Nezasaは、企業が旅程を最初から最後まで簡単に管理できる旅行プラットフォームを提供しています。
カスタマイズされた体験により、旅行計画ライフサイクル全体の摩擦を軽減したいと考えていました。
Pendoアナリティクスは、Nezasaとアプリ内ガイドがユーザーにリアルタイムでサポートを提供するための重要な使用データを提供しました。
オンボーディング時間が50％短縮され、Nezasaでは顧客サポートへの問い合わせが40％減少しました。
B2B旅行ソフトウェアのプロバイダーであるNezasaは、複数のステップを経る旅行予約を効率的に行う手段を提供しています。アフターコロナの旅行業界で急成長を遂げているNezasa。同社はそのコネクテッド型旅行プラットフォームを通じて、旅行代理店がデジタルかつパーソナライズされた形で旅行日程を総合的に販売できる環境を整えています。
「旅行を取り巻く環境が進化していくなか、顧客からはこれまで以上に高い期待が寄せられるようになりました」とNezasaのCROであるAlex Farmer氏は述べています。「高度なデータドリブンのインサイトと新しいアプローチを通して当社のプロダクトとユーザー体験に磨きをかけることで、より洗練され、パーソナライズされた、インタラクティブな旅行体験を提供できるようになるでしょう。」
トラベルテクノロジー分野のリーディングポジションの確立を狙うNezasa。同社は、旅先の決定からプランニング、予約、旅行の最適化まで、旅の全ライフサイクルを対象に、オーダーメイドの体験を大規模に提供し、無駄なアクションを減らしていくという、この業界最大の課題に取り組みたいという思いから、Pendoをパートナーに選びました。
They knew this would require robust analytics and a deeper understanding of customer pain points, needs, and preferences.
“We want to stay ahead of trends, not follow them,” says Farmer. “By leveraging Pendo’s comprehensive product analytics and user feedback capabilities, we knew we’d be able to make more informed product decisions, deliver more tailored experiences, and drive new levels of customer engagement and loyalty. Not only that, but we’d be in an even stronger position to demonstrate our vision for reshaping the travel technology landscape to potential investors.”
For the Nezasa team, building a deeper understanding of customer behaviour was vital to success. Pendo’s product experience platform was perfectly aligned to their needs.
“By analysing user feedback and usage patterns, we can address pain points, improve workflows and introduce features that align with user preferences,” says Farmer.
With Pendo Analytics, the product development team at Nezasa is able to understand how users truly interact with their tools. Used in combination with Feedback, which captures quantitative and qualitative feedback on product usage, Nezasa product development teams now have a deep understanding of critical issues driving user behaviour across the platform. This optimises the team’s ability to make data-driven decisions that increase feature adoption, user growth and stickiness.
プロダクトページのワークフローをシンプルでありながら非常に効果的な形に再構築できたのも、問題を迅速に発見し、全体的な顧客体験の向上につながる的を絞った改善策を実施するためにネットプロモータースコアを導入したのも、その一例です。
In-App Guides have also significantly elevated Nezasa’s customer experience. They can offer real-time assistance to users as they navigate through the platform, including step-by- step walkthroughs, tool tips and interactive messaging to direct users through new features or complex workflows. As a result, users are now more likely to adopt and fully utilise Nezasa’s products, increasing satisfaction and reducing user frustration.
「Pendoの優れたプラットフォームにより、状況に応じたガイダンスを先手先手で、しかもアプリケーション上で、直接ユーザーに提供できるようになりました」とFarmer氏は述べています。「こうした高い利便性とデータ主導のインサイトを組み合わせることで、私たちは今後もシームレスで直感的なユーザー体験を提供でき、サービスをさらに進化させ、よりいっそう洗練させることができます。」
Nezasaは、Pendoを活用して、ユーザーオンボーディングチームとカスタマーサクセスチームの効率性も向上させたいと考えていました。
その取り組みの一環として、ユーザーがアイデアを提案したり、プラットフォームの改善案を提示したりするための対話型ソリューション「Product Ideation Portal」を立ち上げました。これにより、問い合わせ量が40%減少し、カスタマーサクセスチームへの負担が減り、同チームは顧客価値を高めるための重要な業務に集中できるようになりました。
Pendoはまた、一元化されたナレッジベースにもなっており、ユーザーがトレーニング動画やガイドをセルフサービスで利用できる環境を設けています。これもまた、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の負担を軽減し、可能な限り直感的な方法で顧客体験を向上させています。
Finally, by empowering CSMs with more detailed data about customer usage, they can drive improvements against three key pillars of success: breadth of feature adoption, growth in user numbers, and usage frequency.
Pendoへの投資を決定して以来、Nezasaは次のような優れた成果を上げてきました。
“This partnership sets a precedent for how companies in the industry can leverage advanced analytics and user feedback to drive innovation and improve customer experience,” says Farmer. “It showcases the value of data-driven decision making in shaping product development strategies and highlights the potential for increased collaboration between technology providers. This is especially important for the travel industry, where customer expectations are higher than ever. We must constantly refine and improve products to remain competitive.”
Nezasa raised $4.7 million of new funding in July 2023 to tackle travel technology’s biggest challenges and shape the future of seamless planning, booking, and support experiences throughout the travel planning lifecycle.
“Our partnership with Pendo played a significant role in helping us attract funding from several high-profile investors,” says Farmer. “Our robust analytics and user feedback showcased the strong demand for our products, thereby contributing to investor confidence and support.”
顧客体験チームの価値創出に注力し、顧客のオンボーディング体験の向上を加速させたことで、同社の負担も軽減されました。今こそ、この基盤を足掛かりに成長に乗り出すときです。Nezasaは今後数か月以内に、Pendoのフィーチャー追跡機能を拡張し、包括的で有用なデータをプロダクトチームに提供できるようにする予定です。この機能強化は、プロダクトの発見と分析力の向上につながるもので、これにより、混乱を招く可能性のあるポイントに実際にユーザーが到達する前に、それを特定して対処できるようになるため、ユーザー体験がさらに向上します。
“Pendo will continue to be a valuable partner,” Farmer says. “The detailed insights and metrics Pendo provides allows us to present a transparent and informed approach to expansion and innovation that strengthens our relationship with customers, and fosters trust from investors.”
