Pendo Story: BombBomb

パーソナライズされたアプリ内ユーザーオンボーディングで、BombBombは最高の体験を保ちながらカスタマーサクセスにかける業務時間を300時間以上節減

BombBomb is a tool that allows customers to get face-to-face with more people, more often through simple video email. The BombBomb platform allows people to get personal with their connections to inspire engagement and build stronger relationships. They partnered with Pendo to create a better product experience as they work to fulfill their mission of “rehumanizing” the planet. Jeremy Kleier, a Customer Success Engineer at BombBomb, spoke with us about how the team has been able to utilize Pendo for more intuitive onboarding over the last year.

「アプリ内メッセージを使用すれば、お客様が一人ぼっちになることはありません。」

BombBombのチームは、顧客トレーニングでPendoを使い始めました。BombBombのプラットフォームの使い方を、ユーザーがすばやく簡単に習得できるようにしたいと考えていました。「私たちの目標は、お客様のワークフローを改善することでした。タスクの完了方法を学ぶためにお客様に外部の情報源を調べてもらうのではなく、アプリ内でステップごとにその方法を紹介したかったのです」とKleier氏は説明します。「こうすることで、お客さまはプロダクトの使い方を、まるで手取り足取り教えてもらっているような感覚で、簡単に覚えることができるのです。アプリ内メッセージを使用すれば、お客様が一人ぼっちになることはありません。」

Onboarding ‘Prompt’ly

However, they quickly discovered the added value Pendo could provide when onboarding users into a new platform. This became a key use case for the team when they released their newest product, Prompt. Prompt was developed to fill the missing gap of a personalized communication strategy for the real estate market. Their initial onboarding strategy for this product quickly changed when they recognized the demand that was driving it. Kleier explained, “When we launched Prompt, we thought we would sell the product at a sustainable pace where we could create a ‘white glove’ experience and do a personal onboarding session for everyone. As it turned out, our Customer Success Managers (CSMs) weren’t able to keep up with the pace that Prompt was selling at, so we needed to find a scalable solution that wouldn’t take away from the personable feeling we’d worked so hard to create.”

So, the team turned to Pendo to create a more intuitive onboarding process directly in the product. They created an onboarding program via Pendo guides that was so easy and intuitive, their new customers felt empowered to continue the journey on their own. The onboarding process was simple but effective. Kleier recounted, “We created about six in-app guides to give people a warm welcome to Prompt, teach them how to upload contact lists into the correct spot, show them how to order their customized email design and complete few more tasks that were critical in setting up their Prompt account.”

Pendoを使用することで、BombBombチームはオンボーディングプログラムを拡張できました。チームは1回のオンボーディングコールに平均30分かかっていましたが、Pendoでの1回のオンボーディングは15分で済みました。

合計644人のユーザーがオンボーディングウォークスルーを完了し、4種類のウォークスルーを設定していました。もし、この644人のユーザーがそれぞれ30分カスタマーサクセスマネージャーと通話をしたとしたら、BombBombは322時間のサポート時間を費やしたことになります。Pendoがなければ、BombBombはこれらのトレーニングを1週間以内に完了するために、8人の専任のオンボーディングスペシャリストを割り当てる必要があったと言います。

BombBombチームにとって効果的なオンボーディングの鍵は、顧客のニーズに基づいて体験をカスタマイズする能力でした。企業の顧客はそれぞれ異なるタイプの体験を必要としており、全員に同じオンボーディングフローを提供しても意味がありませんでした。そこで、オンボーディングで何を達成しようとしているのかを顧客が選択できる「Create Your Own Experience（自分だけの体験を作る）」というオンボーディングフローを作りました。

As well, an unexpected outcome of Pendo’s onboarding experience was additional insights into the customer journey. Kleier saw this change happen firsthand: “Pendo also made us think more about the customer experience instead of just the user experience. We were examining the customer journey, which can become a long, convoluted process depending on the avenue in how people became our customers. We didn’t want our customers to be overwhelmed by emails and phone calls and Pendo guides all saying the same thing, so Pendo forced us to consider how we approached customers through our communication avenues and encouraged brevity in our verbiage in-app.”

Expanding Into Mobile

For many software companies, the customer journey spans mobile and Web experiences as customers move between devices – precisely what BombBomb aims to do with their newly launched mobile capabilities. The BombBomb team describes the new features by stating, “In the new app, customers will be able to send video email, schedule emails, use canned responses, and track sent messages – just like they would in the BombBomb application – all while being in a mobile inbox environment.”

このリリースをサポートするため、BombBombは最近、Pendoのモバイル機能の利用を開始しました。BombBombのチームは、ウェブでの実績と同様に、オンボーディングの調整と機能にPendoモバイルを使用しています。「Pendoがモバイルユーザーのオンボーディングにおいて重要な役割を果たしてくれているので、機能が満載の新しい受信トレイ環境を快適に使用できるようになっています」とKleier氏は説明します。

デスクトップアプリケーションにこの機能はありましたが、モバイルアクティビティに実装することで、お客様がプロダクトを使用する際にモバイル端末でどのように操作しているか、これまで以上に多くのインサイトが得られるようになると思います。

BombBombはPendoを利用して、モバイルユーザーをオンボーディングするための最適な方法を見つけ出したいと考えています。Kleier氏は、次のように説明します。「モバイルオンボーディングのさまざまなバージョンについて、A/Bテストを行うことを本当に楽しみにしています。デスクトップアプリケーションにこの機能はありましたが、モバイルアクティビティに実装することで、お客様がプロダクトを使用する際にモバイル端末でどのように操作しているか、これまで以上に多くのインサイトが得られるようになると思います。」

BombBombチームは、ビデオメッセージはよりパーソナルで人間的なつながりを提供するという信念のもと、自社のプラットフォームを使って、Pendoの体験を動画にまとめました。BombBombチームの実体験を動画でご覧ください。