリソースセンターに［今すぐスケジュール（Schedule Now）］ボタンを追加し、お客様がアドバイスセッションを即座にスケジュールできるようにしました。このガイドには、セッション中とセッション終了後にお客様が何を得ることができるかを伝えるための説明も含まれていました。Ramondo氏は次のように述べています。「これにより、お客様は弊社のサポートリソースを理解し、社内の連絡先を把握し、自信を持ってプラットフォームを利用できるようになります。「『誰かからのメールを3か月待ってください』と言う代わりに、今では非常に多くのお客様がこの仕組みを利用しています。なぜなら、問題が発生しても、1回の電話で私たちがすぐに解決できると分かっているからです。」
この新しいリソースセンターのワークフローは、Energageの営業チームにも役立っています。Ramondo氏は次のように述べています。「社内で営業やカスタマーサクセスの担当者と本当に有意義な会話をするのは非常に簡単でした。オンボーディングコール中に問題があることに気づき、お客様がそれを詳しく調べたいと思った場合、6か月待たなくてもいつでもサポートを依頼できます。」
Energageチームは、これまでのところ、取り組みの初期の成果に非常に満足しています。「私たちにとっての大きな成功は、3か月、6か月、9か月時点で提供していた電話相談でした。混乱の中でこうした機会が見失われてしまい、顧客にはメールでの発信はあまり見られておらず、そうした機会があることが伝わっていませんでした」とRamondo氏は語ります。新しいガイドを公開してからわずか7週間程度ですが、すでに通話数が12%増加したことをチームで確認しています。また、Ramondo氏のチームがアドバイザリーセッションに参加した顧客と高いリテンション率との間に明確な相関関係があることを発見していることからも、この早い段階での成功は、今後のさらなる成功を示す良い指標となります。
Ramondo氏と彼女のチームは、このプロダクト主導のアプローチによってEnergageがユーザー組織にさらに深く入り込むことができる可能性にも期待しています。Ramondo氏は次のように説明します。「単に連絡窓口や管理者レベルのユーザーではなく、右下にあるこのボタンをクリックして、都合の良いときに自動的に登録するだけで、（意思決定者に）プロダクトについて学んでもらうように招待することができます。」そして彼女は、ユーザー体験を向上させるために、このユースケースを繰り返し続けたいと考えています。「必要なサポートをいつでも受けられることをお客様に知ってもらい、組織に深く入り込むことで、本当に大きな成果が得られると考えています。」
プロのヒント
- Start small—there are a million things you can do with Pendo, but it’s okay to focus on one key area to get going
- 深呼吸をして、目標ややりたいことを1つだけ決め、それに基づいて行動を始めましょう。
- 各チームがPendoをどのように活用しているかを話し合い、指標を共有し、課題に対する創造的な解決策を一緒に考えるために、組織全体のPendoユーザーを代表するPendoチャンピオンのグループとしてPendo「SWATチーム」のような横断的なチームを立ち上げることを検討してみましょう。
