As intelligence firm IHS Markit’s Associate Director of User Experience, Ellie O’Connor is responsible for conducting deep product analysis and communicating customer feedback to the company’s product management team across a portfolio of products.
O'Connor氏は、こうしたプロダクトの1つであるEngineering Workbenchに取り組む際、しばしば定性的データと定量的データを組み合わせて、新機能の構築やプロダクトの一部の改良のためにリソースを投資する場所の優先順位をプロダクトマネージャーが決定できるようなストーリーを伝える必要があります。そこで、Pendoの出番です。
O’Connor has been using Pendo for some time, but the platform’s new Product Engagement Score (PES) has been a game-changer. PES is a composite metric that combines adoption, stickiness, and growth to provide a holistic, at-a-glance overview of product health.
PES導入以前は、O'Connor氏のチームは多岐にわたる多くの測定基準を作成し、それらをつなぎ合わせて、プロダクトの健全性を何らかの形で表現しようとしていました。「粘着性、機能の使用率など、たくさんの指標を月ごと、四半期ごとにこつこつと積み上げていく必要があります」と彼女は言います。PESはそのすべてをきちんとパッケージ化し、単一の指標として随時報告します。
「PESは計算と公式を与えてくれたので、すぐに没頭することができました。私たちが本当に価値があると感じたのは、複数のチームのニーズに応え、プロダクトの成功や摩擦点を示す3つの異なる指標の組み合わせでした。」
彼女はついに、面倒なスプレッドシートから卒業することができました。
プロダクトエンゲージメントスコア（PES）はO'Connor氏にとって非常に重要なツールですが、その導入には深い考察と、リサーチ、プロダクト、カスタマーサクセスの各チーム間での協力が必要でした。
PES式に入力されるデータを特定するには、チームが協力してIHS Markitの顧客の主要なワークフローを定義し、ユーザーの成果を成功に導くEngineering Workbenchの最も重要な動作であるプラットフォームのコアイベントを特定する必要がありました。難しかったのは、 Core Events. The hard part? They had to choose just 10.
「私たちは自問自答しました。『私たちのプロダクトの成功を示す重要なワークフローは何なのか？お客様はプロダクトで何を実現しようとしているのか？』と」O’Connor氏は言います。「60年以上の歴史を持ち、65万人以上のユーザーを持つ企業が、自社のプロダクトでユーザーが行うべきだと思う10の重要なポイントを特定するというのは、新たな試みでした。私たちのプロダクトで本当に重要なのがどこかということに焦点を合わせることができました。」
そして、それらの行動をPendoでは「コアイベント」と名付け、PESの構成要素としたのです。
プロダクトエンゲージメントスコアが稼働したことで、IHS Markitはよりデータに基づいた意思決定を行うための、新しい一貫した方法を手に入れました。プロダクトの機能だけでなく、営業担当者やカスタマーサクセスマネージャーは、各アカウントを掘り下げて、更新の会話に入る際に、そのアカウントの健全性を迅速に測定し、解約を防ぐための対策を積極的に講じることができるようになりました。
例えば、ある顧客のスコアが低い場合、チームはコアイベントの体験の進捗状況を調べ、オンボーディングとトレーニングセッションが効果的であったか、または変更する必要があるかを評価することができます。
アカウントの「健全性」を監視するために使用される主要アカウントのPESスコアのビュー
コアイベントの初回使用までの期間のデータから、ユーザーがEngineering Workbenchのいくつかの重要な機能にアクセスするために、最初のログインから8日近くかかっていることが判明したとき、O'Connor氏とチームは、ユーザーがその瞬間をより早く迎えるためにオンボーディングを再設計する方法について話し合うことができました。PESとコアイベントは、こうした議論に共通の土台をもたらす有用なツールであることが証明されました。
分析するための豊富なデータを持っていることは重要ですが、その結果をどうするかは、まったく別の話です。PESはチームに信頼できる唯一の情報源を提供し、チームがより決定的な行動をより迅速に行えるよう支援しています。
「これは大きな付加価値であり、データの収集、整理、レポート作成に私の頭脳と精神力をすべて使う必要がないのです」とO'Connor氏は言います。その代わりに、チームは問題への対処、様々なトリアージパスの検討、そして顧客を満足させる方法を見つけることに、より多くの時間を費やすようになっています。
最終的に、PESはIHS Markitがアカウントの健全性を検討する際に、「勘」に頼ることなく、より確かなデータに依存するのに役立っています。PESは、定着率の低さ、オンボーディングやリテンションの課題といった問題を解決するための共通言語を提供しています。
「PESにより、さまざまなガイドの作成、新しいリソースの割り当て、機能の見つけやすさの改善など、お客様に新たな価値を提供することにチームが集中できるようになります。PESを使えば、よりスマートで協調的に、プロダクトに関して結果に基づいた意思決定を行うことができます」とO’Connor氏は言います。
