コミュニケーションの手段を提供すれば、お客様はすべてを話してくれます。あるプロダクトエリアのロードマップにどの機能を追加したいかをお客様に尋ねると、別のプロダクトエリアのバグの話が返ってくるでしょう。
ユーザーフィードバックを管理することは、大きな責任を伴います。フィードバックを選別する担当者が1人しかいない、またはお客様をフォローアップする担当者が1人しかいないような場合、その顧客インテリジェンスプログラムは失敗します。
プロダクトマネージャーは、アプリケーションの既存の機能およびユーザー体験（UX）における大まかな問題と詳細なギャップを理解する必要があります。
多くのノイズを整理しなければばらないため、PMはフィードバック管理をAI搭載ツールに任せる必要があります。また、それらのツールを使えば、PMは実際にプロダクトを開発する時間が減り、何を開発するかを指示することに多くの時間をかけることができます。AIツールは、技術的に熟練した個々の貢献者のようなものであり、成果物の開発、改良、リリースが成功するかは、使用者の指導に左右されます。
AIを活用したツールを利用することで、プロダクトチームはさまざまなチャネルからのフィードバックを一元化し、自動的にインサイトを抽出し、共通のトピックにまとめることができます。これにより、プロダクトチームは、声の大きさや形式にとらわれずに大量のフィードバックに対して同時に耳を傾けることができ、浮かび上がる新しいトレンドを知ることができます。
顧客インテリジェンスツールは進化している
フィードバック管理の成功は、プロダクトディスカバリーワークフローの一段階に過ぎません。プロダクトの成功のためには、このデータをアイデアの検証とロードマップに結び付ける必要があります。
長い間、Pendoのクラシックフィードバックは、プロダクトチームがアプリ内でリクエストを収集、レビュー、管理するために必要なすべてのツールを提供してきました。PMはデータを手作業で並べ替え、リクエストをフィルタリングでき、エンドユーザーはフィードバック項目に投票できました。しかし、プロダクトチームの開発方法は進化し、ベストプラクティスも変わりました。
今では、最も優れたチームは、お客様にとって最も重要なものを開発するために、継続的なディスカバリー、検証、計画を行っています。
リッスンは、クラシックFeedbackプロダクトを、新機能やAIツールを備えたものに置き換え、フィードバックの収集と分析を超えた機能を提供します。AIを活用したフィードバック管理に加えて、リッスンには検証とロードマップが含まれています。これらの機能を組み合わせることで、これまでよりも自信を持って正確に開発するために必要なものがすべて揃います。
変更点の大まかな概要は次のとおりです。
「顧客インテリジェンス」が「お客様の声（VOC）」に取って代わる
リッスンに含まれるフィードバックツールのセットは、クラシックFeedbackのワークフローを置き換え、そしてそれを超えるように設計されています。
リッスンを使用すると、ユーザーフィードバックを個別に手作業で選別して整理する必要がなくなります。むしろ、リッスンはAIを活用したサマリーを使用して、面倒な選別を行わずに、高レベルのトレンドや重要なインサイトを浮き彫りにします。
現在、リッスンには以下が含まれます。
- フィードバックサマリー：定性データを手作業で分析する代わりに、PendoのAIアシスタントが閲覧数を通じて新たなテーマの要約を作成し、それをニーズに応じて編集できます。
- テーマの識別：ガイドの回答をリッスンに手動で送信するか、回答を一括でインポートするかに関わらず、Pendoは作成された各フィードバック項目の回答の説明に基づいてタイトルを自動的に作成します。
- 提案されたアイデア：PendoのAIアシスタントが、リッスンのフィードバック項目にリンクできるアイデアを提案し、ユーザーはこれらのリンクした提案を承認または拒否することができます。
Pendoのチームは、リッスン内のAIおよび自動化機能を強化するために投資を続けています。最近Zelta AIを買収したことで、近いうちに追加のAI機能を組み込む予定です。
AIと自動化によって、定性的なフィードバックを大規模に管理することが実現可能になっただけでなく、継続的なディスカバリーおよび顧客中心のプロダクト開発に不可欠になりました。Pendoリッスンは、フィードバック収集を簡単にするだけでなく、よりスマートな意思決定、より迅速な実行、ユーザーとのより深いつながりを可能にすることで、プロダクトディスカバリーワークフロー全体を向上させます。
顧客インテリジェンスの進化に伴い、フィードバックへのアプローチも進化させる必要があります。リッスンを活用すれば、チームは得意分野に集中し、顧客が望む未来を形にすることができます。
リッスンの改善された新しい顧客インテリジェンスツールは、その構造や規模に関係なく、より多くのフィードバックを管理するうえで役立ちます。「お客様によるリッスンの活用方法について」、または「AIを活用したプロダクトディスカバリーのガイド」をご覧ください。
