Dealer-FXはどのようにPendoを使用して顧客の収益と予約を予測し、増加させているのか

Dealer-FX creates service lane software that helps automotive OEMs (original equipment manufacturers), dealerships, and service departments manage their operations, grow efficiently, and streamline how they engage with their customers.

2022年8月、Dealer-FXは、ディーラー顧客の予約増加を促進することを目的とした、新しい高度なオンラインアポイントメントツールをリリースしました。当社は、この重要な機能を合理化することで、自社の顧客リテンションが向上するだけでなく、顧客のビジネス維持にもつながることを期待していました。Dealer-FXのチームはPendoを活用して、デザインの見直し、フィーチャー定着化の評価、使用パターンに基づく継続的な改善を行いました。そしてその過程で、顧客が使用したどのフィーチャー設定が最終的に最大の成功をもたらしたかについて、予期せぬ発見がありました。

These findings from Pendo Analytics ultimately helped power Dealer-FX’s machine learning model, used to predict appointment volumes at dealerships, based on the online scheduling settings those customers are using. Thanks to this usage data, the Dealer-FX team can now predict appointment bookings with an 80% accuracy rate.

Pendoアナリティクスによって驚くべき利用傾向が判明

Dealer-FXの新しいアポイントメントスケジューリングツールを立ち上げた後、Anna Harris氏（Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト）は、新しいスケジューリング機能のどの設定が最良の顧客の成果に貢献しているかを調べたいと考えていました。「当社のディーラーのお客様は、オンラインでスケジュールを設定する方法として、高度にカスタマイズ可能な40種類以上のオプションを利用できます」と、彼女は説明しました。「私たちは、どのオプションがアポイントメントの予定を立てるのに最も効果的であるかを知りたかったのです。」 

Harris氏と彼女のチームが発見したことは、驚くものでした。「あまり重要な設定ではないと思っていたことが、実際にはディーラーがより多くのアポイントメントを獲得できるかどうかを示す良い指標であることが判明しました」と、彼女は語りました。彼女は、Dealer-FXプラットフォームで、「無料コーヒー」「無料WiFi」などのアメニティを店舗で提供しているディーラーは、このようなアメニティを活用していないディーラーと比較して、より多くのアポイントメントの要望を受ける可能性が高いことを発見しました。

“Pendo [gives us] insights on how our customers actually use our product—[which helps us] drive growth, retention, and customer satisfaction.”

Anna Harris氏 | Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト

Pendoデータを利用して、予測学習モデルを強化

Harris explained that findings like these have been crucial in powering Dealer-FX’s machine learning system. She and her team exported this data from Pendo—combined with other data from the backend of their platform—and used it to fuel their machine learning model. This model helps Dealer-FX predict how many appointments a dealership can expect in an upcoming month, based on the features that dealership is using in the Dealer-FX online scheduling tool. Now, Harris and her team can confidently forecast appointments for these dealerships with an 80% accuracy rate. And the model continues to get better with more Pendo data it takes in—and can even make recommendations to customers to help them better plan staffing and project revenue.

Harris noted that the ultimate goal of building this predictive model was to help dealerships operate more efficiently. “We built the predictive model to better predict how the dealerships are bringing in customers, and to help them manage their shop flow,” she explained. “Booking online means there are [fewer] people calling into the dealership and having to wait for someone to answer the phone to make an appointment,” she said.

このPendoデータ駆動型の機械学習モデルは、Harris氏が全体的な顧客満足度の向上を確認するのにも役立ちました。「これがオンラインスケジュール機能の実際の使用状況を改善するのに本当に役立っていることがわかりました。それがディーラーとその顧客の両方に役立っています」と、彼女は語りました。「リピーター増え、オンラインでさらにアポイントメントを入れています。なぜなら、彼らはすでにオンラインで予約して、素晴らしい体験をしたからです。これにより、ディーラーの効率と顧客への対応が改善されています。」

Dealer-FXのデジタルトランスフォーメーション推進をPendoがどのように支援しているか

Harris also noted that Pendo has a key role to play in Dealer-FX’s commitment to helping dealerships through their own digital transformations. “Dealerships are generally lagging behind [in terms of] technology,” she said. “You see it a lot when you go into a dealership—[everything’s done] on paper. Our products are geared towards moving dealerships forward into a technology-based, faster, more efficient solution.”

「Pendoとの提携により、当社は本当に素晴らしい進歩を遂げていると感じています。当社はディーラーを前進させるだけでなく、自分たちのプロダクトも前進させています。」

Anna Harris氏 | Dealer-FX シニアプロダクトアナリスト

Pendo has also enabled Dealer-FX to go from guessing to knowing—giving them the data they need to make informed product decisions. “A lot of times, people have observed a certain behavior at a dealership. But Pendo has given us the data that allows us to see whether or not that behavior is true, or if it’s an individual that’s doing a certain thing. It’s allowing us a lot more insight into how people actually use our product vs. what we were doing before, which was very observational,” Harris explained.

Dealer-FX’s OEM customers have also been extremely receptive to these changes. “The response from our OEMs has been stellar. They’re very excited about where we’re going using Pendo, and how we’re using data to make product decisions with product analytics,” said Harris. “We’ve increased and improved our relationships with our OEM partners . . . [which has created] a lot of innovation in how we’re working on our product.”