JLLは、不動産と投資管理を専門とする大手のプロフェッショナルサービス会社です。
エンジニアリングリソースに過度の負担をかけることなく、プロダクト機能の認知度を高め、プロダクトエンゲージメントを向上させる効率的な方法を必要としていました。
Pendoのアプリ内ガイドとアナリティクスを活用して、機能の定着化を効率化し、顧客からのフィードバックを収集し、プロダクト使用状況に関する貴重なインサイトを得ました。
NPSを30ポイント上昇させ、3日分のエンジニアリング作業を1時間に短縮しました。
Cutting-edge innovation in business technology doesn’t just happen in tech firms anymore. Every company is now a software company, no matter what services they provide or products they make. To illustrate this truth, look no further than JLL, the second-largest public brokerage firm in the world.
Boasting more than 100,000 employees, JLL is a storied commercial real estate company that was originally founded in 1783. But despite its illustrious past, the organization has its eyes firmly set on the future. The firm is providing users with innovative, best-in-class property technology (PropTech) experiences and products through its JLL Technologies (JLLT) arm—and using Pendo to do it.
JLL は、商業用不動産業界のあらゆる分野を網羅する、一連のグローバルサービスを提供しています。商業ビルを購入、販売、運営したい投資家と、大小さまざまなスペースを見つけ、建設、運営したい入居者の両方をサポートしています。
従来はサイロ状に存在していた技術開発の数々をまとめるために、クライアントだけでなく、ブローカーやその他の従業員に対するサービスも、2019年に設立されたJLLTを経由して行われることが多くなっています。JLLTは、事業用不動産市場に関するデータを収集、分析、説明するソフトウェアプロダクトを作成しています。これは、ブローカーが重要な意思決定についてクライアントにカウンセリングを行う際に役立っています。
また、JLLTは、リサーチアナリストがクライアントやより大きなビジネスに対してより良いアドバイスをするために、正しい答えを導き出すための支援も行っています。「私たちは世界中に市場の専門家であるリサーチャーを抱えています」と、JLLTのマーケットインテリジェンスグループのプロダクトディレクターであるDaniel Fenton氏は述べています。「彼らは、オフィス市場、産業市場、データセンター、小売、ヘルスケアなど、さまざまな側面を追跡し、当社のテクノロジーを使ってデータを収集し、管理しています。」
One key product Fenton and his team manage is Blackbird. It’s a geospatial visualization platform designed to demonstrate market knowledge to clients in a visually compelling way. Because the platform has existed for a number of years, and has accumulated a wide array of features over time. Given this large feature set, JLLT wanted to ensure new features weren’t getting lost in the noise, and that brokers were able to quickly use and gain value from them. In short, they wanted to drive awareness and support around new features in a way that wouldn’t be too much of a drain on engineering.
「プロダクトチームにとって最悪のことは、誰も使わないものを開発することです」とFenton氏は言います。このようなことがないようにするために、「以前は、どのような新機能が提供されているかを人々が理解するのに役立つ独自のガイドを作成するために、かなりのエンジニアリング作業と設計時間を費やしていました」と同氏は説明します。「以前は3日くらいかかっていました。」
But there was a better way forward that would boost organizational efficiency while saving engineers precious time. JLLT turned to Pendo In-App Guides to support and familiarize users with new features—and immediately saw a benefit as task times fell. What used to take an engineer three days as a manual build, Fenton said, could now be handled by a product manager in an hour.
Just as they leveraged Pendo to hone organizational efficiency, Fenton’s team also used it to start collecting important user feedback, specifically Net Promoter Score (NPS), on Blackbird to gauge the health of broker sentiment on the platform.
「ブローカーは実際、顧客のようなものです」と、Fenton氏は説明します。「というのも、彼らは業界内の企業を転々とし、自分の顧客も一緒に持っていくことがあるからです。ですから、彼らのために素晴らしいソフトウェアを作っているとブローカーが感じてくれることは、私たちにとって非常に重要です。」言い換えれば、NPSはFenton氏とマーケットインテリジェンスチームに、ブローカーがBlackbirdのプラットフォームからどれだけの価値を得ているかを示すインサイトを与えてくれたのです。
「NPSは、収益をBlackbirdに直接結びつける方法がない場合、Blackbirdの価値をどうやって測ればいいのか、という問題を解決してくれました。私たちは、ユーザーのニーズに応えられているか？NPSにより、ユーザーのセンチメントがどのようなものかを実際に測定する方法が得られました。」
Fenton氏のチームが管理するもう1つの社内用アプリがMarketSphereです。MarketSphereは、商業用不動産データを追跡・集計し、それに関するレポートや分析をブローカー、研究者、顧客に提供するビジネスインテリジェンスプラットフォームです。
「すべての市場で一貫して統計データを提供できるようにするには、共通のシステムを使用する必要がありました」とFenton氏は説明します。MarketSphereアプリの作成につながったのは、市場全体で単一のデータレポートを標準的に提供できることと、それに伴う効率の向上でした。
Blackbirdと同様、MarketSphereも何年も前から存在しており、Fenton氏のチームは、蓄積された多くの機能が使われておらず、廃止するか改善することができるのではないかと考えていました。しかし、MarketSphereを従来のアナリティクスプラットフォームと接続することは、法外な費用がかかりました。そこで、チームはPendoを導入しました。
「既存のデータベースには、求めていた機能の使用状況データがなかったのですが、Pendoを使うことで、比較的古いプロダクトでは得られなかったインサイトをすぐに得ることができました」とFenton氏は言います。
Once they saw the value of the usage data Pendo provided and began updating MarketSphere features accordingly, the Market Intelligence team expanded Pendo usage on the platform. As with Blackbird, JLLT began collecting NPS feedback on MarketSphere — and has seen its score increase by 30 points since tracking began. Additional use cases included adding in-app guides for training and deploying communications around updates and new features. Above all else, Pendo helped the JLLT team make better, more data-informed decisions. After all, Fenton said, “there’s no arguing with facts.”
