フィードバック文化を組織の揺るぎないルールに

私にとって「Pendoを活用する」とは、ユーザーが何をしているのか、何が起きているのかを理解するために深く掘り下げることであり、謎を解き明かしたり、将来の謎を解くために情報を入力することを意味します。
Filevine プロダクトフィードバック担当ディレクター Mary Lyon氏

フィードバックの場（コート）では静粛に

It’s every product manager’s dream to find a loyal user base that’s as passionate about the product as they are. But with a large and active community comes a lot of ideas. Pendo helps you channel customers’ enthusiasm to make more informed product decisions, and empowers you to capture and act on their feedback at scale.

Filevine’s customers have always been enthusiastic about the platform’s capabilities. But the Filevine team didn’t have an easy way to collect all their feedback or analyze it at scale. “Our users are very passionate about our software—which we love—but it means they have so many hopes and dreams and goals and visions for what they’d love to see it do,” explained Mary Lyon, director of product feedback at Filevine. “We were really struggling to keep up with that feedback, and it did actually go into a ‘black hole’ when they were trying to share it with us en masse.”

Lyon氏と彼女のチームは、受け取った定性的なフィードバックと、収集した使用状況や行動に関する定量的なデータの両方からインサイトを引き出すのに役立つソリューションが必要であることを認識していました。「ユーザーがプロダクトチームに対して、指標を関連付けできる整理された方法でフィードバックを直接提供し、それにより他のすべての分析と比較して、より適切な意思決定を行える方法が必要でした」とLyon氏は語ります。

The Filevine team chose Pendo Feedback as the anchor for their user feedback program—in particular for Pendo’s platform approach that would help them correlate qualitative and quantitative insights, prioritize and take action, and close the loop with customers.

From “objection!” to operational efficiency

The Filevine team started seeing immediate benefits from Pendo Feedback, notably in customer trust and satisfaction. “Our customers knew that their ideas weren’t going into a black hole,” Lyon shared. “They knew that we were listening and acting upon what they were sharing with us.”

さらに彼女は、ユーザーフィードバックの信頼できる唯一の情報源を確保したことで、新たなプロセスやスタッフを追加したり、お客様との手動コミュニケーションを増やすことなく、プロダクトチームとリサーチチームの生産性が大幅に向上し、迅速かつデータに基づいた意思決定が可能になったと述べました。「これにより、リサーチチームの限界コストが削減されただけでなく、プロダクト開発チームの生産までの時間が短縮されました」とLyon氏は説明しました。「Pendo Feedbackを利用する前は、問題がすべての顧客に影響しているかどうか、または機能が顧客にとって価値があるかどうかを確認するのに40～50時間かかっていました。今では、Pendoレポートを実行するだけで、同じアイテムに投票したユーザーやユースケースをコメントしたユーザーの数をすぐに確認できるようになりました。リサーチ時間が大幅に短縮されました」と彼女は話します。 

As a Pendo Design Partner, Lyon noted that she and her team have also seen a lot of value from Pendo Feedback’s machine learning-powered topic extraction capabilities. “Once we opened up the pathway for users to give us feedback so easily, it increased how much they were sharing—which is a great problem to have,” Lyon explained. She noted that while this influx of feedback has been extremely valuable for Filevine’s product team, it also means there’s a lot more data to sort through. “Being able to rely on technology to help with that, where machine learning can help identify any trends or topics we may have missed, helps us identify areas where we can make the greatest impact for our users.” 

In addition to serving as the company’s single source of truth for user feedback data, Pendo Feedback has helped inspire a more collaborative mindset around feedback and product development across the entire organization. “We have a weekly meeting called ‘The Pendo Water Cooler’ where people across different teams and functions can get together to collaborate and talk about what we’re seeing [in the feedback data],” Lyon explained. Roadmaps have played a role in this cultural shift, too, and have even helped empower and reduce stress on Filevine’s customer-facing teams. “Having our roadmap be internally available helps our teams stay up to date with what our customers want or what our product owners are planning,” Lyon said. 

また、Pendo Feedbackによるクローズドループコミュニケーションの自動化により、運用コストの大幅な削減にもつながりました。Pendo Feedbackの導入前は、Filevineのカスタマーサクセスマネージャーは、機能リクエストに応答するために各顧客に手動でメールを送信する必要がありました。「フィードバックツールを使って直接対応できるようになったため、運用コストを削減できたことは、私たちにとって非常に大きな意味があります」とLyon氏は説明します。

昨年だけで、Pendo FeedbackはFilevineのサポート時間を1,600時間以上節約し、プロダクトチームがユーザーから2,000件以上の新しいプロダクトのアイデアを得るのに役立ちました。しかも、既存のワークフローを大幅に見直す必要はありませんでした。「新しいプロセスや新しいスタッフを導入する必要はありませんでした。実際、Pendo Feedbackのおかげで、さまざまな部門でコストを削減することができました」とLyon氏は言いました。「それは私たちにとって非常に大きな成果でした。」

プロのヒント

• Pendo Feedbackのさまざまなリクエストステータスが組織にとって何を意味するかについて社内ドキュメントを作成し、チームがお客様とそれについて話ができるようにしましょう。 
• If you’re setting up Pendo Feedback in your organization, consider trying an internal launch before making the tool available to your users—this gives your internal stakeholders an opportunity to submit their own ideas and get a sense for how it works, so that they can in turn help enable your customers
• フィードバックを文化の一部にしましょう。社内外のステークホルダーがPendo Feedbackを活用できるようにトレーニングやリソースに投資し、プロダクトチームが顧客フィードバックの下に結集できるように、定期的な（そして楽しい）タッチポイントを作りましょう。