SkuVaultがPendoプラットフォームを活用してユーザーを理解している方法

SkuVaultの在庫・倉庫管理ソフトウェアは、eコマース小売業者の最大の課題の1つである「複数倉庫間の在庫の追跡」を解決する支援をしています。SkuVaultのソフトウェアを使うことで、小売業者は、倉庫を50以上の実店舗と同期させ、大規模に在庫を管理し、過剰販売を解消し、ピック＆パックのワークフローを効率化させることができます。

SkuVaultのテクノロジーは、注文処理を担当する倉庫作業者向けに開発されました。SkuVaultのプロダクト担当バイスプレジデントであるDiana Nolting氏は、「当社はお客様が注文すべき数量を予測し、各販路に伝達し、かつソフトウェアの作業を効率化するための取り組みを支援しています」と説明します。

しかし、複雑に入り組んだシステムを利用する小売業界は、特に繁忙期には多忙を極めます。SkuVaultはユーザーのワークフローをよりよく理解し、デジタル体験を改善・加速させる必要があると考えていました。

行動分析を使用してユーザー行動のデータを得る

Nolting氏が2020年にSkuVaultチームに参画した当初、同社はまだプロダクトマネジメントの機能を拡張している途上で、開発部門とは別の分野としてプロダクトマネジメント部門を立ち上げていました。これにより、SkuVaultチームには自由に使用できる大量のデータがあったにも関わらず、ユーザーのことを深く知るために必要な行動分析を行う術がありませんでした。

「顧客基盤を十分に理解できていませんでした。それが、Pendoを購入した理由です」と、Nolting氏は言います。「もちろんお客様と直接会話をする必要がありましたが、それだけでなく、お客様が言葉にしない感情を理解する手段も必要だと考えていたからです。」

Pendoを導入する前は、SkuVaultチームはプロダクトデータについてGoogle Analyticsに大きく依存していましたが、ユーザーの行動やエンゲージメント（プロダクトへの関与）を可視化することはできていませんでした。「Google Analyticsのページビューでは、何が機能していて何が機能していないかが分かりませんでした。また、お客様から聞いていた声を裏付けるようなデータも取れませんでした」と、Nolting氏は言います。 

組織を前進させ、成長するプロダクトチームが正しい決定を下せるようにするためには、Nolting氏の言うところの「表に出ない8割」の人の声にSkuVaultが耳を傾けられるよう支援するツールが必要でした。

「ビジネスが拡大の一途をたどっていたため、行動分析ソフトウェアが早急に必要であることは分かっていて、莫大なエンジニアリング投資を必要としないツールが必要でした。かつ、さまざまなシステムをまとめてSalesforceと連携できるようなプラットフォームを探していました。すでに大量のデータがあったのに、それを連携する方法がなかったからです。さらに、お客様の数がどれほど多くなっても、データを簡単に見える化し、お客様の行動を真に理解できるようにする必要がありました。」 

Pendoは、SkuVaultが必要とするすべてを提供することができました。しかも膨大なエンジニアリングの労力や技術リソースを必要とせず、簡単に導入することができたのです。

各種デジタルアダプションプラットフォームを評価する中、Nolting氏とSkuVaultチームは、投資の妥当性を示し、自信を持って購入決定をするために、Pendoの価値コンサルティングチームとも緊密に連携しました。この取り組みでは、PendoがSkuVaultの戦略的取り組みにどのように合致しているかを定性的に分析し、Pendoの価値を定量的に示す財務モデルも作成して、問い合わせ件数の削減（短期的効果）とリテンションの改善（長期的効果）に焦点を当てたビジネスケースを示しました。

オンボーディングとサポートを改善するためのアプリ内ガイドの配信

当初から、Pendoの遡及分析機能は、Nolting氏とチームにとって大きな魅力でした。「タグ付けをすると、そのタグを付けた日からさかのぼって、すべての履歴データを得ることができるのが気に入っています」とNolting氏は言います。「テストや実践を繰り返しても、Pendoをインストールした日に遡って履歴を取得できることは非常に大きなメリットです。A/Bテストを行う場合、開始して2週間待って結果を確認するのではなく、過去のデータに遡ってテストをできるので、結果がすぐに出るのです。」

SkuVaultにとって、行動分析を行うことは最も差し迫ったニーズでした。しかし、Pendoアナリティクスを導入した後、Nolting氏とチームは、アプリ内ガイドがプロダクト体験の新たな可能性を引き出せることにも気付きました。「私たちは、アナリティクスが最も重要だと考えていました。しかし、実際に使い始めてから1年半が経った今、お客様と結びつき、話をするための最適な方法はアプリ内ガイドとアンケートだということも分かりました」と、Nolting氏は言います。

Nolting氏はまた、SkuVaultのユーザーベースの性質を考えると、プロダクト内コミュニケーションにおいて対象を絞ったデータに基づくアプローチを取ることは特に有用だと言います。「弊社のお客様は、倉庫作業員や現場作業員、デスクレスワーカーなど、オフィスで働いていない人々が中心です。さらに、「時は金なり」です。的確なメッセージを適切な対象者に発信し、フィードバックを得る方法を見つける必要がありました。」

SkuVaultチームは、ポイントを絞ったアプリ内ガイドから始め、これまでに素晴らしい成果をあげています。状況に応じたアプローチによって、お客様全体にネットプロモータースコア（NPS）の収集を周知できるようになっただけでなく、メールだけでは得られなかった、スコアに関連する定性的フィードバックも収集することができるようになりました。

また、SkuVaultはPendoアプリ内ガイドを活用してオンボーディング戦略を強化することで、驚くべき結果を出しています。Nolting氏は、Linnworks（2022年9月にSkuVaultを買収）の他のプロダクトポートフォリオにもこの戦略を拡大する取り組みを行っています。

