Using in-app guidance to drive outside-app change
Northwoodsの概要
インストラクショナルデザイナー
Josh Wells氏
Northwoodsは福祉サービス従事者向けにソフトウェアを提供し、ケース情報を整理して、サービス対象者やその家族のためにより良い判断を下せるよう支援しています。
課題
Northwoodsは、トラバース（Traverse）プロダクトの一部として、アプリ外部のドライバーを利用したドキュメントスキャン機能を対人サービスのお客様に提供しています。強力なプロダクト体験を確保するために、同社はこれらのドライバーを更新するプロセスをユーザーに案内する方法を見つける必要がありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
Northwoodsは、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、アプリ外での行動をうまく促進できるかどうかを実験しました。Pendoを使用して、ドライバーの要件をユーザーに通知し、デバイス上での更新手順を案内しました。
結果
Pendoを使用することで、Northwoodsは、プロセスに関する混乱から生じるサポートチケットの増加を防ぎつつ、必要な外部の更新情報をお客様に案内することができました。
目次
Pendoは、ユーザーのためのアプリ内エコシステムの育成に非常に役立っています。
福祉サービス従事者にシームレスなプロダクト体験を提供する
今日の世界では、福祉サービス従事者の仕事は信じられないほど重要です。また、特にパンデミックにより、ソーシャルワーカーやケースワーカーがクライアントや関係機関と直接会うことが困難になった場合においては、非常に難しい仕事でもあります。これは、福祉サービスに特化したソフトウェア会社であるNorthwoodsが克服しようとしている課題です。同社のTraverseプロダクトは、リモートワークとコラボレーションを促進するように設計された、現場向けに開発されたクラウドベースのドキュメントおよびフォーム管理ソフトウェアです。また、NorthwoodsはPendoを使用して、顧客が滞りなくTraverseのすべての機能を継続して活用できるようにしています。
ソフトウェアを作成する際、適切に動作するように開発者がアプリの外部の要素に依存して機能や動作を開発することは避けられません。最初にiOSをアップデートしないと実行できない、iPhoneの最新のアプリへの更新と同じだと思ってください。Traverseの場合、アプリはユーザーのデバイス上にある特定のドライバーを使用して動作するドキュメントスキャン機能を提供します。お客様がドキュメントをスキャンできるようにするには、これらのドライバーをインストールし、最新の状態にする必要があります。Northwoodsは、その状況を確認するようにユーザーに要件をプッシュしました。
このドライバー要件により、ユーザーはタスクを完了するためにアプリの外部にアクセスする必要があるため、Northwoodsはユーザーが混乱して、サポートチケットリクエストでチームの負担が増えすぎてしまうのではないかと懸念していました。NorthwoodsのインストラクショナルデザイナーであるJosh Wells氏は、アップデートの案内を受けたお客様が「惰性的にサポート窓口や自社のテクニカルサポートにこれが何なのかを問い合わせない」ようにすることが目標だったと説明しました。そんな時、Pendoに出会いました。
ユーザーをあらゆる段階でサポート
Northwoodsは、懸念事項を未然に防ぎ、混乱を避けるために、アプリ内ガイドを活用して要件をコンテキスト化し、ドライバーの更新プロセスをユーザーに説明することにしました。「これにより、このボタンを押すと、マシンで何かが起こることをお客様に事前に知らせることができます」とWells氏は語ります。「何かをするように促され、それはおそらくTraverseから直接配信されていないように見えることを伝えられます。」
ガイドを設計する際に、Northwoodsは偶然ながらも歓迎すべき発見をしました。ユーザーがガイドをクリックしてドライバー更新プロセスを開始すると、ガイドはデバイスの画面に背景として表示され続け、必要な手順が引き続き表示されます。これによって、ユーザーはより簡単にプロセスを完了できるようになりました。「お客様は、ベンダのドライバーの更新をフォアグラウンドで確認しながら、これらの手順に従い、プロセス全体を完了してページを更新し、Pendoガイドの手順を閉じることができました」とWells氏は説明します。
これにより、Pendoは、メールなどの他の通知手段によって生じる可能性のある煩わしさからNorthwoodsチームとそのお客様の両方を救いました。Wells氏にとって、アプリ内ガイドの利点は明らかでした。「お客様は、実際にプロダクトを使用していてドライバーを更新しなければならない時にメールを確認しないかもしれません。メールを削除する可能性もあります。メールを読まないかもしれませんし、手順を忘れてしまうかもしれません。」
アプリ内ガイドを使用したおかげで、Northwoodsはサポートチケットの急増を防ぎ、問題を未然に防ぐことができました。Traverseで何が起こるかをお客様に積極的に知らせることで、チームはユーザーがスムーズに必要なアップデートを行い、そのお客様やコミュニティにとって不可欠な仕事に戻ることが簡単にできるようにしました。
プロのヒント
- アプリ外のタスクや目的のためのガイドを積極的に試してください。これにより、ユーザーは外部アップデートを快適に操作できるようになり、混乱を招くようなプロンプトに対してもコンテキストをユーザーに伝えることができます
- 重要なアップデート情報をメールだけで伝えることには注意しましょう。アプリ内でユーザーにプロンプトを表示することを選択すると、ユーザーが混乱せずに迅速に行動を起こす可能性が高くなります。
- アプリ内の機能がアプリ外の変更に依存している場合、お客様が問題の本質をすぐに理解するとは限りません。お客様が適切な行動をとれるように、状況とガイドを提供しましょう
