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機能の定着化とは何ですか？
簡単に言えば、機能の定着化は、ソフトウェアプロダクトの特定の機能の使用状況を測定したものです。ユーザーが定着する機能が多ければ多いほど、ユーザーはより多くの価値を受け取り、プロダクトを放棄する可能性が低くなり、機能の定着化はリテンションと拡大の重要な指標となります。
機能の定着率はどのように測定できますか？
プロダクトの定着化と同様、ユーザーアクティベーションの指標です。機能の定着化は、ログインではなく、特定の機能とのインタラクションによって測定されます。通常、プロダクトの定着化と同じ方法（MAU、定着率）で表されますが、アクティベーションを定義する際の粘着性についても同様の考慮事項があります。
機能の定着率は、ログイン数を基準に算出されます。
月間機能定着率（%）=［機能のMAU / 月間ログイン数］× 100
機能の定着化が重要なのはなぜですか？
サブスクリプションベースのソフトウェアライセンスへの移行に伴い、ソフトウェアはもはや一度だけ購入されるものではなくなりました。顧客がサブスクリプションを更新する際に繰り返し購入され、時には月単位で頻繁に購入されるようになりました。そのため、ユーザーがプロダクトの価値をできるだけ早く認識し、継続的に価値を受け取り続けることが重要になります。新機能は、ユーザー体験により価値を付加するチャンスですが、それはユーザーがこれらの機能を認識し、それを最大限に活用する方法を理解している場合に限ります。
反対に、使用されていない機能はすべて、顧客がお金を払っているにもかかわらず、そこからの価値を得られていない部分です。これは顧客が感じる価値を低下させ、最終的には現在のサービス/価格水準で更新する意欲を低下させることになり、場合によっては完全に意欲がなくなることにつながります。
新しい機能の追加は、付加価値を高めるチャンスです。しかし、使われない機能は、逆効果をもたらすこともあります。このため、カスタマーサクセスマネージャーは、機能の定着化に集中することが多いのです。リテンションや拡大といった重要な指標は、価値実現までの時間の最小化が条件となるためです。使われていない機能にお金を払うことは、顧客が感じる価値を低下させ、最終的には現在の価格水準で更新する意欲を低下させたり、場合によっては完全になくなることになります。
機能の定着化の指標
機能の定着化アナリティクスでは、プロダクトマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーの取り組みを、最も重要な機能の性能を向上させることに集中させます。機能のリリースを測定する場合、プロダクトマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーは、次の4つの主要な機能の定着化アナリティクスの側面を考慮する必要があります。
- 定着化の幅：ユーザーベースまたは対象ユーザーセグメント全体で機能がどの程度広く定着していますか？その機能は、対象ユーザーの大多数によって取り上げられましたか、それともごく一部にすぎませんか？新機能の魅力は、その定着化に表れます。
- 定着化の深さ：主要なユーザータイプはどのくらいの頻度で機能に触れますか？望ましいプロセスを適用して粘着性を示していますか？予期しない方法で行動していますか？定着化の深さは、継続的なニーズや使いにくさとの関連性を示すことがあるので、よく観察して、可能であればフィードバックを求めることが重要です。
- 定着化までの時間：顧客が新機能の使用を開始するのにどのくらい時間がかかっていますか？ある機能を知ったとき、ユーザーはすぐに試していますか、それとも数日、数週間待ってから使っていますか？機能の定着化が早ければ早いほど、既存の問題に対応できる可能性が高くなります。
- 定着化の期間：ユーザーは、機能について学習した後、どのくらいの期間機能を使用し続けていますか？数回試しただけですか、それとも数か月、数年単位で使い続けていますか？期間はリテンションと合致し、その機能が最初の目新しさを超えて本当の価値を提供しているかどうかを示すものであり、機能の更新が必要な時期を知らせるものでもあります。
この4つの指標における成功の定義は企業によって異なりますが、プロダクトベンチマークなどのツールを使用することで、自社の機能の定着率を同規模または同ステージの企業と比較することができます。また、これらの指標は、定量的データと定性的データを組み合わせてユーザーがなぜ特定の機能を採用するのか（またはしないのか）、特定の機能についてどう考えているかを理解する機会も提供します。
