Northwoods provides software for human services workers, helping them organize case information and make better decisions for the people and families they serve.
Human Services
Northwoodsは、トラバース（Traverse）プロダクトの一部として、アプリ外部のドライバーを利用したドキュメントスキャン機能を対人サービスのお客様に提供しています。強力なプロダクト体験を確保するために、同社はこれらのドライバーを更新するプロセスをユーザーに案内する方法を見つける必要がありました。
Northwoodsは、Pendoのアプリ内ガイドを使用して、アプリ外での行動をうまく促進できるかどうかを実験しました。Pendoを使用して、ドライバーの要件をユーザーに通知し、デバイス上での更新手順を案内しました。
Pendoを使用することで、Northwoodsは、プロセスに関する混乱から生じるサポートチケットの増加を防ぎつつ、必要な外部の更新情報をお客様に案内することができました。
Pendoは、ユーザーのためのアプリ内エコシステムの育成に非常に役立っています。
In today’s world, being a human services worker is an unbelievably important job. It can also be an incredibly difficult one, especially when the pandemic has made it harder for social workers and case workers to meet with clients and agencies in person. This is a challenge that Northwoods, a software company specializing in human services, aims to overcome. Its Traverse product is a cloud-based document and form management software purpose built for the field that’s designed to facilitate remote work and collaboration. And Northwoods uses Pendo to make sure their customers can continue to take advantage of Traverse’s full array of features, with no speed bumps along the way.
ソフトウェアを作成する際、適切に動作するように開発者がアプリの外部の要素に依存して機能や動作を開発することは避けられません。最初にiOSをアップデートしないと実行できない、iPhoneの最新のアプリへの更新と同じだと思ってください。Traverseの場合、アプリはユーザーのデバイス上にある特定のドライバーを使用して動作するドキュメントスキャン機能を提供します。お客様がドキュメントをスキャンできるようにするには、これらのドライバーをインストールし、最新の状態にする必要があります。Northwoodsは、その状況を確認するようにユーザーに要件をプッシュしました。
This driver requirement meant users had to go outside the app to complete the task, which made Northwoods wary that users would become confused and overwhelm its team with support ticket requests. As Josh Wells, an instructional designer at Northwoods, explained, the goal was to make sure customers prompted with the update “weren’t then automatically coming to support, or even to their own agencies’ technical support and asking what this thing is.” That’s where Pendo came in.
In order to preempt any concerns and head off any confusion, Northwoods decided to leverage in-app guides to contextualize the requirement and walk users through the driver update process. “It let the customer know ahead of time that, when you push this button, something’s going to happen on your machine,” Wells said. “You’re going to be prompted to do something, and it’s probably going to look like something that’s not coming directly from Traverse.”
ガイドを設計する際に、Northwoodsは偶然ながらも歓迎すべき発見をしました。ユーザーがガイドをクリックしてドライバー更新プロセスを開始すると、ガイドはデバイスの画面に背景として表示され続け、必要な手順が引き続き表示されます。これによって、ユーザーはより簡単にプロセスを完了できるようになりました。「お客様は、ベンダのドライバーの更新をフォアグラウンドで確認しながら、これらの手順に従い、プロセス全体を完了してページを更新し、Pendoガイドの手順を閉じることができました」とWells氏は説明します。
これにより、Pendoは、メールなどの他の通知手段によって生じる可能性のある煩わしさからNorthwoodsチームとそのお客様の両方を救いました。Wells氏にとって、アプリ内ガイドの利点は明らかでした。「お客様は、実際にプロダクトを使用していてドライバーを更新しなければならない時にメールを確認しないかもしれません。メールを削除する可能性もあります。メールを読まないかもしれませんし、手順を忘れてしまうかもしれません。」
アプリ内ガイドを使用したおかげで、Northwoodsはサポートチケットの急増を防ぎ、問題を未然に防ぐことができました。Traverseで何が起こるかをお客様に積極的に知らせることで、チームはユーザーがスムーズに必要なアップデートを行い、そのお客様やコミュニティにとって不可欠な仕事に戻ることが簡単にできるようにしました。
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