Orgvueがテクニカルアカウント管理によりPendoから大きな価値を生み出す

Orgvueは、業界を代表する組織設計および計画ソフトウェアプラットフォームであり、ユーザーはそのデータ可視化とモデリングの機能を活用することで、よりパフォーマンスの優れた組織を構築することができます。2020年、Orgvueは、顧客体験を向上させ、ユーザーがアプリケーションから最大の価値を引き出せるようにするために、大規模なプラットフォームの再編を実施しました。その一環として、OrgvueはPendoに投資してプロダクトアナリティクスと実用的なインサイトを実装し、カスタマージャーニーの深い理解、ユーザーとのインテリジェントなコミュニケーション、プロダクトロードマップの迅速な決定を促進しました。   

Orgvueは、Pendoプラットフォームの価値をすぐに実感しました。しかし、チームが小規模であったため、Pendoが提供するすべての機能を最大限活用するには時間が足りないことが判明しました。Pendoの機能をより活用することを目的として、OrgvueはPendoのテクニカルアカウント管理（TAM）サービスを追加しました。PendoのTAMは、いわばプロダクトの専門家であり、顧客と積極的に連携して運用品質を向上させ、ベストプラクティスを実装し、より良い成果を生み出すための支援を行います。

Orgvueのプロダクトマネジメント担当VPであるRobert Rollings氏は、TAMサービスの使用を支持しました。 

「Pendoは当社のプラットフォームに真の付加価値を与えてくれました。その価値を日々実感しています。当社は完全にデータに基づいてユーザーを理解できるようになりました」とRollings氏は述べます。「ユーザーエンゲージメントを追跡し、どの投資に時間を費やすかについて情報に基づく意思決定を下すことができます。」

Pendoからさらなる価値を引き出す

Pendo TAMサービスにアップグレードする以前、Orgvueはベストプラクティスではなくベストエフォート（最善を尽くすこと）に依存していました。追加のプロダクトマネジメントやCSMの採用コストを負担することなくPendoの価値を最大限に引き出すためには、人手が足りないことを認識していたためです。  

TAMは直ちに、エンドユーザーの視点からOrgvueの実装をレビューし、フィードバックの最適化、フィーチャーの追跡、データアナリティクス、ダッシュボードなどの機能の改善を提案しました。また、オンボーディングのベストプラクティス化、目標の追跡、プラットフォーム体験のユーザーへの最適化についても対処しました。

「チームの複雑さを大幅に改善し、当社のアプリケーションを顧客がどのように使用しているかをより深く理解して、チームがより積極的かつ効率的に機能するよう支援しました」とRollings氏は付け加えます。「第一四半期のレビューミーティングで、Pendoへの投資価値をさらに引き出すことで、使用率の向上を促進してきたことを正確に実証できました。大変喜ばしい瞬間でした。」 

TAMの主要な特長として、潜在的な問題をエスカレーションして迅速に処理し、問題が発生した際はトラブルシューティングを行える点が挙げられます。たとえば、TAMサービスによって、OrgvueがPendoアナリティクスを最大限活用できておらず、アプリが十分に使用されていないエリアを特定できていないことがすぐに判明しました。TAMがアプリケーション全体でユーザーを追跡する多様な方法をアドバイスしたことにより、Orgvueは必要なバグ修正を行い、ユーザージャーニーを改良して、個々の機能の価値を向上させることができました。

ビジネス価値を明示しながら、大胆に思考し、迅速に行動する

大幅に改善されたプロダクト体験のおかげで、Orgvueは1年足らずで訪問者を2倍に増やしました。Rollings氏は、テクニカルアカウントマネージャーが成功の鍵であり、Orgvueのビジネスの拡大と成長の加速化を促していると見ています。 

「TAMなくしてここまで辿り着くことはできなかったでしょう」とRollings氏は述べます。「当社のCFOは毎週のようにPendoの価値を目の当たりにしています。CFOは、当社のプロダクトマネージャーやCSMと同様、ビジネス、プロダクトジャーニー、そしてお客様のために何が達成できるかについての理解を深めています。」