プロダクトアナリティクスプラットフォームでこの定量的側面を追跡する際には、フィードバックを収集する機会を探してください。ユーザーが初めて新機能を操作しているときに収集できればなお良いです。アプリ内でフィードバックを収集すれば、顧客が特定の機能を使用したときにどう思ったかを反映した回答を得られる可能性が高くなります。両方のタイプのデータがあれば、プロダクトチームはより包括的に検討しながら、どの機能強化や変更が最も大きな影響を与えるかを知ることができます。
ヒント：ユーザーレベルとアカウントレベルで機能の定着率を確認するようにしてください。アカウントレベル（特定の会社）で測定することで、役割上その機能を必要としないユーザーを分離することができます。
機能のお知らせが与える効果は？
新しい機能は、それを知らないユーザーベースでは、大幅な定着化は望めません。したがって、見つけやすさと発表のプロセスは、機能の定着化を促進するために重要です。ほとんどの企業は、アップデートを知らせるために、ブログ、メール、SNS、顧客とのミーティング、アプリ内通知など、いくつかのチャネルを採用しています。
機能の定着化戦略の策定には、いくつかの考慮事項があります。1つ目は関連性です。ユーザーは、自分にとって重要なお知らせに反応する可能性がはるかに高くなります。すべてのユーザーに深く関連する機能はほとんどないため、お知らせは最も適切なユーザーセグメントに合わせて調整する必要があります。2つ目の考慮事項は、望ましい行動です。お知らせを読んだユーザーに何をしてほしいですか？お知らせを通知およびアプリ内ガイダンスとして配信することで、企業は新しいリリースが価値を提供しているかどうかを測定し、機能の展開に伴って発生することが多いサポートコストの急増を抑制することができます。
教育テクノロジープラットフォームのNelnetは、新しい学年が始まる時期に、税務目的で授業料明細を求める保護者からのサポートコールが増加していることに気づきました。チームは、ユーザーを年間の支払明細に誘導するためのアプリ内ガイドを実装したところ、その特定の機能の定着率が200％増加しました。
これらの側面で定着化を成功させる要因は、ユースケースによって異なりますが、機能リリースの結果を評価する際には、これら4つの要素をすべて考慮することが重要です。
機能の定着率を高める方法
機能の定着化を測定することは重要ですが、それはまだ道半ばにすぎません。データを収集し、ユーザーが採用している機能と採用していない機能に関するインサイトを形成したら、機能の定着化を改善するために使用できる戦術があります。私たちが推奨する4つの方法は次のとおりです。
- アプリ内で新機能を告知する：新機能を告知するのに最適なツールの1つは、プロダクトそのものです。ポップアップガイドやツールチップを使ってアプリ内で機能の告知をすれば、最も関連性の高いタイミングでユーザーに情報を届けることができます。最終的には、販売促進中の新機能を顧客ができるだけ簡単に見つけて使用できるようにする必要があります。
- 価値（と望ましい行動）を明確にする：アプリ内メッセージなど、機能に関するコミュニケーションを作成する際には、この機能の価値が何であるかを明確に表現する、わかりやすい言葉を使うようにしましょう。同様に、ユーザーが次に取るべき行動も明記するか、指し示すようにしてください。たとえば、その機能をすぐに使う、その機能に関するドキュメントを読む、ガイド付きデモを見る、などの記載をします。
- 告知後も定着化を促進する： 新機能を告知したら、そこで作業が終わるわけではありません。特に、複雑な機能や、ワークフローで複数のステップが必要な機能については、アプリ内でウォークスルーを作成してユーザーを目的のステップに誘導することが有効です。
- コミュニケーションのターゲットを絞る：プロダクトにはさまざまなタイプ（例：会社での役割、権限、技術的熟練度など）のユーザーがいるため、すべての機能がすべてのユーザーに関連するわけではありません。そのため、ユーザーをセグメント化し、さまざまなグループに対して新機能に関するアプリ内コミュニケーションのターゲットを絞る必要があります。機能をリリースするたびに、ターゲットとなるユーザーが誰なのか、また、さまざまなタイプのユーザーに対してどのようにコミュニケーション戦略を調整する必要があるのかを考えてください。
機能の定着化について、もっと詳しく知りたいです。
もう少し深く掘り下げたい方のために、Pendoはブログ記事「機能の定着化促進の2つの側面」と、プロダクト主導のアプローチを機能の定着化に取り入れる方法に関するコンテンツを公開しています。