新しいソフトウェアの使い方を覚えるのは大変です。ユーザーは、プロダクトの使い方を初めて習得する際、プロダクトの価値や使い方をわかりやすく説明してもらいたいと思うと同時に、自分のペースで習得したいとも思っています。オンボーディング体験の構築を任されるプロダクト、マーケティング、またはカスタマーサクセス（CS）のリーダーは、この2つのバランスを考えることが重要です。
ユーザーのニーズに応える最良の方法の1つに、プロダクト主導のオンボーディングがあります。この方法では、プロダクト上でオンボーディングが提供されます。人が主導する対面での研修や、長時間かかるドキュメント作成、メールなどに頼らずに、チームはアプリケーション内でオンボーディングを構築できます。また、Pendoを使用すると、ウェルカムメッセージ、ウォークスルー、コンテキストツールチップ、リソースセンターのオンデマンドコンテンツなど、アプリ内で提供されるさまざまな形式を活用できます。Pendoでは、これらを「オンボーディングチェックリスト」と呼んでいます。
オンボーディングチェックリストの威力
アプリ内のオンボーディングを作成する際は、最初に実施するガイド付きウォークスルーやプロダクト紹介のツアーに加え、後でユーザーがオンボーディングのコンテンツにアクセスできるようにすることも大切です。なぜなら、各人が学習する方法やペースはバラバラだからです。
アプリ内オンボーディングプログラムの一環として、Pendoのリソースセンターにオンボーディングモジュールを追加し、新規ユーザーにオンボーディングチェックリストを提供できます。こうすることにより、ユーザーはオンボーディング体験を自分のペースで進められると感じられます。また、この方法により、ユーザーはプロダクトを操作してコツをつかんでいる間に、必要な時に煩わしくない方法でサポートを得ることができます。
オンボーディング体験は企業やプロダクトごとに異なりますが、オンボーディングチェックリストは次の場合に最も効果的です。
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- 着実に習得させる。チェックリストの項目を順序良く配置することで、ユーザーが前のステップで学んだことに基づいて次のステップに進めるようにします。
- ユーザーが完了した作業を評価する。進行状況バーやアイコンを使用して完了率を示し、ユーザーが進行状況を簡単に確認できるようにします。
- プロダクトの継続的な使用を奨励する。1つのタスクを完了するだけでなく、長期にわたってプロダクトを使用し続けるようにユーザーを促していることを確認しましょう。
- ユーザージャーニーの早い段階でアクセスさせる。新規ユーザー向けのオンボーディングチェックリストはセグメント化して、プロダクトを使い始めてから30日以内のユーザーに提供することをお勧めします。
オンボーディングチェックリストの有効性の測定
他のPendoアプリ内ガイドと同様に、何が機能していて何が機能していないかを知るために、オンボーディングチェックリストの効果を測定することが重要です。新規ユーザーが最も多く完了しているステップはどれか？完全に無視している項目はないか？リソースセンターの指標タブでは、オンボーディングモジュールの閲覧数、一意の訪問者数、クリック数を確認できます。
そこから、オンボーディングチェックリストのデータをさらに掘り下げることができます。たとえば、新規ユーザーが最初の2週間以内にオンボーディングガイドにアクセスしているかどうかを確認するなど、使用状況をセグメント別または時間枠別に調べると便利です。
さらに、チェックリストのさまざまなステップのエンゲージメントを比較します。ほとんどまたは全く使用されていない特定の項目がある場合は、別のプロダクトエリアまたはワークフローについてユーザーを教育するガイドと交換する価値があるかもしれません。同様に、特定のステップの後に大幅な離脱がある場合は、複雑すぎるか、1つのチェックリストアイテムに情報が多すぎる可能性があります。オンボーディングの構築は一度きりのプロセスではなく、反復的なアプローチを取り、プロダクトデータを活用することで、最も適切かつ効果的なオンボーディングコンテンツを提供することができるのです。
オンボーディングチェックリストがプロダクトの使用にどのように影響しているかを理解することも価値があることです。ユーザーは継続的に機能にアクセスし、オンボーディングモジュールで導入したワークフローを完了していますか？Pendoのプロダクトアナリティクスを使用して、ウォークスルーガイドを提供した機能の使用状況を追跡し、エンゲージした（関わった）ユーザーとしなかったユーザーのその機能の使用状況を比較します。これは、オンボーディングがユーザーの行動にプラスの影響を与えているかどうかを理解するのに役立ちます。
ヒント：アプリ内アンケートや投票調査を利用して、オンボーディングチェックリストに対するフィードバックを得ることができます。このようにユーザーからのコメントを収集することで、行動データを検証する際の理由や背景を明らかにすることができます。
オンボーディングチェックリストの有効性を気にしているのは、社内であなただけではないはずです。オンボーディングは、多くの場合、プロダクト、マーケティング、カスタマーサクセスチーム間の共同作業であり、カスタマージャーニーの重要なフェーズです。オンボーディングチェックリストについて収集したデータをPendoダッシュボードに追加し、社内関係者が一箇所で包括的に見ることができるようにすることをお勧めします。これにより、オンボーディングチェックリストの効果を追跡し続けることが容易になり、反復して改善するために必要なデータが得られるようになります。
