カスタマーサクセス

Nezasaが作る、Pendoを活用したインタラクティブな旅行の未来

結果

オンボーディング時間が50%短縮

カスタマーサクセスチームへの一般的な問い合わせ件数が40%減少

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

B2B旅行ソフトウェアのプロバイダーであるNezasaは、複数のステップを経る旅行予約を効率的に行う手段を提供しています。アフターコロナの旅行業界で急成長を遂げているNezasa。同社はそのコネクテッド型旅行プラットフォームを通じて、旅行代理店がデジタルかつパーソナライズされた形で旅行日程を総合的に販売できる環境を整えています。

「旅行を取り巻く環境が進化していくなか、顧客からはこれまで以上に高い期待が寄せられるようになりました」とNezasaのCROであるAlex Farmer氏は述べています。「高度なデータドリブンのインサイトと新しいアプローチを通して当社のプロダクトとユーザー体験に磨きをかけることで、より洗練され、パーソナライズされた、インタラクティブな旅行体験を提供できるようになるでしょう。」

成長に向けた態勢強化

トラベルテクノロジー分野のリーディングポジションの確立を狙うNezasa。同社は、旅先の決定からプランニング、予約、旅行の最適化まで、旅の全ライフサイクルを対象に、オーダーメイドの体験を大規模に提供し、無駄なアクションを減らしていくという、この業界最大の課題に取り組みたいという思いから、Pendoをパートナーに選びました。

この取り組みには、信頼性の高いアナリティクスを実施し、顧客が抱えている問題やニーズ、嗜好を深く理解する必要があることを知っていたからです。

「私たちは、トレンドに追随するのではなく、トレンドを先取りしたいと考えています」とFarmer氏は述べ、次のように続けました。「Pendoはプロダクトアナリティクスとユーザーフィードバックを総合的にカバーしているため、これらを活用すれば情報に基づくプロダクトの意思決定を促進でき、よりカスタマイズされた体験を提供でき、新たなレベルのカスタマーエンゲージメントとロイヤルティを実現できることがわかっていました。それだけでなく、潜在的な投資家に対し、旅行テクノロジーの在り方の再構築に関するビジョンを示すうえでより確実なポジションに立てる可能性があることも、私たちは認識していました。」

顧客中心のビルディングブロック

Nezasaが成功するには、顧客の行動をより深く理解する必要がありました。そんな同社にとってPendoのプロダクト体験プラットフォームは、そのニーズを満たす最適な選択肢でした。

「ユーザーフィードバックや使用パターンを分析できれば、ユーザーが抱える問題点に対処し、ワークフローを改善し、ユーザーの好みにあったフィーチャーを取り入れることができます」とFarmer氏は言います。

Pendoのアナリティクスを活用することで、Nezasaのプロダクト開発チームは、ユーザーが実際にどのようにツールを操作しているかを理解できるようになりました。さらにプロダクトの使用に関する定量的および定性的なフィードバックを取得するFeedbackも活用したことで、プラットフォームでのユーザー行動に影響する重要な問題に深く迫れるようになりました。こうした理解力の向上により、チームによるデータ主導の意思決定力は最大限に高まり、フィーチャーの定着率やユーザーの拡大、粘着率を促進できるようになりました。

プロダクトページのワークフローをシンプルでありながら非常に効果的な形に再構築できたのも、問題を迅速に発見し、全体的な顧客体験の向上につながる的を絞った改善策を実施するためにネットプロモータースコアを導入したのも、その一例です。

アプリ内ガイドも、同社の顧客体験の大幅な向上に寄与しました。アプリ内ガイドは、プラットフォームを利用しているユーザーをリアルタイムで支援するもので、ステップバイステップのウォークスルーガイドやツールチップを提供する他に、双方向のメッセージングで、新しいフィーチャーや複雑なワークフローを使うユーザーを直接支援することもできます。その結果、ユーザーの満足度が高まり、イライラも解消されていくことで、以前より高い確率でユーザーがNezasaのプロダクトを採用し、十分に活用するようになりました。

