医療の中で理学療法ほど現場重視の分野はないでしょう。つまり、遠隔医療ソリューションへの投資は、治療現場やそこで使用されるテクノロジープラットフォームにとって、必ずしも最優先事項ではなかったということです。ただしこれは、COVID-19の流行によって世界中の診療所が閉鎖されるまでの話です。
Practically overnight, it became Director of Product Management Scott Hebert and his team’s job to pivot physical therapy management platform WebPT’s product roadmap toward a telehealth model as quickly as possible, so the physical therapy practices that could no longer see patients in person wouldn’t miss a beat in providing treatment. Hebert knew his team was going to be under the gun for this project, and turned to Pendo to design and roll that capability out in a quarter of the typical time.
Hebert氏のチームは、従来から彼が「10-10-10」と呼んでいるモデルでリリースを行ってきました。これは、機能をまず10人のエンドユーザーに、次に10％のユーザーに、そして10,000アカウントに展開するというものです。通常、このプロセスには1か月程度、場合によってはそれ以上かかりますが、今回は急を要するため、1週間程度に短縮する必要がありました。
「ターゲットを絞ったオーディエンスから本当に良いサンプルを集め、すべてを迅速に測定する必要がありました」とHebert氏は言います。ここで、Pendoのリアルタイムかつ遡及的な分析が非常に重要であることが証明されました。
Pendo guides allowed the team to quickly communicate the feature’s availability to users under a tight deadline, help them get started with it, and show each user the optimal paths for using it. Then, Pendo’s analytics offered a real-time look at how therapists were navigating the new offering, where they were running into roadblocks or seeing success.
また、Pendoのデータを使用することで、各ガイドの効果に基づいて定着化率を予測し、目標を設定することができます。「コンバージョン率をプロセスのかなり早い段階で把握することで後々の需要を予測することができ、結果的にかなり正確でした」とHebert氏は言います。「7日間で何人がこれを実現できるか、組織的な見通しを立てることができました。」
その結果、WebPTは、1週間足らずで立ち上げを成功させ、遠隔医療機能がない状態から、完全で堅牢な遠隔医療サービスを提供できるようになりました。現在のところ、チームは社内目標を上回っています。
Hebert氏のチームは通常、新しいユーザーをスピードアップさせる場合、より実践的で細かいアプローチを好みますが、遠隔医療プロジェクトではそれは不可能であり、そのような時間もありませんでした。
Pendoはここでも、トレーニングやサポートに効果的でタッチレスなアプローチを提供し、うまく機能しているとHebert氏は言います。チームは、7日間でターゲットユーザー基盤の75%以上を適切にセグメント化し、機能を可視化することができました。また、ゼロタッチモデルを使用して、サポートチケット量を通常の水準より増やすことなく、アカウントの100％をオンボーディングすることができたとHebert氏は述べています。
「ユーザーを直接自己定着化に誘導し、簡単なガイドでトレーニングすることができました」と彼は言います。「Pendoを軽量LMSとして利用することができました。」
Hebert says Pendo is “the best tool in WebPT’s arsenal” to quickly segment users based on the various personas that use the platform and obtain real-time data specific to their use cases. “We’re a pretty heavily persona-driven company, and it’s critical to understand and know who the different personas are,” he says. “You obviously want to match your messaging to persona for the best conversion rates.”
この機能は、スピードが最優先される遠隔医療への移行には欠かせないものでした。インサイトを得るために、エンジニアリングリソースを巻き込んだり、データウェアハウスにデータが送られるのを待ったりする必要ありません。Pendoから、すぐに利用できるのです。「まずPendoで、特定のKPIのパフォーマンスをざっと見てから、より大きなデータソースと照らし合わせています」と彼は言います。
