PetDesk creates software for veterinary practices. PetDesk’s solutions include a mobile app to help pet parents stay on top of their pet’s care, plus a full suite of products and tools to help veterinarians improve how they manage and communicate with clients.
Veterinary Services
COVID-19パンデミックが発生したとき、PetDeskは急速に変化するお客様のニーズを満たすために適応する必要があると認識していました。しかし、既存のフィードバックツールは不便で使いにくかったため、顧客対応チームはプロダクト改善に役立つ重要なフィードバックを提出する気にはなりませんでした。
PetDeskは、お客様の声（VoC）プログラムの一環として、統一されたフィードバックプロセスを作成するためにPendo Feedbackを実装しました。これにより、社内チームが参加意識を持ち、プロダクトロードマップに対する組織全体の可視性が向上し、顧客対応チームが自信を持ってコミュニケーションできるようになります。
Pendoプラットフォームを導入して以来、PetDeskのプロダクトチームはプロダクトロードマップを再リリースし、フィードバックリクエストに基づいてお客様をより適切にセグメント化し、対象を絞ることができるようになりました。PetDeskではそれ以来、組織全体でフィードバックを第一とする考え方への文化的な変化も見られるようになりました。
Pendo Feedback has helped the team remain bought-in, it’s helped our customer-facing teams feel confident about being able to talk about our value, and it’s been really good as a collaboration tool—providing visibility we just didn’t have before.
Shona Fenner, Product manager, PetDesk
It’s one thing to simply ask for feedback from your users. It’s another thing entirely to put customer feedback at the heart of your product and customer experience processes. Pendo helps teams make sense of it all—while making it easy to get everyone on board.
PetDesk first started using Pendo’s analytics and in-app guides just before the COVID-19 pandemic hit. But when the world turned upside down, they knew they had to adapt. “We had to change our business model and refocus on what our customers were saying was happening in the market,” said Shona Fenner, product manager at PetDesk. “Because [our customers] are essential businesses, their communication needs changed entirely—and we’re a communications platform. We had to pivot.”
The pandemic was just one driving force behind PetDesk’s journey to becoming a more feedback-driven product organization. “We realized we needed a cohesive voice of the customer (VoC) solution, not just for what happened with COVID, but for everything,” said Fenner. “We’d touted ourselves on being data-driven and listening to customers, but we didn’t have a mechanism to do it very well.” The PetDesk team saw the value of building on the robust customer insights they had already started to gather within the Pendo platform—and decided to implement Pendo Feedback, too.
Fenner and her team wanted a VoC solution that could improve visibility across the organization and inspire PetDesk’s customer success teams to feel included in the product roadmapping process. They started with the goal of replacing their old internal-facing feedback collection tool—which relied on manual inputs and didn’t give stakeholders a clear line of sight into the outcomes of their requests. “I knew our team didn’t use the old solution, and I didn’t either, because I felt like I was screaming into a black hole,” said Fenner. “What helped us create buy-in [for Pendo Feedback] was making it super visible.”
Fenner and her team rolled out Pendo Feedback internally, encouraging customer success and account managers to submit feedback on behalf of their customers. They placed links to Pendo Feedback in various commonly used apps (including Salesforce and Zendesk) to make it easy to find and to encourage timely feedback submissions. Fenner also set up an internal Slack channel where stakeholders could post links to their submitted feedback requests to increase visibility and solicit upvotes from their peers. “[That channel] is also an opportunity for me to celebrate the [customer success] team for doing an awesome job,” said Fenner. “If they’re adding hundreds of votes on behalf of their customers, that takes effort, and it’s definitely worth applauding.”
この統合ハブを作成したことで、PetDeskの社内チームはフィードバックに関する新しい習慣を身につけ、チームの士気も向上しました。「お客様に代わって、社内チームに投票（またはアイデアの提出）をしてもらうだけで、多くの成功を収めました」とFenner氏は言います。「これにより、私たちのチームには権限が与えられ、あたかもロードマップ作成や意思決定のプロセスに参加しているように感じることができます。」これらのチームにフィードバックポータルへのアクセス権を与え、プロダクトロードマップを直接確認できるようにすることで、PetDeskが受け取るリクエストの品質も向上しました。「これは非常に役に立ちます。なぜなら、お客様は自分が何を望んでいるかを常に認識しているわけではないのですが、弊社のカスタマーサクセスチームはそれに近づく手助けをしてくれるからです」とFenner氏は説明しました。
Since implementing Pendo Feedback, PetDesk’s product team has re-released their product roadmap. They’re also now able to seamlessly close the loop and communicate updates back to the customer success organization (and in turn, customers). And because Fenner and her team are using the full Pendo platform, they’ve been able to leverage both qualitative and quantitative data from Pendo to achieve more granular user segmentation. “We can look into who voted for what things, identify [common themes], and [determine] who we might want to engage for testing—then target them with in-app guides,” said Fenner.
こうしたフィードバックへの注目は、プロダクトや顧客の成功だけでなく、チームにも影響を与え、会社全体の好奇心とオーナーシップを促進しています。また、透明性とコラボレーションの文化が育まれ、PetDeskのすべてのレベルに浸透しています。「私たちは『OPP（他の人のプラン）』と呼ばれる会議を開いています。そこでは、Pendo Feedbackで何が起こっているかを取り上げ、いくつかの方法で細かく分析し、さまざまなステークホルダーに提示します」とFenner.氏は語ります。「このツールはチームの一体感の維持や、顧客対応チームが自信を持って自社の価値を語れることに役立っています。また、優れたコラボレーションツールであり、これまで得られなかった可視性も提供してくれています。」
Pendoがどのように組織に価値を提供するかをご覧ください
