JamfのUXチームがPendoで、より速いイノベーションとプロダクトの定着化を促進する方法とは

JamfのUXマネジメントコンサルタントAndrina Kelly氏と、UXリサーチマネージャーAmanda Sandbeck氏へ5つ質問してみました。

1. 最初にPendoを検討したのは、どのような課題やビジネスニーズがあったからでしょうか？

我々は、ユーザーが当社のプロダクトにどのように関わっているかについてより深いインサイトを求めており、さらには当社のソフトウェアを通じてユーザーをガイドする機能を必要としていました。また、アプリ内のツールチップ作成などの際の、エンジニアリング部門への依存を減らしたいと考えていました。

2. Pendoをどのように活用していますか？どの機能をよく使い、どの機能が大きなメリットをもたらしていますか？ 

Jamfでは、ガイド、ウォークスルー、NPS調査、ツールチップ、すべてのアナリティクス機能など、さまざまなPendoの機能を使用しています。ユーザーヒートマップやクリックストリームは、私たちの組織にとって特に価値があることがわかりました。ガイドを使って新機能や今後リリース予定の機能を紹介したり、アンケートを通じてユーザーとプロトタイプのテストを頻繁に実施したりしています。

3. Pendoを導入して、「なるほど！」という瞬間や興味深い発見はありましたか？ 

はい、ワークフローの中で、エンドユーザーが前のステップを見逃すかもしれないプロセスが見つかりました。Pendoを使って、前のステップを実行しなかった訪問者に対してツールチップをセグメント化して表示することができました。ツールチップが表示されたグループと表示されていない対照グループとの実験を行ったところ、対照グループのファネルの成功率は53％、ツールチップが表示されたグループの成功率は91％という結果が得られました。

4. もしPendoがなかったとしたら、チームはどのような影響を受けますか？ 

UX（ユーザーエクスペリエンス、ユーザー体験）調査に携わっている我々は、業務柄Pendoがない状態でお客様と関わることもまだありますが、Pendoがあれば、より多くのお客様にプロトタイプを見せ、より深いレベルでより多くのお客様に検証してもらい、2、3個の質問を行うことで貴重なインサイトを得ることができます。ポイントがより明確なコミュニケーションが可能になり、プロセスが合理化され、お客様と関わる際に、より良い出発点が見つかるようになります。 

Pendoがなければ、勘をもとに機能が実装され、必ずしも有用かはわからない状態となります。Pendoによって使用頻度の高い部分がわかれば、我々はどこにフォーカスすればよいかがすぐにわかるので、判断に無駄な時間をかけることがありません。 

5. 貴社の組織では、プロダクト主導型組織になるためにPendoをどのように活用していますか？ 

Pendoのおかげで、お客様のプロダクトとの関わり方においてUXがさらなる影響力をもたらすことができるようになりました。社内のミーティングにおいても、どの分野に取り組むべきかをエンドユーザーの視点から議論できるようになりました。「0.1%のユーザーしかその部分にアクセスしていません。この作業の優先順位を下げることを検討すべきです」と会議室で発言できるようになったのです。UXチームとしては、まだ社内で足場を築こうとしている段階であるので、エンドユーザーを大前提にした議論ができることにPendoが役立っています。 

UXチームが我々の組織にPendoを導入しましたが、会社全体がこのプロダクトの素晴らしさに驚いたと思います。即効性があったということが、とても大きかったです。 

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