iRobot is a global consumer robot company that designs and builds thoughtful robots and intelligenthome innovations that make life better.
iRobotは、エンジニアリングの時間をあまりかけずに、ターゲットを絞ってユーザー体験を迅速に提供する方法を必要としていました。
Pendoを活用して、アプリ内ガイド、アナリティクス、セグメント化を通じてプロダクトのパーソナライズを向上させ、エンジニアリングへの依存を軽減しました。
機能のエンゲージメントを43%増加させ、月間アプリ使用量を約2%増加させ、生産時間を50%短縮しました。
iRobot, the company that started a robot vacuum cleaning revolution and skyrocketed the Roomba® to cult-following stardom, is now a common household name. And while many consumers may not consider iRobot a traditional software company, they are undeniably a product-led company. iRobot’s physical (robot) and digital (mobile app) products are at the heart of their user experience—and a major reason consumers love the company so much.
iRobotのシニアデジタルプロダクトマネージャーであるMary Ward氏は、「iRobotはロボット企業であるだけでなく、ソフトウェア企業でもあります。つまり、ソフトウェアを通じてお客様が体験することをパーソナライズしていきます」と話します。
2020年、iRobotのデジタルチームは、プロダクト主導のパーソナライゼーションに多額の投資することを決定しました。チームは、消費者の期待がますます高まっている現代は特に、ユーザーが自分好みにカスタマイズでき、プロダクトデータを使用してそうしたユーザー体験を積極的に調整できるようにすることが重要だと認識していました。またパーソナライズにより、ユーザージャーニーのすべての段階で共感を得る機会が生まれることにもなります。
「パーソナライゼーションとは何を意味するかとユーザーに尋ねると、つながりを持つことだと言います。つまり共感するということです。パーソナライズすることでユーザーがブランドの価値と結びつける方法も変わってきます」とWard氏は言います。「パーソナライゼーションが当社の基盤の一部分であるべきだと考えていますし、ユーザーにとっても自分の行動や好みに関わる事柄に自ら参加できるので、メリットが得られます。」
Ward氏のチームは、この取り組みを最初に開始したときに難しい問題に直面しました。「貴重なエンジニアリングのリソースが必要なうえ、会社全体で複数の役割が関わらなくてはならず、私も1日のうちかなりの時間を取られました」とWard氏は語ります。「パーソナライゼーション戦略を実行するためには、リリース方法の効率化が必要であることは分かっていました。」
She also noted that gaining insight into the impact of in-app communications on user behavior post-launch was critical for her team. She needed a way to see where users were dropping off in the funnel and what paths they were taking so she could adjust or pivot her launch strategy accordingly.
Ward and her team approached this personalization challenge as a hierarchy of needs, beginning with a foundational layer of core actions. “As product managers, our job is to advocate for the customer—to understand, be with the customer, have empathy, and bring that to our organizations to solve their problems,” said Ward. She and her team mapped the complete customer journey, including user personas, goals, and desired behaviors—which all translated perfectly into Pendo when it came time to define iRobot’s Core Events.
次に、チームはマイルストーンを設定して、ユーザージャーニーで最も重要な瞬間と、理想的なワークフローを妨げる摩擦点を特定しました。「ユーザーの目標を達成するためにどのような中心的な体験が重要であったか、プロダクトにおけるユーザーの目標は何であったか、そしてどうすれば成功に導くことができたかを自問する必要がありました」とWard氏は言います。この情報は、彼女のチームがユーザージャーニーを通じてユーザーを導く「ハッピーパス」を計画するのに役立ちました。
The final piece of iRobot’s personalization puzzle was data. Ward and her team turned to Pendo Analytics to gain deep insight into how users were engaging with the iRobot web and mobile apps to understand what made a moment truly personal. In particular, she focused on behavioral data (e.g. the specific actions and paths users were taking in the app), demographic data (e.g. the type of robot each user had, their gender, or their educational level), and channel data (e.g. whether the customer used the iRobot web or mobile app).
「データ主導のインサイトは、パーソナライズされたコンテンツを成功させるための鍵です。データチーム、プラットフォームチーム、アナリティクスチームを味方につけるのです。結局のところ、個人的な共感と経験を構築するためには、そのデータが必要だからです。」
Ward noted that Pendo’s metadata and Track Events make digging into these data points and choosing the segments she wants to target a breeze. “Using Pendo, [we] can segment any kind of data,” she said. This powerful targeting has been critical for ensuring the iRobot team reaches the right users, at the right time, with the right message—creating moments of delight through personalization.
