カスタマーサクセス

PatientcoはPendoを使用して現場からインサイトを引き出したことで顧客満足度が向上

結果

機能の利用が300％増加

ナレッジベースの利用が10倍に増え、サポートへの問い合わせが削減

使用されたプロダクト

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医療システム向けの決済テクノロジープラットフォームであるPatientcoは、データの保護を最重要課題としています。このプラットフォームは、厳密なセキュリティプロトコルと不正アクセスを防ぐための機能が組み込まれており、そのひとつが、一定期間ユーザーがシステム内で非アクティブな場合に自動的にログアウトさせる機能です。

これは、秘匿性の高い情報が許可されていない人の目に触れないようにするため、規制の厳しいデータを扱うほとんどの業界では一般的な機能です。特に医療業界では、患者は自分の健康や経済状況に関する情報が保護されていると信頼しているため、そのような傾向があります。しかし、毎日何時間もプラットフォーム上で作業するPatientcoのユーザーにとって、警告なしにログアウトされ、数分間目を離すたびにログインし直さなければならないことは、面倒な手間となっていました。

PatientcoのマーケティングマネージャーであるBobbie Brookins氏は、Pendoを使用して実施しているアプリ内NPS調査のフィードバックの中で、この自動ログアウトセキュリティ機能がユーザーの不満を引き起こしていることを知りました。「Patientcoのコアバリューのひとつに、『Each and Every Day（日々向上）』というものがあります。ですから、私たちのチームは、すべてのユーザーにとって最適な体験を生み出すために、フィードバックを得て改善することを大切にしています」とBrookins氏は言います。

アプリ内ガイドでアンケートを実施できるようになったことで、Brookins氏は日々ソフトウェアを使用している人たちから直接フィードバックを集めることができるようになりました。プロダクトの改善という観点では、現場から直接データを得ることは、Patientcoの購入と導入を決定したものの、日常的にそのプラットフォームを使っていない経営陣からデータを引き出すことと同じくらい価値があります。

「購入者に対してNPSを実施すると、一般的にイノベーションや業界のソートリーダーシップに重点を置いたフィードバックが得られます」とBrookins氏は言います。しかし、実際に使っているユーザーレベルのデータからは、UXを改善すべき具体的な領域が明らかになりました。「『ログアウトの頻度が高すぎる！』というコメントが複数寄せられていたのです。それは明らかにユーザー全体の不満でした。」

まずBrookins氏は、ログアウト頻度に関する不満を訴えたユーザーに対して、セキュリティ機能に関する追加情報とその理由を示したPendoのアプリ内ガイドを展開しました。これは、ユーザーのフィードバックが届いていることを伝えるとともに、同社のコンプライアンスの取り組みを啓蒙するために行われました。

そして、NPSのフィードバックをプロダクトチームと開発チームに伝え、技術的な解決策をブレーンストーミングしました。Pendoを使って問題を特定し、それにまつわる混乱や不満を解消し、ユーザーにログアウトすることを警告する通知を開発チームと協力して追加することで、Patientcoは6か月間でNPSを16ポイントも向上させることができたのです。

「結局、セキュリティ標準やプロセスには何の変更も加えておらず、非アクティブであるとユーザーがログアウトされることに変わりはありません。しかし、警告メッセージによる追加のコミュニケーションによって、ワークフローと体験の受け止め方が大きく変わりました」とBrookins氏は言います。

「警告が出ない、という些細に思えることがユーザーにとってこんなにイライラすることだとは思いませんでした」と彼女は続けます。「開発チームに情報を提供し、『ユーザーはこう感じている』という直接的なインサイトを提供し、ビジネスケースに関する正確なデータを提供できることは、ユーザー体験を改善するために協力する上で本当に役立っています。」警告メッセージの追加以外にも、Patientcoチームは、Active Directoryのシングルサインオンを組み込むなど、プラットフォームのセキュリティとユーザー体験を引き続き強化するためのエンジニアリング活動に注力しています。

