Putting product success into print

私たちが「Pendoを活用する」のは、顧客教育のためです。私たちがPendoを活用すると、正しい情報が、正しい人の手に、正しい場所で届けることができます。
Sawgrass カスタマーエンゲージメント・テクニカルトレーニングマネージャー Rhonda Gwin氏

Who said print is dead?

When it comes to bringing creative ideas to life, the last thing you want is to feel stuck before you even get started. That’s where having a mastery of your tools of the trade comes in handy. Pendo helps software users—with all degrees of proficiency—gain confidence in the technology they rely on so they can get up and running quickly and stay focused on the work they love doing.

Sawgrassが1年以上前に新しいソーシャルセリングプラットフォームの開発に取り組み始めたとき、デジタルアダプションを優先する必要があることを認識しており、ユーザーが自社のソフトウェアで最大限に成功できるようにするための戦略を立てました。「長年ビジネスを続けてきた企業として、適切なタイミングでお客様を教育することが非常に重要であることは認識していました」と、Sawgrassのカスタマーエンゲージメント・テクニカルトレーニングマネージャーであるRhonda Gwin氏は説明しました。「私たちは、お客様がソフトウェアをどのように利用しているのか、どこで離脱しているのかを把握し、オンボーディングに対応できる方法を求めていました。」

Gwin氏と彼女のチームは、この新プロダクト全体とポートフォリオ内の他のプロダクトでPendo アプリ内ガイドを使用することにしました。これにより、潜在的な摩擦の領域に積極的に対処し、サポートチケットを送信する前にユーザーが新しいプロセスを簡単に操作できるようにしました。

Send me on my way

Gwin noted that one of the most important features of Sawgrass’ new social selling platform is the ability to add custom backgrounds to product mockups—a particularly useful tactic for customers who use Sawgrass to create products to sell in their own online stores. To drive usage of the feature—and proactively mitigate confusion around how to use it—Gwin and her team decided to use Pendo to create an in-app guide with basic “how-to” information about the feature. She also opted to include a short explainer video demonstrating how to use it. “These guides really cut down on support tickets and gave our customers the information they need to be most successful with their own stores,” she explained. 

Pendoは、Sawgrassチームが新プロダクトを予定通りにリリースするのを支援する上でも重要な役割を果たしました。「リリース前日、モバイル版アプリでプロダクトのカスタマイズにまだ問題があることに気づきました」とGwin氏は話します。「多くのユーザーがモバイルからプロダクトにアクセスすることが分かっていたため、『最高の体験のために、デスクトップアプリを使ってください』と迅速に伝える方法が必要でした。そこでPendoが本当に私たちを救ってくれました。」 

Pendoを使用することで、Gwin氏と彼女のチームは、プロダクトをカスタマイズしようとしているユーザーをデスクトップアプリに誘導するアプリ内ガイドを展開し、その間にプロダクトチームがバグのトラブルシューティングを継続することができました。「4,000人がすぐにアプリ内ガイドを見ました」とGwin氏は話します。「ユーザーをそれぞれの目標に合った最適な体験に導くことができました。そして本当に素晴らしいのは、サポートチャットやサポートチケットが一切来なかったことです。」 

新しいプロダクトのリリース以降、SawgrassチームはPendoアナリティクスを活用して、ユーザーがどのようにプロダクトと関わっているかを把握し、その体験を継続的に改善しています。「今では、ファネルとパスを確認し、『ここがお客様がプロダクトに入った場所で、これが最初に表示されたものです』とはっきり把握できるようになりました。これにより、お客様がパーソナライズされた技術を求めているのか、それともすぐに使える技術を求めているのかを把握するのに役立ちます。また、どのプロダクトを提供すべきかを判断するうえで、的確な方向付けを行う助けにもなります。」とGwin氏は話します。 

Gwin氏は、彼女とチームが、リリース時と同様に、引き続きお客様のニーズを予測するためにPendoを使用していると述べました。「私たちは前に進みながら、学び、構築しています。私たちは、お客様が問題を抱える可能性があると感じたプロダクト内の場所に、最初のガイドを多く配置しました。しかし今では、Pendo内でアンケートと投票を使用して、彼らがどこで質問する可能性があるかを特定することもできます。これにより、私たちはお客様と密接に連絡を取ることができます」とGwin氏は説明しました。

Sawgrassチームは、自社のより確立されたデスクトップアプリであるPrintmate全体でツールチップを活用し、ユーザーがプロダクトの主要機能を利用する際に継続的なガイダンスを提供しています。たとえばGwin氏は、アプリの主要なカラーモードをその場で理解できるよう、簡潔な説明とサンプル画像を含むツールチップを作成しました。「私たちはプロダクトを進めながら改善しています。しかしPendoを導入すれば、このケースでは2つのカラーモードに関する説明や画像を使ってリアルタイムにアドバイスを提示し、その場でお客様をサポートできます。通常であれば、こうした対応はサポートチケットを通じて行うしかありませんでした」とGwin氏は述べています。

最後に、Gwin氏は、Pendoの最大の魅力の1つは、技術者以外のユーザーにとっての使いやすさと、Pendoアカウントチームから受けたサポートであると述べました。「私たちにとって非常に役立っていることの1つは、Pendoチームのサポートです」と彼女は話します。「チームはずっと私たちのそばに寄り添ってくれました。そして私たちと密接に協力し、応援してくれています。この新しい分野にリリースするにあたり、Pendoチームの支援があるのは心強いことです。」 

プロのヒント

• Pendoを学び始める際には、気負わず始めましょう。間違えても心配いりません（編集機能は常に利用可能であるため、必要に応じて変更できます）。
• Use Pendo to really understand what your customers need, and lean on the Pendo team whenever you need help yourself
• Embrace a spirit of experimentation—don’t be afraid to get into Pendo and play around with what it can do