カスタマーサクセス

Cognigyがどのようにして最初の顧客体験を記憶に残るものにしているか

使用されたプロダクト

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人工知能は、顧客サービスにおいてますます一般的になりつつあり、この傾向は世界的なパンデミックの中でさらに加速しています。多くの大手企業は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語理解（NLU）技術を活用し、カスタマーサービス対応をパーソナライズして自動化することの利点を認識しています。

会話型AIプラットフォームは、カスタマーサービスのプロセスから価値の低い反復作業を取り除くことで、最も価値のある「人とのふれあい」にエージェントが集中できるようにします。CognigyのプラットフォームであるCognigy.AIは、人間のようなバーチャルエージェントを、ローコードのUIで誰でも作成・展開できるようにすることで、これを実現しています。

競争の激しい市場における差別化の実現

競争の激しい市場で事業を展開しているスケールアップ企業であるCognigyの成長の柱は、独自の「テスト＆トライ」体験にあります。潜在ユーザーはこのトライアル環境で、事前に構築されたキットやチュートリアルを使って、Cognigy.AIの全容と可能性を探求できます。

Cognigyのプロダクトマーケティング責任者であるSebastian Glock氏は、潜在顧客に素早くプラットフォームの価値を理解してもらうためには、シームレスなオンボーディング体験と使用開始体験を提供することが重要であると認識していました。つまり、トライアルユーザーが「アハ体験」を自ら発見するのを待つのではなく、直接提供しようと考えたのです。

「すべてのトライアルユーザーが重要な「アハ体験」を得られるように、また、我々がプロダクトを進化させる際の意思決定が完全に明確になるようにしたいと考えています」と、Glock氏は言います。

Pendoのアナリティクスとアプリ内ガイドは、理想的なソリューションをもたらしました。Pendoを導入したことで、Cognigyは、ユーザーがプラットフォームをどのように操作するか、機能をどのように使用して組み合わせているかなど、トライアル環境内でのユーザージャーニーを直感的に理解して、継続的に情報を提供し顧客体験を改善することができます。次に、アプリ内ガイドを使用して、ユーザーを最適な道へと導き、見落とされていた機能の使用拡大を推進します。

独自のオンボーディング体験にユーザーを誘導

「Pendoのガイドは、当社のオンボーディング体験の中心的な柱です」とGlock氏は言います。

Cognigyでは、Pendoを使用して、何千人もの新規ユーザーがサインアップから180秒以内に最初の会話型ボットをゼロから構築することを支援してきました。この迅速でセルフサービスのプロダクト体験は、強力なバーチャルアシスタントを素早く簡単に作成するというブランドプロミスをチームが実現するのに役立っています。

「Pendoによって、わずか3日でバージョン1の準備が整いました。その日以来、当社のテクノロジースタックの不可欠な部分としてPendoを信頼してきました」と、Glock氏は付け加えました。

電光石火のリアクション

Cognigyのチームはユーザーフィードバックを重要視しており、顧客のニーズに応えるために、常に迅速な変化と革新に取り組んでいると自負しています。Cognigyの開発者は、Pendoのプロダクト使用状況のインサイトによって、最も大きな影響が出る部分を迅速に評価し、ユーザー体験にプラスの影響を与えるような素早い変更と新機能の立ち上げの新しい機会を切り開くことができます。

たとえば、CognigyはPendoによって、オンボーディングジャーニーでユーザーが躓きやすいポイントを発見し、定着率が向上する機能を特定することができます。このようなデータに基づくインサイトにより、開発者はプラットフォームのUXを常に最適化し、差別化することができます。

「Pendoは、プロダクト開発と販売プロセスの両方でCognigyチームの力となっています。高度なデータ主導の意思決定に情報を提供することで、さらなるスピードアップを実現しました」と、Glock氏は述べています。「現在では、ユーザーがどのようにトライアルを進めているかを分析し、ユーザージャーニーを深く掘り下げて行動をよりよく理解し、オンボーディング体験の継続的な改善に活用できる実用的なインサイトを発見しています。」

将来の成長に向けたパートナーシップ

Cognigyは、今後の成長戦略においてPendoを重要なパートナーと考えています。「Pendoは、当社のテクノロジースタックにシームレスに統合されています。その包括的な機能セットとそれが提供する実用的なインサイトにより、顧客や見込み客をよりよく理解し、当社のプロダクトを差別化し、ユーザーに愛される体験を提供できるようになりました。」