カスタマーサクセス

Red HatがPendoの導入により、わずか1か月で2,300時間以上の手戻りを削減した方法

結果

わずか1か月で、主要な社内ツールにおける手戻りを2,300時間以上削減

Pendoと協力してCoEを立ち上げ、社内アプリケーションとパートナーサポート全体の成長をサポート

使用されたプロダクト

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高性能Linux、クラウド、コンテナ、Kubernetesテクノロジーなど、エンタープライズ向けオープンソースソリューションの世界的なリーディングプロバイダーであるRed Hat。そのハイブリッド型クラウドインフラやミドルウェア、アジャイルインテグレーション、クラウドネイティブのアプリケーション開発、管理および自動化ソリューションは、世界中の企業から高く評価されています。

Red HatによるPendoの活用は、Red Hatの学習サブスクリプションプラットフォームにPendoをデプロイしたことから始まりました。当時同社のチームは、Red Hatでの全体的なカスタマーサクセスの鍵でなる外部カスタマートレーニングの利用量を増やすことを目指していました。「（この取り組みを主導するチームは）Pendoのアナリティクス力を非常に高く評価していました」と、Red HatでIT、サービス管理、自動化プラットフォーム担当のディレクターを務めるGabi Ghali氏は振り返ります。

Pendoなら、従業員エンゲージメントに関しても充実したインサイトが得られると判断し、Ghali氏とそのチームは従業員向けアプリケーションにもPendoを導入することにしました。そうしてこのチームのデジタルアダプションが功を奏し、導入からわずか1か月で2,300時間以上の手戻りを減らすことができました。

デジタルアダプションCoE（センターオブエクセレンス）で、Workdayの導入成功を目指す

Red Hatでは、すべてのHRシステムをWorkdayに置き換える準備を進めていました。そこで必要になるのが、共通の戦略のもと、Workdayの導入を主導し、このツールを効果的に利用していけるようにするチームの存在でした。そうして同社は、デジタルアダプションCoE（センターオブエクセレンス）を立ち上げました。

「大切なのは、（導入を）スムーズに遂行すること、そしてこの移行全体を通して会社からのサポートを従業員が感じられるようにすることでした」とGhali氏は述べています。「（私たちが目指したのは）必要なときに必要なヘルプが従業員に提供されるようにすること、また導入前に長々とトレーニングを受けたり、導入後にサポートチケットを大量に使ったりする事態を避けることでした。」

このチームの指揮を執ったのは、Cheryl Coleman氏（Red Hatのデジタルアダプションおよびロボットプロセスオートメーション担当シニアマネージャー）でした。同氏はこの取り組みを次のように説明しています。「私たちは、オペレーショナルエクセレンスを確立させ、この新しいアプリケーションに対してユーザーが一定の期待を持てるようにしたいと考えました。そのためには、サービスを提供する仕組みを作る必要がありました。また、チーム外の人たちにこの取り組みの強力な推進者になってもらう方法を見つける必要もありました」

それまで同社では、デジタルアダプションといえば、販売者のサポートなどはるかに小さな規模の施策に限られていたと、Coleman氏は振り返ります。しかしWorkdayの導入は19,000人を超えるRed Hat従業員に影響を与えるものであるため、より包括的なアプローチが必要になると、Coleman氏もそのチームも考えました。「従業員全員が使いこなす必要のあるアプリケーションですから、やはりCoEを立ち上げる必要があると考えました」とColeman氏は述べています。

Coleman氏は、同社の社内アプリケーションとパートナーサポート全体の成長をサポートするパートナーとして、（それまでのデジタルアダプションであるWalkMeに代わり）Pendoを採用しました。

そうしてColeman氏のチームによるWorkdayのデジタルアダプション推進戦略は成功と見なされるまでの成果をあげ、同社の将来のCoEイニシアチブへの道を開きました。「導入初日から本当に素晴らしいエンゲージメントを示すことができましたし、（データからは）生産性と効率性に効果をもたらしていっていることが示されていました」とColeman氏は述べています。「その成功の（大きな）一部を占めていたのがデジタルアダプションでした。」

セグメントとブランドコンテンツを使って、（他のユーザーには触れずに）支援が必要なユーザーにアプローチ

特定のユーザー層を対象にコンテンツやガイダンスを提供できるPendoの特性は、Ghali氏にとっても、Coleman氏にとっても、そしてRed Hat全体にとっても、Workdayの導入に留まらず非常に大きな意味を持っています。「アプリケーションを正しく操作できているユーザーの邪魔をすることなく、少し助けが必要なユーザーだけをターゲットに（したいのです）」とGhali氏は説明します。そのニーズに対しても、アナリティクスに基づくセグメントやターゲットを絞ったアプリ内ガイドを構築することで、対応が可能です。