お客様の声（VOC）によるプロダクトへの要望プロセスにおいて、Pendoの使用はすっかり定着していると彼女は言います。「具体的なユースケースや、どれくらいの人に影響があるのかを示すことができるため、物事を進めるのにとても役立っています。」Brookins氏は、NPS調査だけでなく、年間を通じてその他のアプリ内投票調査やアンケートを通じてユーザーが提供した提案をもとにプロダクトの強化リクエストを作成し、PatientcoのプロダクトチームとUXチームが定期的にレビューしてプラットフォームに反映させています。

ペルソナの特定とターゲティング

Brookins氏らがPendoから取得しているNPSデータは、修正すべき問題を浮き彫りにするのに役立つだけではありません。特定のペルソナのパワーユーザーの行動を調査し、プラットフォーム上で成功する要因を見つけることもできるのです。

Brookins氏は、データから使用率の高いプロモーターを分離し、職種ごとにペルソナに分けた後、Pendoのパスとファネルの機能を使って、彼らのプロダクトのジャーニーを最初から最後までマッピングしました。これらのインサイトを武器に、同じペルソナのなかでもエンゲージメントの低い人を対象に、Pendoのセグメント化機能やアプリ内ガイドを使って教材やウェビナー、ツールチップやウォークスルーなどを提供し、エンゲージメントとプロダクトの使用率を高めることができています。

Zendeskとのインテグレーション

NPSのデータによって、Brookins氏とPatientcoチームはユーザーにターゲットを絞ったサポートを提供できるようになりましたが、Pendoの活用はそれだけにとどまりません。

Brookins氏によると、Patientcoのナレッジベースは以前はプラットフォームのホームページに埋め込まれていたために見逃しやすく、機能を使っていくとますますアクセスしづらくなるという状況でした。そこでBrookins氏は、PendoのZendeskとのインテグレーションにより、各ページにウィジェットを配置し、ユーザーがサポートコンテンツにすばやくオンデマンドでアクセスできるようにしました。Pendoの使用状況データにより、ユーザーの現在のタスクに基づいて、最も関連性の高い記事のみが表示されるようになりました。

その後、ナレッジベースの利用は10倍に増え、同時にサポートチケットは減少。ユーザーは今までより効率的にセルフサービスで学習できるようになりました。

「Pendoとのインテグレーション前は、ナレッジベースのクリック数は月50回程度と少なかったのですが、その後500回程度に増えました」とBrookins氏は言います。「サポート記事は、表示されているページに基づいて表示されるため、すべてのページそれぞれに配置することが非常に重要です。

PatientcoはPendoのZendeskとのインテグレーションにより、各ページにウィジェットを配置し、ユーザーがサポートコンテンツにすばやくオンデマンドでアクセスできるようにしました。

新型コロナウイルス

医療業界はコロナウイルスとの戦いの最前線にある業界ですが、経済の減退の理由の一つとなったソーシャルディスタンス施策とも無縁ではありません。ほとんどの病院では、活動の大きな部分を占める選択的手術が保留となりました。

パンデミックが加速し、本来予定されていた活動の多くが延期されるなか、PendoはBrookins氏がプラットフォームの月間平均ユーザー数を把握し、予想される使用レベルを予測して、それに合わせて計画を立てるのを支援しました。

Pendoのリソースセンターとアプリ内ガイドは、強化されたデジタルコミュニケーションツールや非接触型決済オプションなど、ウイルスによって急速に変化する状況に対応して展開された新機能をBrookinsが宣伝するのにも役立ちました。ツールチップガイドは、ユーザーにツールチップの使い方をすばやく教えるために使用されました。

Pendoアナリティクスにより、チームは定着化と使用率を測定することができました。あるデジタルコミュニケーション機能の利用者は、月に8人しかいなかったのが27人になり、300％以上増加したとBrookins氏は語っています。