Cin7の連携された在庫パフォーマンスは、成長中の製品ビジネスが管理を簡素化し、販売を増加させるのに役立ちます。
Cin7は、顧客が自社のプラットフォームとどのようにやり取りしているかを理解しておらず、コミュニケーションをスケーリングする手段も持っていませんでした。
Cin7はPendoを使用して、オンボーディングを改善し、ユーザー行動を理解し、プロダクトの意思決定を検証しています。
コンバージョンが75%、ワークフローの使用が143%増加し、顧客に対する理解を深めることに成功しました。
Cin7 is a fully integrated, cloud-based inventory management software that streamlines stock management for businesses of all sizes. As online sales and ecommerce become the norm, Cin7 makes it cheaper, faster, and easier for businesses all over the world to get their products into their customers’ hands.
Cin7の顧客は、急成長しているプロダクトビジネスです。企業がソフトウェアを大規模に実装する際には複雑な作業がつきものですが、Cin7のデジタル体験アナリストのAdrian Mendoza氏は「弊社では販売とオンボーディングの完全なサイクルができ上がっているため、お客様向けにソフトウェアを構成し、お客様企業の従業員にできるだけ早く必要な情報を提供できるようにしています」と説明します。
The need to guide new users through their onboarding experience was what initially drew Cin7 to Pendo—along with the need to get more granular data about how customers were actually using their platform. “In terms of telemetry, we had nothing before Pendo. We only had customer transaction data,” Medoza explained. He added that Cin7 also didn’t have any tools in place to help scale proactive customer communications prior to Pendo.
So the Cin7 team turned to Pendo’s all-in-one platform to help them address these key challenges—and more—across their business. And today, they’ve also expanded beyond their initial deployment of Pendo Analytics and Pendo In-app Guides with the recent addition of visual data via Pendo Session Replay.
「大きな利点は、Pendoがオールインワンであるということです。追加のコストをかけずにすべてを行うことができるのです。」
Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト
One of the first ways Cin7 leveraged Pendo In-app Guides was for proactively addressing bugs and outages.
Pendoを導入する以前はこのような問題に遭遇するたび、Cin7のカスタマーサポートチームに顧客からのメッセージや問い合わせが殺到し、サポート案件が急増していました。Pendoを使用することで、Mendoza氏のチームは、バグや障害をいち早く察知してプロダクト内で直接メッセージを表示し、チームが修正に取り組んでいることを知らせて、サポートチケットの受信を減らすことに成功したのです。
The Cin7 team now also uses Pendo In-app Guides to highlight new features—or even features that are helpful but under-used—to customers. “Anecdotally, our product managers and support teams know what people should be using. So if adoption is low, we can put out a tooltip that says, ‘Hey, do you know that you can do this?’,” Mendoza explained.
Mendoza recently deployed a tooltip to help users complete a key step in an accounting workflow that resulted in a 143% increase in usage. He also noted that 30% of the people who were exposed to this particular messaging only used the feature because they saw the tooltip, equating to ~1,000 users saving time and being able to focus on more complex work in the Cin7 platform.
Mendoza also noted that in-app guides have been hugely valuable for Cin7’s customer education team. They now use Pendo to create onboarding guides and walkthroughs for all of their new customers—ensuring every user knows how to get to value, fast. “[The team] made a hundred guides, but it only took them one or two weeks. I don’t know how long it would have taken a developer to do that,” he said.
もしもPendoがなかったら、このプロジェクトの完遂には信じられないほどの費用と時間がかかっていたことでしょう。実際、Cin7チームは外部の開発チームから、同じ数のガイドを設計して導入するには少なくとも6か月かかるという見積もりを受け取っていたのです。しかし、Pendoのアカウントチームと相談した結果、このプロジェクトにPendoプラットフォームを活用することで、スピードアップするだけでなく、コスト効率も高くなることが明らかになりました。
「［Cin7で］Pendoについて話すときは、開発者に時間的負担をほとんどかけず、いかに多くの修正を提供できるかを考えます。」
Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト
In addition to using Pendo Analytics to understand user behaviors and product performance, the Cin7 team has integrated usage data from Pendo with their machine learning models to create a proprietary lead scoring system. This system helps sellers identify the prospects and customers that are most likely to convert using customer data like features used, industry, location, subscription tier, account value, and more.
