カスタマーサクセス

Osmosis from Elsevierが、クラス最高のオンボーディングでコンバージョンを35%増加させた方法

結果

無料トライアルのカウントダウンクロックを見たユーザーのコンバージョン率が35%増加

使用されたプロダクト

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教育は旅であり、目的地ではない。どれだけ学んだとしても、我々は常にもっと学ぶことができ、知識や見識をより良く応用することができる。Osmosis from Elsevierの開発チームは、この教訓を胸に刻み付け、プロダクトを改良し続けています。

Osmosisは、次世代の臨床医を育成するために、200以上の医学、看護学、保健の専門課程で使用されているオンライン学習プラットフォームです。セルフガイド学習の実現、コラボレーションの促進、「反転」授業やその他のハイブリッド指導モデルのサポートなど、Osmosisは医療従事者がより良く、より速く、より深く学習できるよう設計されています。

そのため、Osmosisのチームが有料会員を増やすという問題の解決に取り掛かったとき、ユーザーにとって良いことはビジネスにとっても良いことだという仮定から始めました。言い換えれば、より良いユーザー体験は、より強力な学習成果とより良いビジネス成果の両方を促進するための鍵でした。そのことを念頭に置いて、Osmosisのオンボーディングプロセスを抜本的に最適化し、その過程で反復と実験の文化を育むことに着手しました。

インサイトから喜びへ：より良いユーザー体験への道

このプロジェクトは、最高のオンボーディング体験を構築することをOsmosisチームが真剣に検討することから始まりました。「私たちは、可能な限り多くのことを達成すること、しかしそれをシンプルかつ簡潔に行うこと、そしてユーザーにとってのフラストレーションポイントや障壁、過度の認知負荷を避けることを目指しました」と、チームのUXリサーチャーであるKaia Chessen氏は説明しました。

より良いオンボーディングジャーニーを設計するために、Chessen氏とチームはUXに関連する重要な課題に対する回答を得て、そのインサイトに基づいた適切なアクションを設計するために、Pendoのオールインワンプロダクト体験プラットフォームに注目しました。「成功するためには、お客様のモチベーションを理解する必要がありました」と、Chessen氏は言います。「ユーザーは最初のインタラクションでどのような問題を解決しようとしているのだろうか？ユーザーが自分の目標を達成するためには、当社のプロダクトの使い方を示しながら、どのような有意義な行動を提案できるか？どのようにすれば、各ステップを可能な限り最大限に活用するよう、ユーザーのモチベーションを高めたり、継続を促したりすることができるのだろうか？」

ユーザーにとって理想的な体験を把握し、作り上げるために、OsmosisはPendoアプリ内ガイドを使ってオンボーディングのための一連のA/Bテストを実行しました。「Pendoは、私たちの仮説を検証し、ユーザーの行動データで検証するオンボーディングの実験を容易にすることで、研究に役立っています」と、Chessen氏は言います。アプリ内ガイドを使って様々なオンボーディングフローを作成し、Pendoアナリティクスを使用して各オプションを利用する際のユーザーの反応や行動を確認することで、さまざまなアプローチの影響を測定し、最も効果的なものを導入することができました。

ユーザー成果の向上は、ビジネス成果の向上につながる

実験とオンボーディングの反復を続けた結果、Osmosisは新規ユーザーにとって何が最も役立ち、何が重要なのか、また、どのような行動が有料会員に転換させる可能性が最も高いのかを深く理解することができました。たとえば、「自分で行動を選択する」スタイルのオンボーディングガイドと、より厳重にキュレーションされたものを比較したところ、ユーザーは最初にどのようなコンテンツを探索するかを自由に選べることを好むことがわかりました。

Osmosisのカウントダウンのスクリーンショット

さらに別の実験では、無料トライアルのカウントダウンタイマーをユーザーに表示しました。「『7日間の無料トライアルがあります』のように、新規ユーザーがアカウントを作成すると残り7日と表示され、カウントダウンが始まります」と、Chessen氏は説明しました。Osmosisチームは、このタイマーを見たユーザーグループは、見なかったユーザーよりも35％購入する可能性が高いことを発見しました。「それは大きな驚きでした」と、彼女は言いました。新規ユーザーに価値を明確かつ迅速に認識してもらった上で、無料版の有効期限が近づいていることに気づくと喜んでその対価を支払うことがわかりました。これにより、収益が増加し、ビジネスのリスク軽減にもつながりました。

継続的な改善を推進するための実験の文化の構築

より良いオンボーディング体験を設計するにあたり、Osmosisチームはプロダクト主導の成長（PLG）の基本原則を取り入れました。Pendoアプリ内ガイドとアナリティクスのパワーを活用することで、ユーザーを「アハ」体験に導くベストな方法を早急に見極めることができ、有料化への転換が自然な次のステップであると感じさせることができました。

しかし、オンボーディングプロジェクトが好結果をもたらしたとしても、チームは仕事がまだ終わっていないことを認識しています。Osmosisのオンボーディングは改善されているかもしれませんが、これからもより良くすることができます。「継続的な改善のマインドセットを受け入れ、ユーザーからのフィードバックやデータ分析に基づいて戦略を適応させることに前向きであることが成功の鍵です」と、Chessen氏は語ります。「仮説を立て、それを検証し、Pendoデータを使用してオンボーディング体験を繰り返し、洗練させています。」

Osmosisは、自社プロダクトを活用してビジネスの針路を変えるという大きな一歩を踏み出しましたが、それはまだ始まったばかりです。