プロダクトアナリティクスが、世界で最も急成長しているHRテクノロジー企業の1つであるDarwinboxのイノベーション、成長、リテンションを促進している方法

Darwinboxは、クラウドベースの人事管理ソフトウェア（HRMS）の世界的な大手プロバイダーであり、アジアで最も急速に成長しているテクノロジー企業の1社です。同社のプラットフォームには、企業が「雇用時から退職まで」人的資本を最適化できるようにする人材、労働力、報酬管理ソリューションが含まれています。

人材に焦点を当てたソリューションのプロバイダーであるDarwinboxのチームは、デジタルインタラクションに可能な限り人間味を持たせることがいかに重要かを知っています。この戦略で重要な部分は、ユーザーが主要な機能やワークフローをどのようにしようしているかを正確に理解し、ユーザー固有のニーズに基づいてユーザー体験をパーソナライズするという点です。

そのため、Darwinboxがプロダクト体験ソリューションを探し始めた際、アカウントやユーザーレベルでの行動を理解するだけでなく、アプリ内ガイダンスを通じて理想的な行動を促進し、体験を最適化できるプラットフォームが必要だと考えました。Bala Rajesh氏（Darwinboxのアソシエートプロダクトディレクター）は、次のように説明しました。「私たちは、ユーザーがどこで離脱しているのか、特定のアクションを完了できたのかどうかを知りたかったのです。[デジタル体験]を改善し、[私たちは]私たちのプロダクトでそのような領域を特定して対応して、ユーザーをより適切にガイドできるようにしたかったのです。」

アナリティクスとアプリ内ガイドを含むPendoプラットフォームは、Darwinboxのチームが求めていたソリューションであることが証明され、同社の急成長とアジアで最も著名なユニコーンの1つへの躍進を実現する上で不可欠なものとなりました。

CSMがより積極的に行動できるようにする

Pendo導入以前、Darwinboxチームは社内で開発したアナリティクスツールを活用していました。このツールは、メンテナンスに多大なエンジニアリング作業が必要であり、提供される使用状況データは非常に限定的でした。「私たちは[ユーザー]レベルのデータしか見ることができませんでした」とRajesh氏は言います。「すべての顧客アカウントの集計データを確認する方法がありませんでした。」このように可視性が限られていたため、Darwinboxチームはマクロレベルの傾向を理解し、顧客ベース全体に影響を与える可能性のある戦略的な決定を下すことも難しくなっていました。

現在、DarwinboxのCSMはPendoのデータエクスプローラを使用して、それぞれの顧客リストに基づいてレポートを作成し、それらのレポートを顧客と共有しています。Jaswanth Pal氏（Darwinboxのオペレーションエクセレンス担当マネージャー）は、「[このデータにより、CSMは]顧客が最大限活用している特定のページがあるかどうか、または顧客が使用すべきなのに使用していない特定の機能やモジュールがあるかどうかを知ることができます。[そしてCSMは]顧客と通話したり、顧客と連絡をとったり[問題のトラブルシューティングを行ったり]、顧客がスピードアップできるようにトレーニングを行ったりする必要があるかどうかを判断することができます。これは、顧客が正しい方法で、正しい範囲でプロダクトを使用していることを確認するのに役立ちます」と語ります。

DarwinboxがPendoを通じて収集できたこのデータは、アプリ内ガイダンス戦略においても重要な役割を果たしています。

「HR[チーム]の帯域幅は限られています」とRajesh氏は述べています。「新しいプロセスを設定したり、ポータルの特定のアクティビティに関して何をする必要があるかを理解したりすることは、多くのユーザーにとって馴染みのないことです。したがって、対象を絞ったガイドは彼らにとって本当に役立ちます。汎用的なものではダメなのです。特定のページで何をする必要があるかをユーザーに示し、特定なCTAを使用して[アクションを促進する]必要があります。」Darwinboxは現在、Pendoのアプリ内ガイドを、オンボーディング時の第一印象から継続的なユーザーイネーブルメントまで、主要な機能や製品の採用を分析して促進するための中心的な手段として活用しています。

「[Pendoは]お客様に当社のプロダクトを正しい方法で、適切な範囲で使用してもらうのに役立っています。」

Jaswanth Pal | Darwinboxオペレーションエクセレンス担当マネージャー

プロダクトのインサイトを活用してビジネス成果を促進

現在Pendoは、Darwinboxのプラットフォーム全体に導入されており、顧客の粘着性を高めるという、同社の中核的な戦略的イニシアチブを実現する上で重要な役割を果たしています。 

Rajesh氏は、Darwinboxの主要ユーザーにとって、Darwinboxのような堅牢で新しいプラットフォームを学ぶことは難しい場合があると指摘しています。「[多くの場合、これらのユーザーは]他人の言うことにただ従うだけで、それで終わりです。そのため、私たちはプロダクトの定着率と粘着率を向上させるために努力してきました。Pendoでは、さまざまな場所でガイドを使用しており、あらゆる機能とモジュールについてのユーザーの知識を増やそうと努めています。」最終的にDarwinboxは、このような小さな工夫が、全体的な顧客満足度、顧客リテンション、年間経常収益（ARR）に大きな影響を与えることを期待しています。 

この3か月間だけでも、Pal氏と彼のチームは50以上のアプリ内ガイドを作成・リリースし、その多くで閲覧数が27,000を超えました。「私たちはこれらのガイドを熱心に追跡しています」と彼は言います。「そして、ガイドの表示と、ガイドを公開した各機能の使用状況を[関連付けて]います。」

「私たちは[ユーザーの]プロダクト定着率と粘着率を高めようと努力してきました。Pendoを使用することで、すべての機能とモジュールに関するユーザーの知識を[増加]させることができます。」

Bala Rajesh | Darwinboxアソシエイトプロダクトディレクター

次なる課題：顧客の解約に先手を打つ

Darwinboxのチームは現在、プロダクトエンゲージメントスコア（PES）をビジネスレポーティングプロセスに組み込んでいる最中であり、近々Pendoを活用してネットプロモータースコア（NPS）アンケートの配信とフィードバックの収集を開始する予定です。「PESは、どの顧客が解約しようとしているのかを[積極的に]把握するのに役立ち、[先手を打つことができます]。これで解約率を下げることができると期待しています」とPal氏は述べています。

Darwinboxのチームは、ユーザーをビジネスクリティカルな機能や動作に誘導するだけでなく、Pendoから得られるインサイトのおかげで、ユーザーについて学び、ユーザーとの距離を縮めることを楽しみにしています。「[私たちは]探索の指針としてパスと目標到達プロセスを[多く]使用しています」と、DarwinboxのビジネスアナリストであるShivam Gupta氏は述べています。「私は1日1〜2時間以上Pendoを使用していますが、退屈することはありません。」