適切なサポートを提供

カスタマージャーニーには1つも同じものはありません。だからこそ、メールの送信予定時だけでなく、ユーザーが必要なときにいつでもどこでも重要なリソースを利用できるようにすることが重要です。Pendoを使用すると、ユーザーが必要とする適切なガイダンスとコンテンツをプロダクト内で直接提供し、それを目立たせることができます。

Energageチームがリテンションデータを少し調べた結果、最も成功した顧客はEnergageチームとのアドバイザリーセッションを活用した顧客であることに気付きました。しかし、Energageは、より広範なコホートの顧客層にメッセージを伝えるための、より簡便な方法を必要としていました。できれば、メールに依存しない方法が望まれていました。「こうした [アドバイスセッションの] 電話を利用した顧客は、一般的に契約を維持する可能性が高いことがわかりました」と、Energageの顧客教育・サービス開発マネージャーであるJill Ramondo氏は述べています。「私たちは長い間、顧客にメールで連絡を取っていましたが、『どうすればこれをPendoでできるのか？』と考えていました。」

Ramondo and her team also noticed that with email, they could only reasonably contact their customers on a quarterly basis to encourage them to take advantage of these sessions. But some actually needed that one-on-one help earlier in their journey. So Ramondo turned to Pendo’s Resource Center for the solution.

すぐ手の届くところに

Energage had already been using the Resource Center for sharing things like announcements and product updates. But they wanted to find new ways to get their customers into the product more often. The team also knew it was important to make it clear that customers could sign up for advising sessions whenever they needed them. “Instead of inviting customers [to advising sessions] on a quarterly basis, by [putting it in the Resource Center], they could do it at any time and not have to wait for the invite,” Ramondo explained.

Ramondo and her team added a “Schedule Now” button to the Resource Center via a Pendo in-app guide, allowing customers to schedule advising sessions instantly. The guide also included language to inform the customer of what to expect during—and coming out of—the session. “[It gives our customers an] understanding of our support resources, and how to reach anyone at our company and feel confident utilizing the platform,” said Ramondo. “Instead of saying, ‘you have to wait three months until someone sends you an email,’ we’ve seen a huge amount of customers utilizing this because [they know that] if they have a problem, we can help solve it on one of these calls.”