Zeltaの顧客であるKOVRRを始めとした企業では、AIを活用した顧客インテリジェンスを使用して、毎週の作業時間を節約し、NPSスコアを向上させていました。しかし、良いことにはすべて計画が必要であり、Pendoのチーム自身も、Pendoが同様の結果を達成するために、どのようにZeltaの力を活用できるかを考える必要がありました。
Zendesk、Salesforce、Gongなどのプラットフォームからデータを収集するZelta（現在はPendoリッスンの一部）を使用すれば、プロダクト担当者はフィードバックのノイズを排除して、すぐにインサイトを得ることができます。これにより、手作業での分析を省略し、最も重要なロードマップ項目に時間を費やし、お客様に対する理解を深めることができます。ただし、これは正しく導入して定着させた場合の話です。
幸いなことに、私たち自身が社内で行ったZeltaの展開は大成功を収めており、このフレームワークはお客様の会社でもコピー＆ペーストするように使えます。
PendoでのZeltaの導入方法
Pendoでは、自分たちがZeltaのパワーユーザーとなり、その技術を活用して自社の顧客インテリジェンスプログラムでより大きな影響を与えたいと考えました。私たちが行ったこと、学んだこと、そしてそれがすでにどのような効果をもたらしたかをご紹介します。
1. 適切なチームを編成する
成功するには、適切な人々を巻き込み、協力する文化を作り上げることが不可欠です。Zeltaの定着化を推進するために、まず、顧客体験（CX）、プロダクト、プログラムマネジメントの主要なステークホルダーで構成される部門横断的な「タイガーチーム」を結成しました。このチームは最初の社内の「お客様」であり、Zeltaのインサイトから価値を創出し、ツールがチーム全体に影響を与えることを実現する役割を担っていました。
2. ビジネス成果と一致させる
達成したい目標を明確にし、それに応じて努力する内容を調整します。取り組みの焦点を絞るために、2つのビジネス成果を定義しました。1つは、繰り返し発生するお客様の問題に早期に対処してサポートチケットを減らすこと、もう1つは、お客様とのやり取りから得られるシグナルを明らかにして解約リスクを特定することです。
3. データアクセスを有効にする
私たちは、フィードバックが豊富なZendeskデータとのインテグレーションが不可欠であることに気付きました。IT部門およびセキュリティ部門と協力して、ZendeskをZeltaにインテグレーションし、開始に必要なデータを取得しました。
4. クイックウィンの優先順位を決める
クイックウィンを実現することで弾みがつき、ステークホルダーのプロジェクトへのエンゲージメントを保つことができます。今回の場合も例外ではありません。Zeltaを使ってZendeskチケット内の単一の課題に紐づいた248件のお客様の不満が明らかになったときは、そのプロダクトエリアを担当するPMと協力して優先順位を決定しました。
5. 持続可能なプロセスを開発する
継続的にインサイトを得て、行動に結びつける持続可能なプロセスを作成します。ZeltaをPendoのワークフローの中心に保つために、次の継続的なルーチンを確立しました。
- 週次のCXプロダクト会議における5分間のインサイトレビュー
- トレンドや影響が大きい商談に合わせた四半期ごとの優先順位付けセッション
- 小さな修正を迅速に進めるための月次「クイックウィン」レビュー
結果：顧客の全体像の把握
このプロセスを通して、Zeltaで得られる定性的なインサイトは、CXチームとプロダクトチームが協力するうえで不可欠な要素となっています。
また、散在する情報源を1つのプラットフォームにまとめることで、最終的にお客様が弊社や弊社のプロダクトについてどう感じているかを総合的に把握することができました。Zeltaを導入する前は、定性データはZendeskのチケット、Salesforceの商談、Gongの通話、その他数え切れないほどのツールに散在していました。
現在、AIを活用してそれらのデータを整理し、優先順位を付けることで、チームが最も重要なことにすぐに取り組めるようにしています。これは、お客様の課題を解決する際により積極的になり、機能の優先順位付けをより戦略的に行い、チーム間での連携を強化することを意味します。
次のステップ
Zeltaでできることが明らかになってきました。強固な基盤が整ったことで、プロセスが洗練され、より深いインサイトを明らかにし、お客様にさらに多くの価値を提供できることを嬉しく思っています。Zeltaの高度なAI機能がPendoリッスンの一部となったことで、顧客フィードバックを有意義なアクションに変換することがさらに容易になります。
顧客フィードバックを理解しようとするチームに対するメッセージは明確です。Zeltaのようなツールは、単なる革新を超えて、変革をもたらします。ぜひ活用してください。
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