Giving more to those who give back

Pendoは、適切なタイミングでユーザーをターゲット化できる柔軟性を提供するとともに、ユーザーが都合のよいときにメッセージを再確認できる選択肢も常に用意しています。
DonorDrive プロダクトマネージャー Michael Leal氏

Empowering non-profits, one feature at a time

非営利団体は、社会に還元することを使命とし、自らのビジネスを社会的善を促進する手段として活用しています。DonorDriveは、エンタープライズレベルの非営利分野に特化したソフトウェア会社であり、これらの組織が最善の業務を行うのを支援することに専念しています。それは、チケット制イベントやピアツーピアイベントからライブストリーミングや一般寄付まで、あらゆるものを支える最高水準の資金調達プラットフォームを提供することで実現します。また、Pendoを活用して、ユーザーがそのプラットフォームを最大限に活用できるようにしています。 

DonorDrive is continually developing new features for its customers. But as Michael Leal, a product manager at the company, made clear, communicating those new features and driving adoption of them could sometimes be tricky. DonorDrive traditionally used email to get the word out on new releases, but it came with real limitations. For starters, it’s easy for a message to hit someone’s inbox, remain unopened, and quickly become buried and forgotten. 

Feeling as though email put a ceiling on how many customers would engage with new features at the outset, DonorDrive decided to conduct an experiment using Pendo. Specifically, the product team wanted to see if using Pendo’s in-app guides to surface new features would yield a greater conversion rate than traditional email or some form of hard-coded notification in the app. “We wanted to experiment with Pendo to determine the best way to inform our users,” Leal said. As a side benefit, he explained, an increase in users engaging with new feature releases would likely drive down support ticket requests stemming from confusion later on. 

A picture’s worth a thousand words 

新機能の認知度を高めるためにアプリ内ガイドを作成する際、DonorDriveのチームは、メッセージの種類によって、より効果的なフォーマットが異なることにすぐに気づきました。「早い段階で、単にメールの文面をすべてコピーして貼り付け、ガイドに流し込むわけにはいかないことを学びました」とLeal氏は説明します。DonorDriveの最初の実験でのテキストの量は、ユーザーの大半がガイドを閉じるのに数秒かかったことからも明らかなように、ユーザーを圧倒するものでした。 

To optimize the format, DonorDrive decided to keep things more image-oriented. “The call to action remained the same. We removed a lot of the text that the user would have to process when viewing the guide, and we kept it as visual as possible,” Leal said. After taking this step, DonorDrive instantly saw an uptick in the number of users clicking through the guide’s call to action. 

Pendoガイドによりコンバージョンが大幅に増加しただけでなく、顧客が新機能リリースをより利用しやすくもなりました。同時に、このガイドから、DonorDriveはユーザーの好みに関する貴重なデータを得られるようになりました。別の方法で、例えば、新機能の情報を電子メールで共有する場合、ほとんどの場合、ユーザーは、メールを今すぐ開封するか、受信トレイに放置して忘れてしまうかの二択を迫られます。対照的に、Pendoのアプリ内ガイドは、ユーザーに通知をスヌーズして後でリマインドされるオプションを提供します。こうした柔軟性により、新機能情報に関与するユーザー数を増やすことができました。また、これにより「ユーザー行動に関するより多くのデータを掘り下げることが可能になった」とLeal氏は説明します。

Leal came out of this experiment with some key takeaways around what using Pendo allows the team to do. “We now know we can be more targeted and succinct in our messaging. We know that we can provide an easier tool for users to convert on their own time.”

プロのヒント

• 小さく始めることを恐れないでください。ガイドを用いたマイクロ実験を行うことで、解決したい大きな問題に取り組む前に、驚くほど多くのインサイトを得ることができます。   
• ユーザーに柔軟性を与える — 新機能について最初に通知されたときには、その機能について調べる時間がない可能性があるため、後で詳しく知るオプションを提供します。 
• Be mindful of the communication format you’re using. What works in email doesn’t necessarily translate to in-app guides. For the latter, consider using less text, and more images