Cin7がPendoを使用して摩擦を減らし、コンバージョンを75%増加

Cin7は、あらゆる規模の企業の在庫管理を合理化する、完全に統合されたクラウドベースの在庫管理ソフトウェアです。オンライン販売やeコマースが一般的になる中、Cin7は、世界中の企業がより安く、より早く、より簡単にプロダクトを顧客の手に届けることができるように支援しています。

Cin7の顧客は、急成長しているプロダクトビジネスです。企業がソフトウェアを大規模に実装する際には複雑な作業がつきものですが、Cin7のデジタル体験アナリストのAdrian Mendoza氏は「弊社では販売とオンボーディングの完全なサイクルができ上がっているため、お客様向けにソフトウェアを構成し、お客様企業の従業員にできるだけ早く必要な情報を提供できるようにしています」と説明します。

Cin7がPendoに惹かれたのは、オンボーディング体験を通じて新規ユーザーを誘導する必要があったことと、顧客が実際に自社のプラットフォームをどのように利用しているのかについて、より詳細なデータを取得する必要があったためでした。「遠隔測定に関しては、Pendoを導入する前は、顧客の取引データしか把握していませんでした。以前は積極的に顧客コミュニケーションを拡大するためのツールもありませんでした」とMendoza氏は言います。

そこでCin7チームは、これらの重要課題を含め、組織全体で抱えるさまざまな課題に対応するため、Pendoのオールインワンプラットフォームを採用しました。最初に導入したPendoアナリティクスとPendoアプリ内ガイドに加え、最近ではPendoセッションリプレイによるビジュアルデータも追加しています。

「大きな利点は、Pendoがオールインワンであるということです。追加のコストをかけずにすべてを行うことができるのです。」

Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト

アプリ内ガイドを使用してサポート案件を削減し、オンボーディングを改善

Pendoアプリ内ガイドを活用したCin7の初期の取り組みの1つは、バグや障害への積極的な対応でした。

Pendoを導入する以前はこのような問題に遭遇するたび、Cin7のカスタマーサポートチームに顧客からのメッセージや問い合わせが殺到し、サポート案件が急増していました。Pendoを使用することで、Mendoza氏のチームは、バグや障害をいち早く察知してプロダクト内で直接メッセージを表示し、チームが修正に取り組んでいることを知らせて、サポートチケットの受信を減らすことに成功したのです。 

Cin7チームは現在Pendoアプリ内ガイドも使って、新機能や、便利なのにあまり使われていない機能を顧客に紹介しています。「当社のプロダクトマネージャーやサポートチームは、どの機能が使われるべきかを経験上把握しています。そのため、定着化が進んでいなければ、『こんな機能があるのをご存知ですか』というツールチップを表示できるのです」とMendoza氏は説明します。

Mendoza氏は最近、会計ワークフローの重要なステップをユーザーが完了できるようツールチップを導入し、その結果、使用率が143%増加しました。またMendoza氏によると、この特定のメッセージに触れた人の30%はツールチップを見たことが理由でこの機能を使用しています。つまり、およそ1,000人のユーザーが時間を節約しつつCin7プラットフォームでより複雑な作業に集中できるようになったことになります。

Mendoza氏は、アプリ内ガイドはCin7の顧客教育チームにとって非常に価値のあるものだとも述べています。チームは現在、Pendoを使ってすべての新規顧客向けオンボーディングガイドとウォークスルーを作成しており、すべてのユーザーが価値を得られる方法を迅速かつ確実に理解できるようにしています。「チームは100個ものガイドを作りましたが、かかった時間はわずか1～2週間です。開発者が同じものを作成したなら、どれだけの時間がかかったかわかりません」とMendoza氏は言います。

もしもPendoがなかったら、このプロジェクトの完遂には信じられないほどの費用と時間がかかっていたことでしょう。実際、Cin7チームは外部の開発チームから、同じ数のガイドを設計して導入するには少なくとも6か月かかるという見積もりを受け取っていたのです。しかし、Pendoのアカウントチームと相談した結果、このプロジェクトにPendoプラットフォームを活用することで、スピードアップするだけでなく、コスト効率も高くなることが明らかになりました。

「［Cin7で］Pendoについて話すときは、開発者に時間的負担をほとんどかけず、いかに多くの修正を提供できるかを考えます。」

Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト

プロダクトアナリティクスをMLモデルに統合してインテントシグナルを構築

Cin7のチームは、Pendoアナリティクスを使ってユーザーの行動やプロダクトのパフォーマンスを把握するだけでなく、Pendoの使用状況データを機械学習モデルと統合して、独自のリードスコアリングシステムを構築しました。このシステムは、使用したフィーチャー、業界、場所、サブスクリプションの種類、アカウント価値などの顧客データを使用して、販売者が、コンバージョンする可能性が最も高い見込み客や顧客を特定するのに役立ちます。

「最も多く購入している顧客の判断材料は、訪問者の数と、当社の3つの最も重要な高価値機能のいずれかを使用したかどうかです。Pendoでしか、このデータは得られません。」とMendoza氏は説明します。Cin7チームは、フィーチャーの使用状況データをPendoからSalesforceに取り込むことで、売り手が取引の迅速化に役立てるロジスティック回帰モデルを作成することができました。

