Pushpay is a leading provider of church technology. Its platform includes giving, church management, custom apps, and streaming—and is used by more than 14,000 religious organizations around the world.
これほど多くの顧客基盤を有しているというのは、Pushpayのプラットフォームがさまざまなタイプのユーザーに、各々異なる形でサービスを提供していることの表れです。「私たちは教会や非営利団体にサービスを提供していますが、宗派、教会の規模、教会組織内での役割はさまざまで、それぞれが当社のソフトウェアに求めているものも違います」と、PushpayのプロダクトマーケティングマネージャーのDavid Royall氏は説明します。
While innovation has always been at the forefront of Pushpay’s product strategy, they needed a better way to ensure all of their users knew about—and got maximum value from—their releases. The organization turned to Pendo to deliver targeted in-app communication about new functionality and again to measure adoption rates and satisfaction. With Pendo, Pushpay is moving away from simply launching features to ensuring customers use and find value in everything they build.
Pendoを導入する前は、顧客とのコミュニケーションにおいてターゲットを絞るには、Pushpayのビジネスインテリジェンスチームによる多くの作業が必要でした。「私たちは、次から次へと機能をアップデートして、ユーザーの皆様が圧倒されるほどたくさんの通知を送っている状態でした」とRoyall氏は語ります。
早い段階で、PendoのデータによってPushpayの顧客基盤がいかに多様であるかが明らかになりました。「私たちは、それぞれのユーザーグループがどのような機能を使い、どのようなセグメントに属しているかに基づいて、お知らせする内容を絞る必要があることに気づきました」とRoyall氏は言います。「そのようなコミュニケーションは、ソーシャルメディアやメールのような一般的な媒体では難しいです。」
Now, with Pendo, the Pushpay team uses product analytics data to determine who their target audience is and ensure the right group of users gets notified. “Instead of being overwhelmed by too many announcements, users just get the information they are most interested in.”
「（Pendoの）プロダクト使用状況データとアプリ内ガイドによるコミュニケーションが結びついたことで、適切なタイミングで適切な人に適切なことを伝えるのが非常に簡単になりました。」
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Royall氏は、Pushpayがメッセージング戦略を練り上げ、新しい形の顧客エンゲージメントを試すのにPendoがどのように役立ったかについても言及しました。「Pendoを使ってアンケートを実施し始め、アプリ内でウェビナーを宣伝し、ヘルプセンターのコンテンツの作成方法も変更しました」と同氏は言います。「Pendoを今までと違う新しい独自の方法で活用したことで、こうした変化に弾みがつきました。」
Pushpayのユーザーは、技術的な専門レベルがさまざまであるため、Royall氏とチームは誰もが使いやすいソフトウェアを開発するという目標を掲げており、その達成にもPendoは役立っています。「新機能のオンボーディングガイドやウォークスルーを作成できるようになったことで、ハードルが下がりました。特に技術的な知識があまりない方でも当社のプロダクトを採用しやすくなりました。」
Pendoは、Pushpayのプロダクトマーケティングチームがリリース方法を見直すきっかけにもなりました。毎週のように新機能がリリースされる中、顧客にメールで最新情報を配信しても無視され、動画で告知しても視聴率が低かったとRoyall氏は言います。「ユーザーが（新機能についての）こうした案内を開いたとしても、わざわざログインして確認しなくてはならなかったり、次にプロダクトを使うときに思い出したりする必要がありました。」
Royall and team decided to make Pendo Analytics and In-app Guides standard practice for every new feature in development. He explained, “We start by using Pendo Analytics to figure out how customers are currently using the product, where the drop-off points are, and what we need to address.” From there, they use Pendo In-app Guides to introduce new features in-app, create educational walkthroughs, and deliver surveys to understand what users think about the new functionality. Royall then again turns to Pendo to track adoption and narrow in on the specific segment of users they were targeting.
「関係者は、ある機能がPendoで宣伝されると聞くと、その機能が適切な人に届き、定着率が高くなり、とりわけメールのみを使用した場合と比較してより良いレポートを作成できると知っています。」
David Royall | Product Marketing Manager, Pushpay
Most recently, Pushpay launched cryptocurrency giving functionality, with the goal of getting 100 customers to adopt it in the first three months. By promoting the feature in-app with Pendo, Royall and team hit their three-month adoption goal in one week. They then continued to drive adoption by using segments in Pendo to target customers who hadn’t seen the In-app Guide or set up the required integration yet.
別のケースでは、Royall氏はPendoを使用して、新しいインテグレーションのためのターゲットを絞ったお知らせやウォークスルー、フィードバックアンケートを構築しました。「3か月で44人のお客様がインテグレーションをセットアップし、22人のユーザーがセットアップ体験についてのフィードバックに回答してくださり、11人のユーザーが1か月後のフィードバックアンケートに回答してくださいました」とRoyall氏は述べています。Pushpayは、有益なフィードバックを収集できただけでなく、インテグレーションを通じてこれまでに2,300万ドル以上の取引を処理しています。
しかし、最も注目すべきは、PendoがPushpayの組織としてのミッション達成を支援していることです。「私たちは次世代のデジタルエンゲージメントに向けて教会の準備を整えていると心から信じています」とRoyall氏は述べています。「Pendoを使用することにより、お客様が当社のプロダクトをより簡単に採用して使用できるようになったことは、このミッションの推進に大きく貢献しています。」