「私たちは、これまでかなりの時間を費やしていたオンボーディングを効率化するために、アプリ内ガイドを展開しました。ユーザーがあまり使わない、たとえば2か月に1度しか使わないような機能があるページに、「マイクロトレーニング」を埋め込んでその場で利用できるようにしたところ、 ナレッジベース関連の問い合わせ件数を45%減らすことができました。これにはとても驚きました。」

Linnworksによる買収以来、Nolting氏とSkuVaultは、これらの対策の有効性を証明し、組織全体にこの動きを拡大し始めています。「チーム全体が、この方法の効果を実感しています。ユーザー対応用の人員を常に置く必要がないということが、最大の効果です」と、Nolting氏は言います。 

SkuVaultチームは、ユーザーが必要とする実践支援やヒントを提供することで、ユーザーの信頼を継続的に高め、プロダクトを使いやすくすることができました。「埋め込みガイドがオンボーディングの効率化に役立ちました」と、Nolting氏は言い添えました。「そして、私たちが組み込んだマイクロラーニングは、問い合わせ削減に直接関係していると考えています。」

Nolting氏によると、ナレッジベースチケットが45%削減したということは、SkuVaultのサポートチーム全体で、およそ2か月分のサポートチケットか、1,000件以上の固有のケースを回避したことに相当するということです。さらに、SkuVaultの顧客の25%は、以前であればサポートチケットを発行していたような、日常的なナレッジベースの質問をしなくなったと言います。「今ではユーザーがサポートケースを作成しなくても、そうした質問に答えることができるようになり、粘着性が向上しました」とNolting氏は言います。

「私がPendoを気に入っているのは、これまで1対1で管理できなかった、より多くのお客様との関係を築くための手段を与えてくれるからです。以前はできなかった方法で、お客様と交流し、つながることができています。弊社のツールボックスの中にある、最も重要なツールの1つです。」

ビジネス全体にPendoデータを提供する

当初はSkuVaultのプロダクトチーム向けのソリューションだったPendoは、その後組織全体に拡大しています。現在は営業、カスタマーサクセス（CS）、マーケティング、オンボーディング、実践支援などのチームが、Pendoに定期的にログインして、顧客や見込み客がプロダクト内をどのように移動しているかを把握し、そのインサイトをユーザー体験の向上に役立てています。 

「Pendoにログインすることが、ビジネス全体に広まっています。さまざまなレベルでPendoが導入されているのが、とても嬉しいです」と、Nolting氏は言います。SkuVault全体でPendoを活用している事例を紹介します。

• プロダクトチームはPendoを使用して、誰が何の機能を使用しているかを把握し、プロダクトロードマップや将来の投資の優先順位付けを行っています。
• マーケティングチームは、状況に応じて即座に顧客とやり取りするためのコミュニケーションチャネルとして、Pendoを活用しています。
• オンボーディングチームは、Pendoを使用して、顧客が与えられた「宿題」をどのようにこなしているか、また、オンボーディング体験をうまく進められているかを追跡しています。
• CSチームは、Pendoを使用して定着化の傾向を把握し、顧客離れのリスクに陥っていないかを把握し、そうしたリスクを軽減するための積極的な措置をとっています。
• 営業チームは、Pendoを使用して、無料体験中の顧客がどのようにプロダクトを導入しているのか、また、最大限の価値を得るために必要なサポートは何かを確認しています。

SkuVaultの在庫管理ソフトウェア には300以上の機能があり、Nolting氏は、以前はどの機能が本当に使われているのか、どの機能に多くの投資をすべきかを判断する方法がなかったとも述べています。しかし現在では、セグメントと豊富な行動インサイトのおかげで、SkuVaultの全チームがデータに基づいた意思決定を行い、適切なものにリソースを集中させることができるようになりました。Nolting氏は、「Pendoは、私たちの投資の方向性や、さまざまな分野での作業の優先順位の付け方を変えました」と言います。

プロダクト主導になることで業務効率化を図る

すべてのチームがPendoを活用し、Pendoのプロダクトデータを信頼できる唯一のソースとして意思決定に利用することで、SkuVaultは業務効率化も実現しました。

たとえば、プロダクトチームが特定の機能の廃止を検討していたとき、アプリ内投票調査をシームレスに開始して、ユーザーが2つのバージョンのどちらを好むかを確認し、すぐにデータの収集を開始しました。この迅速な検証により、プロダクトチームは即座に行動することができ、最終的に実行不可能に陥るような誤った方向に進まずにすみ、情報に基づいてリソースを集中させるべき場所を決定することができました。「プロジェクト全体を順調にすすめて開発時間を大幅に短縮することができました」とNolting氏は述べています。

最後に、Nolting氏は、PendoによってSkuVault、さらにはLinnworksがリーチを拡大し、 プロダクト主導の市場進出アプローチの構築を開始できたと言います。「Pendoのおかげで、以前はアクセスできなかった市場で発言できるようになりました。プロダクト主導の市場進出戦略の加速化は、企業として今後ますます重要になってきますが、Pendoがそれを支援してくれます。何が実際に起きているのかを把握できるようになったので、現在はさまざまな行動戦略、市場開拓に進むことができる基盤を構築中です。」

今後、SkuVaultはPendoを使用してリテンションへの影響を測定する予定で、Pendoの取り組みを全社的に統一したいと考えています。Nolting氏とチームは、プロダクトエンゲージメントスコア（PES）を活用してレポート作成を向上させ、プロダクトの経時的なパフォーマンスを評価するための共通の複合指標を確立したいと考えています。SkuVaultとPendoの関係は、顧客に寄り添った継続的な取り組みが、成長するeコマースビジネスの実際のソリューションにどのように結びついているかを示す一例にすぎません。