Boomiは、インテリジェントな接続と自動化を実現するプラットフォームです。どこにいても、すべての人をあらゆるものに接続します。
Boomiは、顧客エンゲージメントを深め、定着化を迅速化するためのプロダクト主導の成長（PLG）戦略への移行において、詳細なプラットフォームインサイトとそれに基づく行動方法を提供するツールを必要としていました。
Pendoのプラットフォームから、エンドツーエンドのプロダクト主導型戦略を開発するためのインサイトとツールが提供されることで、オンボーディングの最適化、機能定着率の改善、販売サイクルの短縮が容易になりました。
Pendoを活用することで、Boomiは新規ユーザー向けにスケーラブルなセルフサービスのオンボーディングソリューションを作成し、トライアルユーザーの販売サイクルを短縮し、機能の定着率を改善しました。
プロダクトを組織のすべての活動の中心に据えるプロダクト主導の戦略が、現代の最も成功している企業の中で好ましいアプローチになりつつあることは周知の事実です。プロダクトは、お客様が最も頻繁に出会う組織の一部であり、成長を促進するための理想的なエンジンであると言えます。
統合プラットフォームのSVP兼プロダクト責任者であるEd Macosky氏 Boomi, viewed product-led as the right approach for taking the company’s growth to the next level, but his team needed the right tools to make it happen—something that could provide both insight into platform usage at the deepest level and ways to quickly act on that information to help customers succeed.
そこで導入されたのがPendoです。
「アナリティクスでは、Google Analytics、Mixpanel、Pendoといったソリューションがあり、ガイドという観点ではWalkMeなどのプロダクトがありました。プロダクトマネージャーのBrett Henry氏は、「Pendoは、我々が達成したいと考えていたこの2つの目標のちょうどいいところに位置していると感じました。
For the Boomi team, the investment went beyond just buying the Pendo product. It was also about knowledge sharing based on Pendo’s own commitment to a product-led culture. “Not only could we learn a lot from using the product, we could learn a lot from developing relationships with Pendo and understanding more about how to be a product-led company,” Henry said.
ここでは、PendoによってBoomiがよりプロダクト主導になった5つの方法を紹介します。
From the moment Pendo was installed, Macosky and Henry gained an entirely new level of insight into their product. “We got it implemented really quickly, and instantly we had access to user behavioral data,” Macosky said.
Pendo’s capacity to act on those insights by using them to power targeted in-app guides all within a single platform made it stand out from other solutions the team evaluated; here was an opportunity to implement end-to-end product led strategies.
最初の大きな驚きは、プラットフォーム上で最もアクティブなユーザーは、 not the customers that they had been historically sourcing feedback from. “We were paying attention to a whole bunch of folks that may not be successful, or were just the loud ones,” he said. “Pendo showed us that there are a whole set of successful users that don’t talk to us, so we started focusing on them to find out why they were successful.”
チームはその情報をもとに、ユーザーの成功を促進するためのプロダクト主導の戦術を開発し、熱心なユーザーとのエンゲージメントに優先順位を付けて、プロダクト計画に反映させることができました。
「Pendoは、私たちが知らなかった多くのデータを提供してくれました。そのおかげで、どの機能に重点を置くか、どのようにしてよりプロダクト主導的な方向に進めていくかについて、迅速に決定することができました」と、Macosky氏は述べています。「データを通じて、お客さまとの距離を縮めることができました。」
Boomiチームは、Pendoのデータを利用して、有料ユーザーであれ、トライアルユーザーであれ、ユーザーが初日から成功し、プラットフォームの価値を見出せるような戦略を立てることができました。
The team’s first project was to create an in-app onboarding process that removed as much friction as possible for those getting started on the platform. The idea was that a customer could install the software, log in, and hit the ground running in an entirely self-serve fashion, delivered exclusively inside the platform.
「私たちが持っているプロダクトは使いやすいものですが、非常に複雑なものを解決しています。人員をすばやくオンボーディングすることは常に課題です」と、Macosky氏は言います。
チームは、Pendoガイドを使用してプロセスの自動化と拡張を行っています。新しいユーザーが基本的なことから最初のインテグレーションを構築するまでのマルチステップのウォークスルーを構築しています。
また、Pendoのアナリティクスとガイドの作成のしやすさにより、チームは長い開発サイクルやエンジニアリングのサポートを必要とせず、オンボーディングプロセスのさまざまなイテレーションを素早くA/Bテストし、どのガイドが効果的かを確認することができました。
「速く失敗することができます」と、Macosky氏は言います。「ガイドをテストしてうまくいかない場合は、別のものに切り替えます。Pendoを使うことで、俊敏性が格段に向上しました。」さらにHenry氏は、「もし、通常のエンジニアリングパイプラインでこれらを作り、A/Bテストができるようにしようと思ったら、ロードマップに載せる必要があります。運が良くても、実現は来年になるでしょう」と付け加えています。
PendoのインサイトでBoomiのプラットフォームがどのように使われているかを把握することで、無料トライアルユーザーの典型的な販売サイクルにかかる時間を短縮することにも成功しました。
Prior to Pendo, Henry said, getting any insight into the trial experience to identify the places ripe for optimization required leaning on engineering resources, could take months, and often didn’t provide the level of detail necessary.
Now, the team uses Pendo data to get a deeper look into free trial usage of the AtomSphere platform to figure out where users are getting stuck or running into friction. Then, they use guides to offer proactive support and automatically connect users with customer success representatives who can help them go further.
その結果は？販売までの期間は3か月から1か月に短縮され、66％の削減となりました。
Pendoは、新しくリリースされた機能が成功しているか失敗しているかを、チームがリアルタイムでモニタリングするのに役立っています。Pendoを導入する前は、カスタマーサクセスチームと会話をして、ユーザーの声を聞くしかありませんでした。
「今では、機能をリリースしてから1日以内に、お客様がその機能を使い始めたかどうかを確認することができます」と、Henry氏は言います。「『その機能は定着しているか？なぜ定着しないのか？機能にギャップはないか？どのように定着化を促進しているか？仕組みを知らないだけではないのか？』といった質問に対する理解や回答を深めることができました。」
最近では、PendoのAPIを使って、利用状況のデータを他のシステムと統合したり、トリガーとなるイベントを作ったりすることを検討し始めています。「しばらくログインしていないユーザーや、アプリ内で特定の3つのアクションを実行したユーザーがいた場合、そのユーザーにメールを送ることができます。あるいは、あるユーザーがステップ1からステップ2に移ったことをSlackの通知でチームに知らせることもできます」と、Henry氏は言います。
要するにBoomiは、ユーザーがちょっとした手助けを必要としているときにはプロダクトがそれを察知し、より深いサポートを必要としているときには警告を発するようにしているのです。
それが本当の意味でのプロダクト主導です。
