Since its inception in the early 2000s, Net Promoter Score (NPS) has caught on as a key indicator of success for software companies. It’s popular for two important reasons. First, it ties a clear quantitative measurement—a score—to something that is traditionally very hard to quantify. Customer satisfaction is an important leading indicator for all sorts of financial outcomes. However, at its core, it is a qualitative measurement that provides a simple, consistent methodology for understanding (and benchmarking) customer sentiment.
NPSが最重要指標である第2の理由は、その予測力です。NPS調査で尋ねられる「このプロダクトやサービスを勧める可能性はどのくらいありますか？」という1つの質問は、肯定的なセンチメントだけでなく、口コミを広げようというエバンジェリズム（熱意）も確認できます。会社の推奨者とは、プロダクトに満足しているだけでなく、他の人にも知ってもらいたいと考える人達（エバンジェリスト）を表します。プロダクトのエバンジェリストが多いほど、そのプロダクトが成長する可能性が高くなります。
NPS scores are now a key metric used across product and customer success teams, and are a fixture of many board presentations. However, that isn’t to say NPS doesn’t come with its own host of challenges. NPS is a frustrating metric. It can be fickle, ebbing and flowing depending on when you capture your users’ attention—and how you do so.
It can also be tough to understand. If your score drops by a few points, it’s not necessarily easy to get to the bottom of why. The true value lies in the qualitative responses your customers submit alongside the score. In order to get business value from NPS, you have to create an effective program to gather, synthesize, share, and act on this data.
ここでは、効果的なNPS戦略を構築するための5つのベストプラクティスをご紹介します。
1. 適切なユーザーにターゲットを絞る
NPSのデータは、回答する人々がいなければ意味がありません。強力なNPSプログラムを開発するための最初のステップでは、誰をターゲットとし、その主要な特性が何なのかを慎重に検討する必要があります。自社プロダクトのアクティブユーザーだけを調査対象にするのか。それとも、プロダクトの使用を後押しする意思決定者を調査対象にするのか。また、オンボーディングが完了済みでプロダクトを既にしばらく使用してきたユーザーと新たに使い出したユーザーを、同じ方法で調査したいのでしょうか。
Aligning on who you want to hear from is the first step in creating an NPS program that delivers valuable insights.
2. 適切なタイミングで質問する
The channel you choose to deliver your NPS survey can significantly impact your response rates. For example, companies who move from email to in-application collection see a jump as much as 10x. Pendo customer Cision doubled NPS survey response rates by moving from email to in-app delivery.
Similarly, the channel you choose can also impact the response quality. Surveys administered via email may bias responses towards your most motivated (positively and negatively) customers, or customers may be less likely to share negative feedback live on the phone. By collecting NPS in-app, on the other hand, you can deliver the survey based on product usage, to be sure you are reaching customers who can actually give you an informed perspective. By using in-app survey collection, Cisco was able to achieve a 68% response rate on their NPS survey and saw a 20% increase in their NPS score.
また、顧客センチメントのみならず機能の使用状況や訪問者の行動まで分析できるため、データの価値がさらに高まります。顧客センチメントを収集する方法とタイミングについて計画的に考えれば、より多くのデータを収集できると同時に、自分のチームにとっての関連性や価値の高さに自信を持つことができます。
3. 共通のテーマを特定する
蓄積されたNPSスコアは貴重なデータポイントですが、その真の価値は数字の背後にある「理由」を理解することで発揮されます。良くも悪くもスコアの変化を説明できるようになるには、顧客の定性的フィードバックに共通するテーマを明らかにする必要があります。これにより、社内チームは、顧客満足度に最も大きな影響を与える投資や改善点を判断できます。
Pro tip: Manually combing through qualitative NPS data to find these themes is expensive, time consuming, and often the first project to hit the cutting room floor. Pendo is using machine learning to remove the manual work, and automatically surface these NPS themes for you. Sign up here to be the first to get product updates as we get close to launch!
4. NPSインサイトを共有する
NPSの回答から共通のテーマを特定したら、次はその「財産」を共有します。こうしてユーザーセンチメントを掘り下げれば、組織全体にとっての価値が生まれます。
Your product team needs to understand how the customer experience they deliver in the product affects customer sentiment, so they can prioritize the most impactful work on their roadmap. Your customer success team needs to identify unhappy customers in need of intervention, to better allocate limited resources. And your marketing team can leverage NPS insights to identify and cultivate potential champions. When everyone is engaged, the value of your NPS program grows significantly.
5. フィードバックを循環させる
Your final step is to close the loop with the users who took the time to share valuable feedback via an NPS survey. Creating a clear system for responding to promoters, detractors, and passive users is crucial to sufficiently closing this loop with customers. How will you show appreciation for those who love your product? How will you properly route detractors who took the time to tell you why they’re unsatisfied? At Pendo, we leverage our NPS integration with Slack, so internal teams can see NPS responses as they come in and tag the right customer success representative to take the next step.
適切に実行されたNPSプログラムは、顧客センチメントのデータの宝庫です。NPSを活用する企業は、まったく新しいチャネルを通してユーザーを理解できるため、よりユーザーのニーズに沿ったプロダクトを開発できます。NPSプログラムの開発に適切に投資し注力する企業では、プロダクト部門、サポート部門、マーケティング部門、および経営陣が顧客にとって最善の決定を下すことができるようになります。
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