Darwinbox is a new-age, agile HCM Suite that enables enterprises and growing businesses to automatetheir day-to-day HR processes, deliver actionable insights and build better workplaces.
アカウントとユーザーレベルでの行動を理解し、アプリ内ガイドを通じて理想的な行動を促す必要がありました。
CSMがデータエクスプローラで顧客リストに基づいたレポートを作成し、Pendoアプリ内ガイドを使用してこのデータに基づいて行動し、ユーザーのオンボーディング、有効化、ガイドを行います。
Darwinboxにより、価値実現と機能の定着化までの時間を短縮し、顧客の粘着性とリテンションを向上させることができました。
Darwinbox is a leading global provider of cloud-based Human Resources Management Software (HRMS), and one of the fastest growing tech companies in Asia. Their platform includes talent, workforce, and compensation management solutions that enable businesses to optimize their human capital from “hire to retire.”
人材に焦点を当てたソリューションのプロバイダーであるDarwinboxのチームは、デジタルインタラクションに可能な限り人間味を持たせることがいかに重要かを知っています。この戦略で重要な部分は、ユーザーが主要な機能やワークフローをどのようにしようしているかを正確に理解し、ユーザー固有のニーズに基づいてユーザー体験をパーソナライズするという点です。
So when Darwinbox went looking for a product experience solution, they knew they needed a platform that could not only help them understand behavior at the account and user level, but also allow them to drive ideal behaviors and optimize their experiences through in-app guidance. Bala Rajesh (Associate Product Director at Darwinbox) explained, “We wanted to get to know where our users were dropping off, and if they were unable to complete specific actions. [We wanted to be able to] identify and do something about those areas of our product to improve our [digital experience] and better guide our users.”
The Pendo platform, including Analytics and In-app Guides, proved to be the solution the Darwinbox team was looking for—and has become critical in enabling the company’s rapid growth and rise to one of Asia’s most prominent unicorns.
Pendo導入以前、Darwinboxチームは社内で開発したアナリティクスツールを活用していました。このツールは、メンテナンスに多大なエンジニアリング作業が必要であり、提供される使用状況データは非常に限定的でした。「私たちは[ユーザー]レベルのデータしか見ることができませんでした」とRajesh氏は言います。「すべての顧客アカウントの集計データを確認する方法がありませんでした。」このように可視性が限られていたため、Darwinboxチームはマクロレベルの傾向を理解し、顧客ベース全体に影響を与える可能性のある戦略的な決定を下すことも難しくなっていました。
Now, Darwinbox’s CSMs use Data Explorer in Pendo to create reports based on their respective books of business—then share those reports with their customers. Jaswanth Pal (Manager for Operations Excellence at Darwinbox) noted, “[With this data, CSMs can find out] if there are particular pages their customers are using to the maximum extent, or if there are particular features or modules they should be—but aren’t—using. [The CSMs can then determine if] there’s any need to get on a call with the customer, get in touch with them [to troubleshoot any issues], or give them training to get them up to speed. This helps us ensure that our customers are using our product in the right way, and to the right extent.”
This data that Darwinbox has been able to collect through Pendo also plays a critical role in their in-app guidance strategy.
“HR [teams have] limited bandwidth,” said Rajesh. “Setting up a new process or understanding what needs to be done around a specific activity in our portal is an alien thing to a lot of our users. So targeted guides are really helpful for them—and they can’t be generic. [We need to show users] what needs to get done on specific pages, and use specific CTAs [to drive action].” Darwinbox now leverages Pendo In-app Guides as a core vehicle for analyzing and driving adoption of key features and products—from the first impression at onboarding through ongoing user enablement.
「[Pendoは]お客様に当社のプロダクトを正しい方法で、適切な範囲で使用してもらうのに役立っています。」
Jaswanth Pal | Darwinboxオペレーションエクセレンス担当マネージャー
現在Pendoは、Darwinboxのプラットフォーム全体に導入されており、顧客の粘着性を高めるという、同社の中核的な戦略的イニシアチブを実現する上で重要な役割を果たしています。
Rajesh氏は、Darwinboxの主要ユーザーにとって、Darwinboxのような堅牢で新しいプラットフォームを学ぶことは難しい場合があると指摘しています。「[多くの場合、これらのユーザーは]他人の言うことにただ従うだけで、それで終わりです。そのため、私たちはプロダクトの定着率と粘着率を向上させるために努力してきました。Pendoでは、さまざまな場所でガイドを使用しており、あらゆる機能とモジュールについてのユーザーの知識を増やそうと努めています。」最終的にDarwinboxは、このような小さな工夫が、全体的な顧客満足度、顧客リテンション、年間経常収益（ARR）に大きな影響を与えることを期待しています。
この3か月間だけでも、Pal氏と彼のチームは50以上のアプリ内ガイドを作成・リリースし、その多くで閲覧数が27,000を超えました。「私たちはこれらのガイドを熱心に追跡しています」と彼は言います。「そして、ガイドの表示と、ガイドを公開した各機能の使用状況を[関連付けて]います。」
「私たちは[ユーザーの]プロダクト定着率と粘着率を高めようと努力してきました。Pendoを使用することで、すべての機能とモジュールに関するユーザーの知識を[増加]させることができます。」
Bala Rajesh | Darwinboxアソシエイトプロダクトディレクター
The Darwinbox team is currently in the process of incorporating Product Engagement Score (PES) into their business reporting process, and will also soon start leveraging Pendo to deliver and capture feedback from Net Promoter Score (NPS) surveys. “It’ll help us [proactively] understand which customers are going to churn, [so we can get ahead of it]. We hope this will help us bring down our churn rate,” said Pal.
Darwinboxのチームは、ユーザーをビジネスクリティカルな機能や動作に誘導するだけでなく、Pendoから得られるインサイトのおかげで、ユーザーについて学び、ユーザーとの距離を縮めることを楽しみにしています。「[私たちは]探索の指針としてパスと目標到達プロセスを[多く]使用しています」と、DarwinboxのビジネスアナリストであるShivam Gupta氏は述べています。「私は1日1〜2時間以上Pendoを使用していますが、退屈することはありません。」
