カスタマーサクセス

BEEがPendoを使ってプロダクト主導型になるために行っている5つのこと

結果

機能の定着率が45%増加

クロスセル/アップセルが3倍増加

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

BEEは、「Best Editor Ever（史上最高のエディター）」の略です。この野心的な目標を達成するために、BEEはプロダクト主導型の戦略を採用し、プロダクトが満たすニーズとプロダクトが提供する体験の両面から、日々プロダクトを改良しています。そこで導入されたのがPendoです。

プロダクト主導型でダイナミックなカスタマージャーニーを実現

「プロダクト主導」は、もはや単なる流行語ではありません。顧客の維持や成長の促進、組織の優先順位付けのすべてにおいてプロダクトを中心に据えるという戦略です。コンテンツデザインの民主化を使命とする超成長企業であるBEEの単なる顧客体験の一部ではありません。プロダクト自体が顧客体験そのものなのです。

MailUpのノウハウから生まれたBEEは、Pendoの長年のお客様であり、プロダクトに関する知識によって成長を促すことに大きな信念を持っています。

BEEのCEOであるMassimo Arrigoni氏は、「成長の多くは、プロダクト主導型の取り組みから生まれます」と言います。「Pendoは、当社のプロダクト内でユーザーが何をしているかをより良く理解し、それを有意義な形で行動に移すのに役立っています。新機能のクロスセルでも、リテンションの改善でも、まずは実際のデータが必要です。」

Pendoは、以下の形でBEEのプロダクト主導型戦略の実現を支援しています。

オンボーディング

BEEでは、複数のアプリ内ガイドを作成し、プロダクトを使う流れに沿って重要な機能を指し示しながら、お客様がプロダクト全体を見られるようにしています。同社では、ユーザーに実行してほしい具体的なアクションに基づいたワンステップガイドと、お客様にアプリ内を案内し、オンボーディングの過程で重要なアクションを確実に実行してもらうための3～4ステップのガイドを組み合わせて使用しています。

あるページの2つのバージョンのA/Bテストでは、アプリ内ガイドの使用により、平均コアアクション時間（ユーザーがBEEを初めて訪れた際にコアアクションを実行するのに要した平均時間）が、あるシナリオではウォークスルー前は1日だったのがウォークスルー後は0.7日に、別のシナリオでは2日だったのが0.9日にと、50％以上短縮しています。

「メール、ランディングページ、単一ページのウェブサイトなど、どのようなデザインであっても、Pendoガイドを使用してプロダクトや機能の発見フローに誘導することで、初日からBEEの価値を実感していただくことができます。ビジネスの観点からは、ユーザーが当社のプロダクトの機能を十分に活用するのが早いほど、その生涯収益価値は高くなります」と、BEEのプロダクトマーケティングスペシャリストであるElena Loatelli氏は説明します。

フィーチャートラッキング

Pendoアナリティクスは、BEEが使用状況のパターンを把握するのに役立っています。機能の定着化、使用状況、アプリの滞在時間などの指標をもとに、お客様の行動をより深く分析し、よりダイナミックなカスタマージャーニーを作成することができます。BEEは最近、サードパーティの機能追加キャンペーンを実施した際、データに基づくインサイトにより、わずか3週間で使用率を45％向上させることができました。

また、フィーチャーのトラッキングにより、BEEはリードを分類するために使用する役割とアクティビティのデータに基づき、動的な顧客セグメントを作成しました。そしてそれをアップセルやクロスセルの施策で利用できるようになりました。その結果、コンバージョンが3倍も向上しました。さらに、機能の使用状況に応じてカスタムのガイドを作成し、ユーザーのセグメントに応じて顧客エンゲージメントと機能の定着化を促進しています。

使用率の低い機能や機能の摩擦点をリアルタイムに分析することで、BEEは、具体的なガイドによるユーザーのサポート、機能の視認性向上、アプリケーション内の摩擦の除去などに積極的に対応できるようになりました。

「Pendoは、フィーチャーのトラッキングにおいて重要な役割を担っています。お客様の行動を分析することで、タッチポイントを認識して定義し、特定のニーズや用途に基づいた非常にダイナミックなカスタマージャーニーを作成することができます」とLoatelli氏は述べています。

デザインの決定

従来、デザイナーがUXの改善を行う場合は定性的なフィードバックに頼ることが多かった中、BEEでは、定性的な調査と定量的な調査の両方を活用しています。定性的な面では、新規と既存のお客様を対象にした「jobs-to-be-done（やるべきこと）」インタビューを定期的に開催しています。定量的な面では、Pendoアナリティクスを使うことで、同社はUIがどのように機能しているかをより良く理解し、ユーザビリティを迅速に改善することができています。

BEEの顧客層で使用されている画面解像度の割合を調べたところ、UI画面のボタンをより高い位置に配置する必要性があることがわかりました。そして、この一見小さな変化は大きな効果を生みました。タスクにかかる平均時間は1分3秒からわずか47秒に短縮され、ボタンにたどり着いたお客様の数は4％増加しました。

お客様とのコミュニケーション

BEEはPendoを利用して、データ主導でパーソナライズされたアプリ内コミュニケーションを実現しています。Pendoのリソースセンターは特に、緊急の連絡、プロダクトの改善や新機能の発表、お客様がアプリ内でサポートチケットを開くことができるようにする場合に有効です。

「Pendoは、必要な時に瞬時に、かつ最も有意義な方法で、お客様とのコミュニケーションを実現させてくれます。これにより、ユーザビリティと機能の両面で日々プロダクトが改善されることに加え、優れた顧客体験、ひいてはNPS、リテンション、長期的な顧客価値にとって不可欠な、タイムリーで直感的な一貫したエンゲージメントをお客様に対して行えます」と、Loatelli氏は説明します。

成長の支援

「Pendoは、当社の成長において重要な役割を担っています」とLoatelli氏は言います。「私たちは今後さらにPendoの活用を広げ、これまで以上にダイナミックかつパーソナライズされたカスタマージャーニーや、市場をリードするレベルのエンゲージメントを提供し、プロダクトを常に改善することで継続して成長することを目標にしています。」

Pendoを活用することで、BEEは本当の意味でプロダクト主導型の組織になることができた、とLoatelli氏は話してくれました。