Whenever the iRobot team builds a new feature, they now also launch a feature announcement using Pendo In-app Guides. “Our goal is to get users quickly introduced to and trying the new feature, [in ways] specific to their goals,” said Ward. “We also know that if we don’t reach users at the right moment, at the right time, during the right journey, their feature engagement goes down by 30%. So it’s critical we get it right.” After building their feature launch in-app messages in Pendo, Ward and her team are then easily able to segment and target their communications to the relevant group of users.
iRobotが子供とペット向けのロック機能を新たにリリースしたとき、Ward氏のチームは、新機能の恩恵を最も受けるユーザーに知らせるためにパーソナライゼーションに注目しました。「（私たちは）1,400万人のユーザーとつながっています。アプリ内コミュニケーションチャネルが最も効果的な結果をもたらすことは分かっていたので、そのセグメントをPendoと連携させました」とWard氏は述べています。
Thanks to behavioral, demographic, and channel data collected in Pendo, Ward and her team were able to easily identify and target the feature launch announcement to users with pets, using a specific type of robot, directly inside the iRobot app.
Ward also noted that Pendo has been critical to her team’s ability to keep a constant pulse on the user journey within the iRobot app. “The greatest thing Pendo gives us is [the ability] to understand pathways and funnels when it comes to personalization. Being able to have these kinds of product analytics and dashboards helps us [validate if] our strategy is on point, if our journey is correct, or if we need to pivot in some way,” she explained.
Pendoへの投資を決定し、データ主導型の強固なパーソナライゼーション戦略を構築して以来、iRobotチームは驚異的な成果を上げてきました。「この6か月間、Pendoを使って詳細なデータを集めてきました。そしてモバイルアプリでは、本当にすばらしい成果がいくつか見られました」とWard氏は言います。
By using Pendo to gather behavioral information and demographic data about their users, the iRobot team was able to create highly targeted and resonant in-app messages for their users—resulting in a 43% increase in engagement with feature announcements. “[Our users] realize the value of their purchase because they see the personalization and recommendations we’re offering, at the right times,” said Ward.
Ward added that since implementing Pendo, iRobot has seen an almost 2% increase in monthly active usage over a six-month period—a significant improvement for an organization with over 14 million customers in their mobile app.
Pendo has also enabled teams across iRobot to operate and build more efficiently. “Before implementing this strategy and pulling Pendo in, it took us a significant amount of time to get anything out the door. And we were using valuable engineering resources to do it,” Ward explained. By empowering the product team with data, giving product managers the ability to build in-app guides and segmentation in Pendo, iRobot was able to decrease time to production by 50% and cut down engineering effort by 75%—freeing up critical resources to build new functionality, launch new features, and sizzle down tech debt.
最後にWard氏は、Pendoのプラットフォームのおかげで組織全体が顧客体験に関する共通の理解を持つことができる上、それを改善する方法についてのインサイトを提供してもらえると称賛しました。「（以前は）プロダクトマネージャーがアナリティクスを見つけて、ユーザーがファネルのどこにいるかを把握するのは簡単ではありませんでした」と彼女は言います。Pendoを活用することで、ユーザーがどこでつまずいているのか、ユーザージャーニーマップのどこで反復する必要があるのか、マイルストーンを変更すべきかどうかが理解でき、パーソナライゼーションに関するプロダクト戦略をどう変更すべきかを学ぶことができました。」
「Pendoを導入すれば、成功が見えてきます。誰もが求めている成功への道筋です。マーケティングからカスタマーケア、サービスプラットフォーム、デジタルスペースに至るまで、iRobotはまさにその成功を手に入れました。」
Looking ahead, Ward is excited to bring the value of Pendo to other teams throughout iRobot—and to do it in a highly strategic and organized way. “We need a good governance, design, and copy process to bring it all together and make sure we’re not just throwing things out into our app that make no sense,” she explained. “With [Pendo’s] new Guide Orchestration feature, [we’ll have] an understanding of when messages are going out, if they’re going out at the right time, and the ability to make sure messages aren’t [piling] on top of each other in our mobile app.”
