カスタマーサクセス

Hugoがどのようにして会議のメモ作成を楽しくしているか

結果

アプリ内オンボーディングガイダンスを導入した後、1日の平均ユーザー数が2倍になりました。

使用されたプロダクト

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わずか数十年の間に、私たちの働き方は劇的に変化しました。現在の企業にとって、リモートワークはトレンドから標準になり、多くの企業が平均で100以上のSaaSツールを使って仕事をこなしています。

しかし、会議はどうでしょうか？サンフランシスコに本社を置くHugoの共同設立者であるDarren Chait氏によると、会議は私たちの1日の仕事の大部分を占めているにもかかわらず、遅れをとっているようです。

「私たちは会議を、生産性に関する最後の未開拓地であると考えています」とChait氏は言います。Hugoのソフトウェアは、全社的に検索可能な会議メモを一元的に作成し、会議中に決定したことや割り当てられたタスクをSlack、Jira、Salesforceなどの他の生産性ツールに直接フィードする機能を提供し、会議を変えることを目的としています。

ただし、組織固有の会議のニーズに合わせてアプリを最適に使用する方法を知らなければ、その汎用性を生かすことはできません。HugoがPendoを使って、個々のユーザーと対話し、その働き方に応じて日常業務をガイドしている方法を紹介します。

斬新な喜びの瞬間の創造

Chait氏によると、同社のPendoの初期の使用方法は競合他社がやっているようなことではなく、顧客に喜びの瞬間を提供することだったといいます。たとえば、アプリ内で完了したアクションに対して物理的なギフトを提供することや、ユーザーのユニークなアクションをきっかけにカスタマイズされたメッセージを配信することなどが挙げられます。

「私たちは、無数のツールチップのチュートリアルや、ドリップメールを見てきました。私たちもお客さまも、それらはすっかり見慣れています」とChait氏は言います。「どの企業もやっていることは似たり寄ったりです。では、その中でどうすればお客様をワクワクさせることができるのでしょうか。他の人がやっていることをする際、そこに喜びを作り出すにはどうすればよいでしょうか？私たちが導き出した答えは、『他とは違うことをする』ということでした。」

ある例では、HugoのチームはPendoを使用して、アプリで特定のタスクを実行した顧客に送付先住所の入力を促し、「Hugoへようこそ」というパッケージを郵送しています。また、有料アカウントに移行しそうなクライアントを見つけたら、Pendoガイドでリアルタイムに特典やインセンティブを提供し、コンバージョンにつなげることもあるそうです。

「お客様にとって我々の施策は想定外でした」とChait氏は言います。「お客様は価格設定やアップグレードフローがどのようなものか、すでに固定観念を持っていたのですが、私たちはそれにとらわれないことをしています。」

オンボーディングの再考

Chait氏は、ユーザーのオンボーディングは1回限りの導入ではなく、顧客との長期的な関係であると信じています。そのため、Hugoは、長いオンボーディングメッセージを20種類のわかりやすいガイドに分割しています。ユーザーが特定のマイルストーンに到達したり、特定の方法でソフトウェアを使用したりすると、オンボーディングジャーニーの各ステップがコンテキストに沿ってトリガーされ、Pendoのアプリ内ガイダンスを通じて配信されます。

「一度だけ見て終了ではなく、最初の4ステップを提供し、その後少し放置して、いくつかのことをしてもらいます」とChait氏は言います。「そしてその行動をさらに数ステップでフォローします。これを無期限で継続し、1か月ごとにどんどん追加していくのです。」

この変更により、1日の平均利用者数が2倍になったとChait氏は述べています。

アナリティクスを過去の出来事以外にも活用

アナリティクスは何かがどのように起こったかを理解するのに適していますが、Chait氏は、新しい何かを起こすために利用できれば、より強力なものになると考えています。

「ただ単に、起こったことに基づいて判断するだけではありません。これは本当に重要です」と同氏は言います。「私たちにとって、アナリティクスとデータは、未来の行動の原動力となるものです。それがすべての引き金になるのです。」

たとえば、Hugoが夜型のユーザーがいることに気づいたとします。そのユーザーはプロダクトにログインしており、Pendoの使用状況データから、そのユーザーのタイムゾーンではその時が真夜中であることが分かったとします。するとシステムが、「『Hugoをご利用いただきありがとうございます。かなり遅い時間ですね。ここ数週間、ご連絡を差し上げていませんが。どのような作業をされていますか？何かお手伝いできますか？』というメールを送信するのです」とChait氏は言います。

そのメールはプラットフォームで最も高い応答率を誇っており、その一方で、このメール自体は会社にとって他の目的には役立たないアナリティクスイベントに基づいて打っている施策だとChait氏は指摘します。

また、Pendoのアナリティクスにより、Hugoはユーザーが会議メモを完成させた直後にメールやアプリ内ガイドでフィードバックを提供し、会議に参加した人をタグ付けして共有したり、議題をタイムリーに配布することを促すなど、ソフトウェアの利用を最適化できるようにしています。

「まるで、専門家がそこに座って毎週議事録や議題を読んでいるかのようです」と、Chait氏は言います。「これは、すべてアナリティクスに基づいた、喜びの創造です。イベントによってトリガーされるユーザーとのインタラクションを再考するのです。それが顧客の喜びを生み出す方法です。」