Shareworks by Morgan Stanleyは、新型コロナウイルスと需要急増という2つの重圧の中で、定着化を促進し、摩擦を解消できました。

コロナ禍の時代、フィンテック業界のプロダクトチームは、プロダクトロードマップの改善のためにユーザーを巻き込む新しい方法を見つけることを余儀なくされています。その上、今年の市場変動は、投資家の市場参加意欲をかつてないほど高めており、Shareworks by Morgan Stanleyをはじめとした雇用主が従業員に投資機会を提供できるようにする投資プラットフォームは、記録的な新規顧客数を獲得しています。

Shareworksで、未上場マーケットに特化したプロダクトディレクターを努めるJon Jensen氏は、春からその渦中にいました。Pendoは、プロダクトの開発計画の策定と、ユーザーにアプリ内のオンボーディングを提供することで、この新たな環境への適応を支援してきました。

Jensen氏には、Pendoの「規制産業におけるプロダクトマネジメントを極める」と題したイベントにご参加いただき、フィンテック業界におけるコロナ禍のプロダクトマネジメントについてや、Pendoを使ってチームが戦略を調整し顧客にサービスを提供する方法についてご紹介いただきました。。

プロダクト動向を把握する

Pendoを使用したNPSの収集は、Shareworksにとって生命線となり、分科会やよくあるその場しのぎの回答に取って代わるものとなりました。バーチャル会議でのフィードバック収集はある程度機能していましたが、PendoのNPSデータとアプリ内の使用分析を組み合わせることで、Jensen氏はユーザーの満足度とフィードバックをアプリ内での行動と関連付ける、より正確で強力な方法を手に入れることができました。

リモートワーク時代におけるアプリ内サポートの拡充

Pendoアナリティクスとアプリ内ガイドを組み合わせることで、Jensen氏は新規ユーザーがどこで困っているかを理解し、ガイドやツールチップを配置して、プラットフォームの定着化を促進することができました。パンデミックの禍中にフィンテックプラットフォームの利用が急増する中、ユーザーはこれまでのように同僚のデスクに行って助けを求めることができません。そこでPendoガイドを使って、プラットフォームを操作する際に関連するサポートコンテンツにユーザーを誘導することで、切望されていたセルフサービス機能の提供を実現できました。

「（これらのプラットフォームは）プロダクトの規模が大きく、複数あります。ユーザーはいつでも誰かに質問をしに行ける、という考えから、クライアントが使っているフローを考え、全体的にガイドを盛り込む方向にシフトしなければなりませんでした」とJensen氏は言います。

また、Pendoのデータは、Jensen氏のチームが定着化や使用率の低いフィーチャーを特定し、改善の優先順位を決めるのにも役立っています。このような積極的な機能強化により、ユーザーが使えば使うほど不満を感じる、ということがないよう配慮しています。

プロダクト主導型を採用し、データに物語らせる

PendoはShareworksチームが目指すプロダクトの目標を定める手助けをしているだけはありません。それと同時に何を目指すべきではないか、を決めるのに必要な情報も提供しています。そのため、貴重な時間とリソースを費やして誤った判断を下す、ということを回避できるのです。

Jensen氏は、Pendoのデータによって、営業やカスタマーサクセスの各チームに定着率や利用傾向などの指標を提供し、客観的なデータを用いて顧客との対話を強化することができるようになったと述べています。

また、Pendoのデータにより、Jensen氏は会社の法務・コンプライアンス担当者に対して、金融業界の新しい規制や変更によって発生するプラットフォームへの変更が、ユーザーにどのような影響を与えるのかを示すことができるようになりました。

「これにより、担当者がプラットフォーム変更に反対したり、ユーザー体験に悪影響が出るのではないかと懸念を示したときに、『状況はきちんと把握していて、今のところそのようなことは起こっていない』と言えます。このようなニーズのバランスを保つために、一貫したストーリーを伝えることが重要なのです」とJensen氏は説明します。