「結果を出さなければ、賛同を得ることはできません。Pendoチームは、私たちが結果を出し、社内の他部門と共有できる形でPendoを実装するのを支援してくれました。今では、誰もがこのプロダクトを使っています。」

Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト

Pendoセッションリプレイでプロダクトの意思決定を検証するための視覚的な証拠を取得

Cin7は最近、ユーザーに対する理解をさらに深めるために、Pendoセッションリプレイをサブスクリプションに追加しました。「［解決したい］質問があるときはいつでもセッションリプレイにアクセスして、その質問に答えてくれそうなユーザーグループを探します」とMendoza氏は述べます。

Mendoza氏は、Pendoセッションリプレイがプロダクトに関する予想外のインサイトを発見するのに役立った最近の例を紹介してくれました。Cin7の会計ダッシュボードから一連のリプレイを見ていると、多くのユーザーがワークフローの同じポイントで行き詰まっていることに気付きました。Mendoza氏はさらに調査を進め、この問題はチームが気づいていなかったバグに起因していることを発見しました。セッションリプレイのおかげで、これらのインサイトをサポートチームと共有し、修正を迅速に展開できたのです。

セッションリプレイはPendoプラットフォームの他の機能と統合されているため、Mendoza氏にとってこの発見プロセスは非常にスムーズでした。彼はPendoのセグメントを使って、Cin7の会計インテグレーションを利用しているユーザーに焦点を絞ることができました。これにより、彼はそのユーザーに関連するリプレイを絞り込み、他の何千もの無関係なリプレイを並べ替えることなく、必要なインサイトを得ることができました。Mendoza氏はまた、影響を受けたユーザーにアプローチするためのアプリ内ガイドを迅速に展開することもできました。「Pendoはコンテンツを作成するだけでなく、コンテンツを表示するためにも使用できる、優れたオールインワンのツールです」と彼は言います。

Pendoセッションリプレイの強固で完全にカスタマイズ可能なプライバシー設定も、Cin7チームにとって大きな魅力でした。「当社では、個人を特定できる情報（PII）とGDPR後のプライバシーに関する懸念は、常に最優先事項です」とMendoza氏は説明します。彼はまた、Pendoのプライバシーオプションのおかげで、Cin7のチームはコンプライアンスを気にすることなく、セッションリプレイを通じて視覚的な証拠の価値を活用できるようになったとも付け加えました。「Pendoは、私たちが必要な場所に確実に到達できるように支援してくれます。今では、お客様のデータが安全かどうかという懸念はなくなりました。他の企業では［そんなことは］できないでしょう。」

「セッションリプレイは、［ユーザー体験を］完全に可視化するのにかかる時間を数週間から数分に短縮してくれます。」

Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト 

すべてを1つのプラットフォームに集約

Cin7の主要なPendoユーザーであるMendoza氏は、顧客を理解し、顧客と関わるために必要なすべてのツールを1つのプラットフォームで利用できることは、ビジネスにとって大きな付加価値だと語ります。「Pendoで行うことの多くは、1人で実行可能です」と彼は言います。「これだけですでに非常に大きな効率化です。アプリ内で作成するものの多くは、［通常］開発者による作業が必要ですが、分析、作成、監視、反復をすべてPendo内で行うことができるのですから。」

Mendoza氏によると、Pendoを導入する前はさまざまなポイントソリューションに頼って仕事をしていたため、チーム内で多くの混乱が生じていたということです。また、たとえそれぞれに特化したツールを使っていたとしても、最終的にチームはPendoから使用状況データを取得する必要があるとも述べています。「特定の目的のためだけに作られたツールは、その1つの機能にとりわけ優れていることが期待されます。しかし、実際に日常的に使用するという点では、多くの摩擦が生じるものです」と彼は言います。「Pendoならすべてが集約されているため、そんな事態にはなりません。」

「当社のシニアリーダーシップチームは、物事を進める方法について話し合う際、使用状況データを参照します。そのデータを当社に提供してくれるのは、実際のところPendoだけです。」

Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト 

Pendoで成長とリテンションを促進

また、Cin7はPendoを活用して、Cin7プラットフォームを試用するお客様が移行しやすくなるよう支援しています。

「私たちは、トライアル体験を通じてコンバージョン率の向上を目指しています。トライアル中に最も成功した人々のデータに基づいて、Pendoを通じてプロダクトツアーを追加することで、この目標を達成しました。この新しいトライアルとプロダクトツアーを開始して最初の３か月で、チームは、ツアーに参加したユーザーのコンバージョンがそうでないユーザーに比べて75％増加したことを確認しました。

Mendoza氏はまた、PendoはCin7が顧客リテンションと価値に重点を置く上で重要な役割を担っていると指摘します。「Pendoは、トライアルに参加しているが［機能を］使っていないユーザー、あるいは、［機能を］持つべきなのに持っていない人のうち、どのユーザーが使用基準に当てはまるかといったことを把握する上で、非常に重要な役割を果たしている」とMendoza氏は説明します。このようなインサイトは、社内の全チームが、顧客の望ましい行動を促進するためにどんな施策を取ればよいかについて、より良い意思決定をするのに役立ちます。

「［Cin7］の全員が毎日積極的にログインしているわけではないとしても、Pendoはすべての人にとってのソリューションの場です」とMendoza氏は語ります。