Skipping the (engineering) line to run faster
SecurityScorecardの概要
シニアプロダクトマネージャー
Amber Britton氏
SecurityScorecardは、組織が自社のセキュリティ体制を評価し、他社と比較できるようにするサイバーセキュリティ評価会社です。デジタルフットプリント全体のサイバーセキュリティリスクを簡単に特定・修正できるようにすることで、組織の回復力向上を支援しています。
課題
同社のチームは、エンジニアのリソースに頼ることなく、サクセスチームがワークフローを変更せずに、無料ユーザーコミュニティからフィードバックを迅速に収集できる方法を模索していました。また、ユーザー体験に悪影響を与えていたペイウォールの課題を解決しながら、アップグレードへの関心を高める必要もありました。
Pendoの使い方（Pendo'ing it）
SecurityScorecard turned to Pendo in-app guides to solve both challenges. They launched a feedback badge to solicit input from their users, as well as an in-app guide to mitigate confusion between their free and paid functionality—with the added bonus of educating their free users about the value of moving to a paid service.
結果
With these Pendo in-app guides in place, the SecurityScorecard team has seen a dramatic uptick in the number of free users submitting feedback. They’ve also been able to move quickly to deploy these fixes without relying on developer resources—sparking a cultural shift that encourages members of the SecurityScorecard team to consider how else they might use Pendo to solve their problems.
目次
「Pendoを活用する」とは、「始めよう、テストしよう、リリースしよう」という意味です。通常のアジャイルエンジニアリングプロセスを経ることなく、パルスチェックを行い、すぐにユーザーと対話したり、ユーザーの行動を迅速に変えましょう。
SecurityScorecard シニアプロダクトマネージャー Amber Britton氏
お客様の反応を知るには？
ユーザーがプロダクトについてどう考えているかを理解する最も簡単（かつ多くの場合で最も効果的）な方法は、ただ尋ねることです。アプリ体験内でユーザーからのフィードバックを得る最適なポイントを見つけるには、デザイン上の工夫が必要です。多くの場合、それはプロダクト独自のユーザーインターフェース（UI）の影響を受けます。Pendoを活用すれば、スタイルガイドに沿った創造的なソリューションを見つけることができます。
SecurityScorecardの経営陣から、無料ユーザーからフィードバックを収集する新しい方法を見つけるようチームに依頼があったとき、SecurityScorecardのシニアプロダクトマネージャーであるAmber Britton氏は、その機会に飛びつきました。「私たちはユーザーともっとよく話をして、ユーザーとプロダクトチームの間に直接的なつながりを持ちたいと思っていました」と彼女は言いました。Britton氏は、プロダクトの既存のUIにシームレスに統合でき、アプリ内でユーザーが簡単に、または偶然見つけたりできる場所に配置するソリューションを見つける必要があると考えていました。
At first, Britton tested the placement of the feedback request prompt within the Pendo Resource Center in the bottom right corner of the app. But she noticed that users weren’t frequenting that area of the product as much as she had hoped. So she got to work on a way to leverage the same functionality in a different area of the product—somewhere users would more easily spot it or land on it while moving through the SecurityScorecard app.
Show me the money
Britton positioned an icon in the top navigation bar of the product and linked it to a Pendo in-app guide. When a user clicked on the icon, a Pendo guide was activated. The guide contained a simple prompt asking for feedback. “[We ask users to] tell us how they’re feeling, give us their feedback, or tell us what they think about our product,” said Britton. “We’ve gotten a ton of feedback from that, which has been really cool.”
Britton氏は、Pendoのアプリ内機能を活用してプロダクト体験を向上させるための、もう一つの創造的な方法を紹介しました。SecurityScorecardの無料プロダクトには、ユーザーを有料版へと誘導するためのさまざまなペイウォールが設けられています。しかし、開発中にいくつかのペイウォールが見落とされていたこともありました。「私たちには、ユーザーが必要に応じてデータを取得できるAPIがあります」とBritton氏は説明します。「ただし、これは有料ユーザー専用です。無料ユーザーは実際には使えないのに、あたかも利用可能であるかのように表示されることがあり、本当にイライラさせられるのです。」
This disconnect between the free and paid experience negatively impacted SecurityScorecard’s free users’ experience—many were getting very far down the process before eventually being blocked by the paywall. Britton knew that finding a permanent solution would require additional engineering resources they didn’t have at the time. So she turned to Pendo to come up with a quick stop-gap fix. “While we were waiting for a team to pick up that work and build the paywall for that feature, I thought, ‘I think we can solve this in the short term with Pendo,’” said Britton.
Britton built out a Pendo guide, removed the option to dismiss it, and targeted it to only show to SecurityScorecard’s free users. Now, when free users land on the page, the guide pops up over the feature, positioned perfectly over the element. Britton explained that this tactic has proven effective as an upgrade tool. “We’re getting clicks and interest in our upgrade options from the guide,” she said. Plus, it was a highly effective and fast way to solve a major user experience (UX) problem without needing to rely on engineering resources.
The biggest win for Britton in both of these use cases has been how quickly and easily she was able to implement fixes to these otherwise resource-intensive tasks. The feedback SecurityScorecard has been able to collect via their Pendo guide has been a huge success, too. “Before, we mostly heard from our paid users,” Britton explained. “Now we’re hearing directly from our free users, and that’s just such a huge help as we build the product—it helps those users want to continue their relationship with us and eventually become a paid customer.”
Finally, Britton noted that these two use cases have paved the way for a product-led culture shift within SecurityScorecard. Seeing the success of these first two initiatives has inspired members of Britton’s team to look to Pendo to find creative solutions to other challenges. “Because of these and some other wins with Pendo, people are now asking, ‘could we just do that in Pendo?’,” said Britton. “It’s started to become this culture of ‘skip the line, run faster.’ How can we do this with Pendo today, right now, in five minutes? It’s been really exciting to see.”
プロのヒント
- 本番リリース前に、ためらわずにアプリ内ガイドの設定を自由に試してみましょう。まずはアクセスして、操作を楽しんでみてください。
- Think outside the box and don’t feel limited by prebuilt templates; imagine what you want to happen and how you can leverage in-app guides to change those behaviors
- Engage with the Pendo community, share and vet your ideas, and get inspired by other users leveraging Pendo to do awesome things