「Pendoの優れたプラットフォームにより、状況に応じたガイダンスを先手先手で、しかもアプリケーション上で、直接ユーザーに提供できるようになりました」とFarmer氏は述べています。「こうした高い利便性とデータ主導のインサイトを組み合わせることで、私たちは今後もシームレスで直感的なユーザー体験を提供でき、サービスをさらに進化させ、よりいっそう洗練させることができます。」

カスタマーサクセスの強化

Nezasaは、Pendoを活用して、ユーザーオンボーディングチームとカスタマーサクセスチームの効率性も向上させたいと考えていました。

その取り組みの一環として、ユーザーがアイデアを提案したり、プラットフォームの改善案を提示したりするための対話型ソリューション「Product Ideation Portal」を立ち上げました。これにより、問い合わせ量が40%減少し、カスタマーサクセスチームへの負担が減り、同チームは顧客価値を高めるための重要な業務に集中できるようになりました。

Pendoはまた、一元化されたナレッジベースにもなっており、ユーザーがトレーニング動画やガイドをセルフサービスで利用できる環境を設けています。これもまた、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の負担を軽減し、可能な限り直感的な方法で顧客体験を向上させています。

最後に、使用状況に関するより詳細なデータをCSMが把握できるようになったことで、CSMは、フィーチャーの幅広い定着化、ユーザー数の拡大、および使用頻度の向上という成功の3本柱に沿って、改善策を進められるようになりました。

先例となるパートナーシップ

Pendoへの投資を決定して以来、Nezasaは次のような優れた成果を上げてきました。

オンボーディング時間が50%短縮
一般的な問い合わせ件数が40%減少
月間アクティブ使用率が11%増加

「このパートナーシップは、この業界の企業が高度なアナリティクスとユーザーフィードバックを活用してイノベーションを促進し、顧客体験を向上させる先例になるでしょう」とFarmer氏は説明し、次のように続けました。「この先例を見れば、プロダクト開発戦略の策定においてデータ主導の意思決定がどれだけ有効かがわかりますし、今後はテクノロジープロバイダーとのコラボレーションが増えていくものと考えられます。旅行業界では顧客からの期待がかつてないほど高まっているため、こうしたコラボレーションは特に重要です。私たちはプロダクトに常に磨きをかけ、改善することで、競争力を維持しなければなりません。」

トラベルテクノロジーの未来を作る

Nezasaは2023年7月、470万ドルの新規資金調達に成功しました。その目的は、トラベルテクノロジーの最大の課題に取り組み、計画、予約、サポートという旅行計画のライフサイクル全体に対して、シームレスな未来型の体験を形作ることでした。

「Pendoとのパートナーシップは、複数の著名な投資家から資金を集める上で重要な役割を果たしました」とFarmer氏は述べています。「アナリティクスとユーザーフィードバックに関する私たちの強みを見れば、当社のプロダクトに大きな需要があることがわかるため、それが投資家の信頼感と期待感を高めたのだと思います。」

顧客体験チームの価値創出に注力し、顧客のオンボーディング体験の向上を加速させたことで、同社の負担も軽減されました。今こそ、この基盤を足掛かりに成長に乗り出すときです。Nezasaは今後数か月以内に、Pendoのフィーチャー追跡機能を拡張し、包括的で有用なデータをプロダクトチームに提供できるようにする予定です。この機能強化は、プロダクトの発見と分析力の向上につながるもので、これにより、混乱を招く可能性のあるポイントに実際にユーザーが到達する前に、それを特定して対処できるようになるため、ユーザー体験がさらに向上します。

「Pendoは今後も大切なパートナーです」とFarmer氏は説明します。「Pendoによって得られる詳細なインサイトや指標により、私たちは透明性が高く情報に基づいたアプローチで、サービスの拡大や革新に取り組むことができます。それは、顧客との関係をさらに強めることにも、投資家からの信頼を育むことにもつながるものです。」