カスタマーサクセス

PushpayはPendoを使用して、ユーザーをリリース戦略の中心に据えています

結果

ターゲットを絞って機能を発表

3か月の定着率目標を1週間で達成

使用されたプロダクト

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Pushpayは教会テクノロジーのリーディングプロバイダーです。そのプラットフォームには、寄付、教会管理、カスタムアプリ、ストリーミングが含まれており、世界中の14,000以上の宗教団体に利用されています。

これほど多くの顧客基盤を有しているというのは、Pushpayのプラットフォームがさまざまなタイプのユーザーに、各々異なる形でサービスを提供していることの表れです。「私たちは教会や非営利団体にサービスを提供していますが、宗派、教会の規模、教会組織内での役割はさまざまで、それぞれが当社のソフトウェアに求めているものも違います」と、PushpayのプロダクトマーケティングマネージャーのDavid Royall氏は説明します。

Pushpayのプロダクト戦略では常にイノベーションが最重要課題となっていますが、同社では、すべてのユーザーが新機能のリリースを確実に把握し、その価値を最大限に享受できるような、より良い方法を必要としていました。そこで同社は、新機能に関する対象を絞ったアプリ内コミュニケーションを提供し、再び定着率と満足度を測定するためにPendoを採用しました。Pendoを利用することで、Pushpayは単に機能をリリースするだけでなく、同社が開発するすべてのものを顧客が使い、価値を見出せるようにしています。

Pendoアプリ内ガイドを使用して、適切なメッセージを適切なユーザーに配信

Pendoを導入する前は、顧客とのコミュニケーションにおいてターゲットを絞るには、Pushpayのビジネスインテリジェンスチームによる多くの作業が必要でした。「私たちは、次から次へと機能をアップデートして、ユーザーの皆様が圧倒されるほどたくさんの通知を送っている状態でした」とRoyall氏は語ります。

早い段階で、PendoのデータによってPushpayの顧客基盤がいかに多様であるかが明らかになりました。「私たちは、それぞれのユーザーグループがどのような機能を使い、どのようなセグメントに属しているかに基づいて、お知らせする内容を絞る必要があることに気づきました」とRoyall氏は言います。「そのようなコミュニケーションは、ソーシャルメディアやメールのような一般的な媒体では難しいです。」

現在、PushpayチームはPendoのプロダクトアナリティクスデータを用いて対象のユーザーを特定し、適切なユーザーグループに絞って通知しています。「多すぎる通知に辟易するような状態ではなく、ユーザーの皆様がもっとも関心のある情報だけをお届けしています。」

「（Pendoの）プロダクト使用状況データとアプリ内ガイドによるコミュニケーションが結びついたことで、適切なタイミングで適切な人に適切なことを伝えるのが非常に簡単になりました。」

David Royall氏 | Pushpay プロダクトマーケティングマネージャー

Royall氏は、Pushpayがメッセージング戦略を練り上げ、新しい形の顧客エンゲージメントを試すのにPendoがどのように役立ったかについても言及しました。「Pendoを使ってアンケートを実施し始め、アプリ内でウェビナーを宣伝し、ヘルプセンターのコンテンツの作成方法も変更しました」と同氏は言います。「Pendoを今までと違う新しい独自の方法で活用したことで、こうした変化に弾みがつきました。」

Pushpayのユーザーは、技術的な専門レベルがさまざまであるため、Royall氏とチームは誰もが使いやすいソフトウェアを開発するという目標を掲げており、その達成にもPendoは役立っています。「新機能のオンボーディングガイドやウォークスルーを作成できるようになったことで、ハードルが下がりました。特に技術的な知識があまりない方でも当社のプロダクトを採用しやすくなりました。」

リリース方法を厳密に設定し（パーソナライズして）定着化を促進

Pendoは、Pushpayのプロダクトマーケティングチームがリリース方法を見直すきっかけにもなりました。毎週のように新機能がリリースされる中、顧客にメールで最新情報を配信しても無視され、動画で告知しても視聴率が低かったとRoyall氏は言います。「ユーザーが（新機能についての）こうした案内を開いたとしても、わざわざログインして確認しなくてはならなかったり、次にプロダクトを使うときに思い出したりする必要がありました。」

Royall氏とチームは、新機能を開発するたびに、Pendoアナリティクスとアプリ内ガイドを標準で使用することに決定しました。「まず、Pendoアナリティクスを使ってお客様が現在どのようにプロダクトを使用しているのか、どこでプロダクトから離脱しているのか、何に対応する必要があるのかを把握します。」そこから、Pendoアプリ内ガイドを使ってアプリ内で新機能を紹介し、教育用ウォークスルーを作成し、新機能についてのユーザーの意見を把握するためにアンケートを実施します。Royall氏はその後、再びPendoを利用して、定着化の状況を追跡し、対象とする特定のユーザーセグメントを絞り込みました。

「関係者は、ある機能がPendoで宣伝されると聞くと、その機能が適切な人に届き、定着率が高くなり、とりわけメールのみを使用した場合と比較してより良いレポートを作成できると知っています。」

David Royall氏 | Pushpay プロダクトマーケティングマネージャー

直近では、Pushpayは暗号通貨贈与機能をリリースし、最初の3か月で100人の顧客に採用してもらうことを目標としていました。Pendoを使ってアプリ内でこの機能を宣伝することで、Royall氏とチームは当初3か月だった定着化目標を1週間で達成しました。その後、Pendoのセグメントを使用して、まだアプリ内ガイドを見ていない顧客や、必要なインテグレーションの設定をしていない顧客をターゲティングすることで、定着化を促進し続けました。

別のケースでは、Royall氏はPendoを使用して、新しいインテグレーションのためのターゲットを絞ったお知らせやウォークスルー、フィードバックアンケートを構築しました。「3か月で44人のお客様がインテグレーションをセットアップし、22人のユーザーがセットアップ体験についてのフィードバックに回答してくださり、11人のユーザーが1か月後のフィードバックアンケートに回答してくださいました」とRoyall氏は述べています。Pushpayは、有益なフィードバックを収集できただけでなく、インテグレーションを通じてこれまでに2,300万ドル以上の取引を処理しています。

しかし、最も注目すべきは、PendoがPushpayの組織としてのミッション達成を支援していることです。「私たちは次世代のデジタルエンゲージメントに向けて教会の準備を整えていると心から信じています」とRoyall氏は述べています。「Pendoを使用することにより、お客様が当社のプロダクトをより簡単に採用して使用できるようになったことは、このミッションの推進に大きく貢献しています。」