また、作成したどのデジタルアダプションコンテンツからもRed Hatブランドが感じられ、一貫したユーザー体験を作り出せる点も重要だと、Coleman氏は指摘します。「従業員の皆さんには、デジタルアダプションコンテンツをオプトインしたら、一般的なアプリ内コンテンツではなく、自分に合ったコンテンツが表示されると期待してもらいたいし、そうした信頼感を持ってもらいたいのです。そのため、従業員が必要な時にコンテンツをオプトインし、必要がなくなったらオプトアウトできるようにしています。そうして私たちは現在も、役に立つことと目立たないことのちょうどよいバランスを模索しています。」

さらに、Ghali氏とそのチームは、PendoをRed Hatのシングルサインオン（SSO）プラットフォームとも統合し、ツール全体でユーザージャーニーとエンゲージメントを総合的に把握できるようにしました。そうすることで、各ユーザーの役割や勤続年数、勤務地、コストセンターなど、より詳細なインサイトを獲得できるため、そのインサイトを使って、アプリ内ガイドのターゲットに使用するPendoのメタデータに磨きをかけることができるのです。「おかげで、最も効果的なコンテンツを（適切なユーザーに）提示できるようになりました」とGhali氏は述べています。

販売契約締結までの時間を短縮し、SalesforceやConcurなどでの手戻りを2,300時間以上削減

Workdayの最初の導入以来、Ghali氏のチームは、従業員の生産性向上を目標に、Pendoを使って40以上の社内アプリケーションにデジタルアダプションコンテンツを提供してきました。一方Coleman氏のCoEチームは、それらのプラットフォームのオーナー全員をサポートし、各アプリケーションの利用促進を支援しています。

たとえばColeman氏とそのチームはPendoのアプリ内ガイドを活用してConcurでの旅費・経費の承認時間の短縮を支援しています。その際、ターゲットを絞ったアプリ内サポートを提供するだけでなく、シンプルなガイドを作成してそれをConcurの全管理職のインスタンスにある「承認」ボタンに表示しています。これにより、経費を承認する前に従業員が提示した領収書を確認するという重要なアクションを徹底できるようになり、結果として、プロセス上のルールの徹底も強化され、必要のない監査に割かれていた財務チームの時間も削減できました。

またRed Hatは、何千人もの営業担当者が毎日利用しているツールであるSalesforceにもPendoを導入しています。Pendoを活用することで、Salesforceの利用サポートのための人員を増やすことなく、このプラットフォーム内のトレーニングを充実させ、コンプライアンスを強化しているのです。実例を挙げるなら、Red Hatが「BUガイダンス」ケースと位置付けるケースを営業担当者が正し提起できるようアプリケーション内ガイドを提示することで、不必要な手戻りが1,200時間以上削減されました。通常は1ケースにつき解決までに16時間以上かかっていたものです。

Coleman氏はまた、Pendoのアプリ内ガイドが持つ自動フォーム入力機能により、非標準的な要素を含む契約書でもSalesforceからスムーズに提出できるようになったと述べています。「テンプレートでは、説明欄にすでに文章が自動入力されているため、営業担当者はゼロから記述する必要がなく、必要な主要部分を入力するだけで済みます」とColeman氏は説明します。それまでは、不備がある状態で提出された契約書に対応するために8時間以上もの手戻りが発生していたといいます。2023年6月だけでも、Pendoにより約1,100時間の手戻りが回避されました。

「営業担当者が望んでいるのは、精力的に営業活動を行い、Red Hat全体の売上を伸ばしていくことです。その点、1件の契約までに必要な時間が（Pendoにより）短縮できたのですから、これは非常に大きなメリットになります」

Red Hat | デジタルアダプションおよびロボットプロセスオートメーション担当シニアマネージャー、Cheryl Coleman氏

Pendo AIでデジタルアダプションを拡大

Ghali氏とColeman氏は将来を見据え、Pendo AIを活用して、チームがすでにPendoを通じて展開しているすべてのコンテンツのトーンとスタイルを把握し、最終的にはそれらをエミュレートしていきたいと考えています。そのため現在は、Pendoの生成AI技術を使ってより価値の高いコンテンツを作成し、エンドユーザーに公開することを計画しています。

「AIを活用することで、当チームの活動を実質的に拡大していくことも、他のチームがデジタルアダプションコンテンツを簡単に作成することも、より多くのアプリを対象にデジタルアダプションコンテンツを管理していくことも可能になります。さらにソフトウェアスタックから得られる価値も最大化することができます」とGhali氏は述べています。また、「市民開発」を促進し、デジタルアダプションコンテンツに利用できるアイデアを募るうえでも効果的だといいます。「Pendo AIにより、会社全体でより多くのユースケースに注力しつつ、より多くの時間を創造的で革新的な取り組みに費やせるようになるでしょう。」