カスタマーサクセス

ChekhubがPendo for Startupsでどのようにユーザーの混乱を防いでいるか

結果

開発とサポートのコストを15万ドル節約

自動化されたアプリ内オンボーディング

使用されたプロダクト

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創業期の企業では、チームやリソースが手薄になり、ひとつひとつの決断の影響も大きくなります。

運用管理プラットフォームであるChekhubは、これらの課題を解決すると同時に、ユーザーにシームレスな体験を提供することに注力してきました。そこで同社は、オンボーディングチームの負担を軽減したり、プラットフォームを改良して摩擦点を排除したり、さらにはユーザー数の増加に伴ってプロダクト体験を向上させるために、Pendoを使用しています。

Chekhubのミッションは、オペレーションの成功を決定づける現場のチームに権限を持たせることです。最終的な目標は、大規模な組織では分断されがちなシステムを一元化して合理化することで、お客様の顧客体験を向上させることです。ChekhubのCEOであるJon Trout氏は、以前勤務していた会社でインフラ導入のためのインストールチームを管理するという困難な経験をしていました。Trout氏は、オペレーション上の課題を解決する鍵は、組織の現場のチームに権限を与えることだと考えていました。そのような考えから生まれたのがChekhubです。

「組織の全員が明確な意識を持ち、的確なオペレーションができれば、効率が上がります。そして、より優れた体験をお客様に提供できます」と、Trout氏は語ります。「混乱を減らすことができますし、ビジネスが拡大し、収益性が向上します。」

Chekhubのビジョンは、明確かつ効率的なオペレーションプロセスを提供することなので、ユーザーがログインした瞬間から、この価値観を反映したユーザー体験を実現したいと考えました。

それを実現する最善の方法は、一流のユーザーオンボーディングを提供することだと、Trout氏は考えていました。お客様一人ひとりに実践的な個別のトレーニングを提供しようとすると、特にスタートアップ企業にとっては、会社の成長速度に合わせて拡大していくのが難しくなる可能性があります。そこでChekhubのチームは、アプリ内メッセージや使用状況分析の機能を持つPendoに注目しました。「15分あれば、混乱したお客様のオペレーションを整理できます」と、Trout氏は言います。「Pendoがあるからこそ実現できることです。」

Chekhubのチームは、初期段階のスタートアップ企業向けに独自の価格が設定されたPendo for Startupsを契約し、Pendoのアプリ内ガイドを使って、新規ユーザーに向けた9ステップの自動的なウェルカムエクスペリエンスを構築しています。また、Chekhubは、機能の詳細をユーザーに紹介する、より高度なオンボーディングモジュールも作成しました。

Pendoのガイドを使うことで、ユーザーにChekhubの基本的な使い方が案内されるので、ユーザーは数分で使い始めることができます。これにより、オンボーディングチームは、面倒な作業に時間を費やすことなく、より複雑で戦略的なユースケースに取り組み、お客様の成功に貢献できます。

「当社のプラットフォームにPendoを導入してから、オンボーディングのペースが向上しました。隣に座っているような感覚で、プラットフォームの使い方に関するお客様のご質問にお答えすることができます」と、Chekhubのセールス＆マーケティングディレクターであるAshley Thomas氏は言います。「当社のお客様の多くは、すでに複数のプラットフォームを利用しており、すべてをつなぐプラットフォームを必要としています。そして、そのプラットフォームは真にシームレスなオンボーディングプロセスを備え、オペレーションを中断させないことが必要です。」

また、Pendoの使用状況分析により、Chekhubチームは、ユーザーがイライラしてワークフローから離脱するような摩擦点を特定することができました。Pendoのアプリ内ガイドは、ユーザーがそれらを乗り越え、タスクを完了させるのに役立っています。

「私たちは、自分たちのプロダクトに戸惑う人が出てほしくありません」とTrout氏は言います。「Pendoのアナリティクスを使えば、ユーザーがどのようにプロダクトを使用しているか、そしてより使いやすくするために改善の余地があるかがわかります。」

また、チームはPendoリソースセンターを導入し、そこでユーザーガイドを保管したり、プロダクトのアナウンスを行ったりしています。

Pendoの最も価値ある特徴の1つは、開発やエンジニアリングのリソースを使わずに、これらすべてを実現できることです。「開発者レベルではない人でもPendoを管理できます。開発者の工数を割くのは難しいのです。」

全体的に見ると、PendoによってChekhubは、2021年の開発リソースとサポートリソースを最大15万ドル節約できたと、Trout氏は推定しています。

「PendoによるROIは、数か月や数年ではなく、数週間で目標達成されました」と、Trout氏は言います。「SaaSのスタートアップとして、私たちはリソースをどのように活用するかを考えなければなりません。Pendoは開発者を必要とせずに、プロダクトの主要な機能拡張を提供できます。」