Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open-source solutions, using a community-poweredapproach to deliver high-performing Linux, hybrid cloud, edge, and Kubernetes technologies.
Red Hatでは、従来のHRシステムからWorkdayへの移行がシームレスかつスケーラブルになるように、一貫したデジタルアダプション戦略とセンターオブエクセレンスが必要でした。
Red HatはPendoを使用して、従業員のジャーニーやツール間のユーザーエンゲージメントを包括的に把握し、社内ユーザーをサポートするためのセンターオブエクセレンス（CoE）を構築しました。
Red Hatは、1か月間で2,300時間の手戻りを回避できました。
Red Hat is the world’s leading provider of enterprise open source solutions—including high-performing Linux, cloud, container, and Kubernetes technologies. Their hybrid cloud infrastructure, middleware, agile integration, cloud-native application development, and management and automation solutions are trusted by enterprise organizations around the world.
Red Hat’s journey with Pendo initially began with their deployment of Pendo on the Red Hat Learning Subscription platform. The team was looking to drive additional consumption of their external customer training—an initiative that’s key to overall customer success at Red Hat. “[The team leading that effort] spoke very highly of the analytics capabilities that Pendo has,” said Gabi Ghali, director of IT, service management and automation platforms at Red Hat.
Knowing that Pendo would similarly provide deep insights into employee engagement, Ghali and his team made the decision to use Pendo in their employee-facing applications, too. And with over 2,300 hours of rework mitigated in just one month thanks to their digital adoption efforts, they haven’t looked back since.
As the Red Hat team readied themselves to replace all of their legacy HR systems with Workday, they knew they needed to assemble a unified team with a cohesive strategy to lead the rollout and ensure the ongoing success of the tool. So they established a Digital Adoption Center of Excellence (CoE).
「大切なのは、（導入を）スムーズに遂行すること、そしてこの移行全体を通して会社からのサポートを従業員が感じられるようにすることでした」とGhali氏は述べています。「（私たちが目指したのは）必要なときに必要なヘルプが従業員に提供されるようにすること、また導入前に長々とトレーニングを受けたり、導入後にサポートチケットを大量に使ったりする事態を避けることでした。」
このチームの指揮を執ったのは、Cheryl Coleman氏（Red Hatのデジタルアダプションおよびロボットプロセスオートメーション担当シニアマネージャー）でした。同氏はこの取り組みを次のように説明しています。「私たちは、オペレーショナルエクセレンスを確立させ、この新しいアプリケーションに対してユーザーが一定の期待を持てるようにしたいと考えました。そのためには、サービスを提供する仕組みを作る必要がありました。また、チーム外の人たちにこの取り組みの強力な推進者になってもらう方法を見つける必要もありました」
それまで同社では、デジタルアダプションといえば、販売者のサポートなどはるかに小さな規模の施策に限られていたと、Coleman氏は振り返ります。しかしWorkdayの導入は19,000人を超えるRed Hat従業員に影響を与えるものであるため、より包括的なアプローチが必要になると、Coleman氏もそのチームも考えました。「従業員全員が使いこなす必要のあるアプリケーションですから、やはりCoEを立ち上げる必要があると考えました」とColeman氏は述べています。
Coleman氏は、同社の社内アプリケーションとパートナーサポート全体の成長をサポートするパートナーとして、（それまでのデジタルアダプションであるWalkMeに代わり）Pendoを採用しました。
そうしてColeman氏のチームによるWorkdayのデジタルアダプション推進戦略は成功と見なされるまでの成果をあげ、同社の将来のCoEイニシアチブへの道を開きました。「導入初日から本当に素晴らしいエンゲージメントを示すことができましたし、（データからは）生産性と効率性に効果をもたらしていっていることが示されていました」とColeman氏は述べています。「その成功の（大きな）一部を占めていたのがデジタルアダプションでした。」
Beyond the Workday deployment, Pendo’s ability to target content and guidance to specific cohorts of users continues to be very important to Ghali, Coleman, and the entire Red Hat team. “[We want to] target the users that seem to need a little help, [without] getting in the way of the associates that seem to be on the right path,” Ghali said. Building analytics-informed segments and targeted in-app guides in Pendo allows his team to do exactly that.
