カスタマーサクセス

コロナ禍でも、GlookoはPendoガイドで医療従事者と糖尿病患者のつながりを維持

結果

開発とQAの時間を50％削減

使用されたプロダクト

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新型コロナウイルス感染症の影響で診療所が閉鎖され、医師と患者が定期的にコンタクトを取り合うことが難しくなっています。定期健診や、血糖値・インスリン投与量などの生体指標の継続的な監視が必要である糖尿病患者にとって、コロナ禍で健康リスクがさらに深刻になっていると言えます。

そこで出番となるのがGlookoです。Glookoは、糖尿病患者の健康データを監視し、自動的にデータを医療従事者に報告するためのウェブおよびモバイルプラットフォームを提供しています。すべての糖尿病デバイスの95％をサポートし、単一のインターフェイスを介してそれらすべてのデバイスと同期できます。同社は、このパンデミックによるユーザーへの影響と公衆衛生上のリスクを踏まえ、通常はプレミアム機能である遠隔患者管理サービスを、当面の間無償にしました。これにより、離れた場所からでも、医師と患者は重要なコミュニケーションを維持できます。

このサービスが無償で提供されていることを医療従事者に知ってもらうため、プラットフォームへのログイン時にPendoでプロモーションを行っていると、プロダクトマネージャーのJeff Chang氏は言います。Glookoのナレッジマネージャー、Jessica Ison氏によると、このキャンペーンは当初、Pendoバナーガイドを使って、医療従事者ユーザーを対象にウェブアプリのホームページで告知されていました。このガイドには、医療従事者が患者を招待してリモートでデータを監視する方法を説明するページへのリンクが記載されていました。

Glookoのチームは、この無償サービスによって医療従事者が患者を診療しやすくなるだけでなく、新型コロナウイルスの脅威が収まったあとも、患者の数値やデータをリモートで監視する価値を見出してもらえるのではと期待しています。うまくいけば、将来的にアカウントの拡大やコンバージョン、成長の機会につながるだろうとIson氏は言います。

コミュニケーション、プロダクト計画、機能の定着化を促進

またPendoは、Glookoがプロダクトの将来計画を立てたり、ユーザーを新機能や強化された機能に誘導したりする際にも役立っています。Pendoのアナリティクスによりプロダクトに関するまったく新しいインサイトが得られるほか、アプリ内メッセージを使って新機能の対象となるユーザーに、素早く簡単に機能を告知できるようになったと、Ison氏は語ります。

ユーザーアクティビティのヒートマップを見れば、他の方法では知り得なかったユーザーのプラットフォームへの関わり方がわかるため、プロダクトや機能の開発の助けとなります。コロナ禍において、Glookoはより多くの患者を支援するため、同社のプラットフォームと統合可能な糖尿病患者のデータ監視装置の数を増やすことも推し進めています。

これらの新機能やアップグレード、インテグレーションのリリース時には、Ison氏はPendoのアプリ内メッセージを使って通知することで、エンジニアリングチームや開発チームの助けを借りずに機能の認知度を上げ、導入を促すことができます。ガイドは、リリースノートやサポートドキュメントの配布にも使用されます。

「アップデートやユーザーへのお知らせにPendoを使うことで、社内リソースに負担をかけずにクラス最高のプラットフォームを構築し続けることができます」と、Ison氏は言います。またChang氏によると、Pendoの使用で、開発および品質保証の業務が約50％削減されたということです。

Pendoのアプリ内ガイドは、サポート停止などのインシデントをユーザーに迅速に通知する必要があるときにも、Ison氏にとって重要なツールとなっています。アプリ内ガイドのおかげでサポートチームへの問い合わせが減り、状況に変化があったときはガイドを即時更新すればユーザーに新情報が伝わります。

「弊社の目標は、ユーザーにできるだけ多くの情報を事前に提供して、より効果的にセルフサービスを行っていただくことです。Pendoはそれに一役買っています」と、Ison氏は言います。