「最も多く購入している顧客の判断材料は、訪問者の数と、当社の3つの最も重要な高価値機能のいずれかを使用したかどうかです。Pendoでしか、このデータは得られません。」とMendoza氏は説明します。Cin7チームは、フィーチャーの使用状況データをPendoからSalesforceに取り込むことで、売り手が取引の迅速化に役立てるロジスティック回帰モデルを作成することができました。
「結果を出さなければ、賛同を得ることはできません。Pendoチームは、私たちが結果を出し、社内の他部門と共有できる形でPendoを実装するのを支援してくれました。今では、誰もがこのプロダクトを使っています。」
Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト
Cin7 recently added Pendo Session Replay to their subscription to deepen their understanding of their users even further. “Whenever we have a question in mind [that we want to answer], we go into Session Replay to try and find the subset of people who could [help us] answer the questions we’re asking,” said Mendoza.
Mendoza氏は、Pendoセッションリプレイがプロダクトに関する予想外のインサイトを発見するのに役立った最近の例を紹介してくれました。Cin7の会計ダッシュボードから一連のリプレイを見ていると、多くのユーザーがワークフローの同じポイントで行き詰まっていることに気付きました。Mendoza氏はさらに調査を進め、この問題はチームが気づいていなかったバグに起因していることを発見しました。セッションリプレイのおかげで、これらのインサイトをサポートチームと共有し、修正を迅速に展開できたのです。
Because Session Replay integrates with the rest of the Pendo platform, this discovery process was seamless for Mendoza. He was able to use Pendo segments to narrow his focus to users leveraging Cin7’s accounting integration. This enabled him to hone in on the replays associated with those users to get the insights he needed, without needing to sort through thousands of other unrelated replays. Mendoza was also able to quickly deploy in-app guides to reach these affected users. “Pendo creates the content, but it’s also what you use to surface [the content]. It’s a nice all-in-one kind of tool,” he said.
Pendo Session Replay’s robust—and fully customizable—privacy settings have also been a major draw for the Cin7 team. “In our company, personal identifiable information (PII) and post-GDPR privacy concerns are very front of mind, all the time,” Mendoza explained. He noted that Pendo’s privacy options have allowed the Cin7 team to take advantage of the value of visual evidence through session replays, without worrying about compliance. “Pendo is really good at making sure we get to the place we need to be. Now there’s no question of whether our customers’ data is unsafe . . . Other companies can’t do [that].”
「セッションリプレイは、［ユーザー体験を］完全に可視化するのにかかる時間を数週間から数分に短縮してくれます。」
Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト
As Cin7’s primary Pendo user, Mendoza shared that having all of the tools he needs to understand and engage with customers in a single platform is a massive value-add for the business. “A lot of the stuff we do in Pendo can be done by one person,” he said. “That’s already a very big efficiency because a lot of what we create in-app would [typically] take developer work—and the analysis, creation, monitoring, and iteration all happens within Pendo.”
Mendoza氏によると、Pendoを導入する前はさまざまなポイントソリューションに頼って仕事をしていたため、チーム内で多くの混乱が生じていたということです。また、たとえそれぞれに特化したツールを使っていたとしても、最終的にチームはPendoから使用状況データを取得する必要があるとも述べています。「特定の目的のためだけに作られたツールは、その1つの機能にとりわけ優れていることが期待されます。しかし、実際に日常的に使用するという点では、多くの摩擦が生じるものです」と彼は言います。「Pendoならすべてが集約されているため、そんな事態にはなりません。」
「当社のシニアリーダーシップチームは、物事を進める方法について話し合う際、使用状況データを参照します。そのデータを当社に提供してくれるのは、実際のところPendoだけです。」
Adrian Mendoza 氏 | Cin7、デジタル体験アナリスト
また、Cin7はPendoを活用して、Cin7プラットフォームを試用するお客様が移行しやすくなるよう支援しています。
“With the trial experience, we’re aiming to increase conversion rates. And this has happened solely by adding a product tour—all through Pendo—[based on] data from the people that are most successful when they’re in a trial.” Within the first three months of launching this new trial and product tour experience, the team has seen a 75% increase in conversions for users who engage with the tour vs. those who don’t.
Mendoza also noted that Pendo has a critical role to play in Cin7’s focus on customer retention and value. “Pendo is really pivotal in figuring out which people are in a trial but [aren’t] using [a feature]—or which people fit our usage criteria for someone who should probably have [a feature], but don’t.” he explained. This kind of insight helps teams throughout the business make better decisions about which levers to pull to drive desired customer behaviors.
「［Cin7］の全員が毎日積極的にログインしているわけではないとしても、Pendoはすべての人にとってのソリューションの場です」とMendoza氏は語ります。