また、作成したどのデジタルアダプションコンテンツからもRed Hatブランドが感じられ、一貫したユーザー体験を作り出せる点も重要だと、Coleman氏は指摘します。「従業員の皆さんには、デジタルアダプションコンテンツをオプトインしたら、一般的なアプリ内コンテンツではなく、自分に合ったコンテンツが表示されると期待してもらいたいし、そうした信頼感を持ってもらいたいのです。そのため、従業員が必要な時にコンテンツをオプトインし、必要がなくなったらオプトアウトできるようにしています。そうして私たちは現在も、役に立つことと目立たないことのちょうどよいバランスを模索しています。」
さらに、Ghali氏とそのチームは、PendoをRed Hatのシングルサインオン（SSO）プラットフォームとも統合し、ツール全体でユーザージャーニーとエンゲージメントを総合的に把握できるようにしました。そうすることで、各ユーザーの役割や勤続年数、勤務地、コストセンターなど、より詳細なインサイトを獲得できるため、そのインサイトを使って、アプリ内ガイドのターゲットに使用するPendoのメタデータに磨きをかけることができるのです。「おかげで、最も効果的なコンテンツを（適切なユーザーに）提示できるようになりました」とGhali氏は述べています。
Since the initial Workday implementation, Ghali’s team has rolled out digital adoption content via Pendo to over 40+ internal applications across the enterprise, with the goal of helping associates be as productive as possible. And Coleman’s CoE team is supporting all of those platform owners to drive adoption of their apps.
For example, Coleman and her team are leveraging Pendo In-app Guides to accelerate travel and expense approvals in Concur. In addition to targeted in-app support, they created a simple guide on the “Approve” button in all people managers’ instances of Concur. This simple action has enabled Red Hat to reinforce a critical action for managers—reviewing employees’ receipts before approving expense reports—resulting in a significant increase in process compliance and reducing needless audits for the finance team.
Red Hat also uses Pendo in Salesforce—a tool which Red Hat’s thousands of sellers rely on every day. They are leveraging Pendo to scale training and compliance within the platform, without the need to hire new heads to support ongoing enablement. In Salesforce, specifically, using in-app guides to show associates how to correctly submit what Red Hat calls a “BU Guidance” case has resulted in over 1,200 hours of needless rework being deflected—which would typically require over 16 hours per case to resolve.
Coleman also shared that Pendo In-app Guides’ auto form-fill functionality has streamlined the process for Red Hat associates submitting contracts with nonstandard elements in Salesforce. “The template is automatically populated in that description field, so sales users don’t have to start from scratch—they just fill in the key parts that they need to,” she said. Before deploying these guides, Coleman noted that each incorrectly submitted contract required over eight hours of rework to resolve. In June 2023 alone, that amounted to almost 1,100 hours of rework avoided—thanks to Pendo.
「営業担当者が望んでいるのは、精力的に営業活動を行い、Red Hat全体の売上を伸ばしていくことです。その点、1件の契約までに必要な時間が（Pendoにより）短縮できたのですから、これは非常に大きなメリットになります」
Red Hat | デジタルアダプションおよびロボットプロセスオートメーション担当シニアマネージャー、Cheryl Coleman氏
Looking to the future, Ghali and Coleman are eager to leverage Pendo AI to understand—and ultimately emulate—the tone and style of all the content their teams have already deployed through Pendo. They then plan to use Pendo’s generative AI capabilities to produce more valuable content to put in front of their end users.
「AIを活用することで、当チームの活動を実質的に拡大していくことも、他のチームがデジタルアダプションコンテンツを簡単に作成することも、より多くのアプリを対象にデジタルアダプションコンテンツを管理していくことも可能になります。さらにソフトウェアスタックから得られる価値も最大化することができます」とGhali氏は述べています。また、「市民開発」を促進し、デジタルアダプションコンテンツに利用できるアイデアを募るうえでも効果的だといいます。「Pendo AIにより、会社全体でより多くのユースケースに注力しつつ、より多くの時間を創造的で革新的な取り組みに費やせるようになるでしょう。」
