シェア・ワークス（Shareworks、現Morgan Stanley at Work）は、未上場企業と上場企業の独自のニーズに対応するために設計された統合株式報酬管理プラットフォームです。
Shareworksチームはこれまで対面でフィードバックを収集していたため、パンデミックに適応する方法が必要でした。
同社はPendoを使用してNPSとユーザーフィードバックを収集し、機能に関する情報をユーザーに提供するためのアプリ内ガイドを作成しました。
アプリ内ガイドは、チームのデジタルファーストへの移行を支援し、ユーザーフィードバックはプロダクトの開発に活用されました。
In the coronavirus era, fintech product teams are being forced to find new ways to engage users to inform their product roadmaps. On top of that, this year’s market volatility has caused unprecedented investor engagement in the markets, leading to record-breaking new customers for investment platforms like Shareworks by Morgan Stanley, an equity management platform that enables employers to offer investment options to their employees.
Shareworksで、未上場マーケットに特化したプロダクトディレクターを努めるJon Jensen氏は、春からその渦中にいました。Pendoは、プロダクトの開発計画の策定と、ユーザーにアプリ内のオンボーディングを提供することで、この新たな環境への適応を支援してきました。
Jensen recently joined Pendo’s “Mastering Product Management in a Regulated Industry,” where he discussed product management in the fintech industry amid COVID-19, and how his team is using Pendo to adjust their strategy and serve customers.
Collecting NPS through Pendo became a lifeline for Shareworks, taking the place of focus groups and the off-the-cuff answers they often produce. Virtual meetings have been an acceptable stand-in, but combining Pendo’s NPS data and in-app usage analytics has provided Jensen with a more accurate and powerful way to correlate user satisfaction and feedback with in-app behaviors.
Pendoアナリティクスと in-app guides allows Jensen to understand where new users were getting stuck and place guides and tool tips to help drive adoption of the platform. With usage of fintech platforms ticking up during the pandemic and users lacking the ability to just “lean across the desk” and ask a colleague for help, Pendo guides provided a much-needed self-service function by directing users to relevant support content as they worked through the platform.
「（これらのプラットフォームは）プロダクトの規模が大きく、複数あります。ユーザーはいつでも誰かに質問をしに行ける、という考えから、クライアントが使っているフローを考え、全体的にガイドを盛り込む方向にシフトしなければなりませんでした」とJensen氏は言います。
また、Pendoのデータは、Jensen氏のチームが定着化や使用率の低いフィーチャーを特定し、改善の優先順位を決めるのにも役立っています。このような積極的な機能強化により、ユーザーが使えば使うほど不満を感じる、ということがないよう配慮しています。
PendoはShareworksチームが目指すプロダクトの目標を定める手助けをしているだけはありません。それと同時に何を目指すべきではないか、を決めるのに必要な情報も提供しています。そのため、貴重な時間とリソースを費やして誤った判断を下す、ということを回避できるのです。
Jensen says data from Pendo lets his team provide metrics like adoption rate or usage trends for the sales, customer relationship, and customer success teams, enabling them to enhance their conversations with customers with objective data.
また、Pendoのデータにより、Jensen氏は会社の法務・コンプライアンス担当者に対して、金融業界の新しい規制や変更によって発生するプラットフォームへの変更が、ユーザーにどのような影響を与えるのかを示すことができるようになりました。
「これにより、担当者がプラットフォーム変更に反対したり、ユーザー体験に悪影響が出るのではないかと懸念を示したときに、『状況はきちんと把握していて、今のところそのようなことは起こっていない』と言えます。このようなニーズのバランスを保つために、一貫したストーリーを伝えることが重要なのです」とJensen氏は説明します。
