カスタマーサクセス

WebPTはPendoで、4分の1の時間で遠隔医療プロダクトをローンチ

結果

新しい遠隔医療のプロダクトでユーザーの100％をオンボーディング

プロダクトリリースまでの時間を75％短縮

使用されたプロダクト

Pendoを体験してみませんか？貴社に合わせたデモをご用意いたします。

医療の中で理学療法ほど現場重視の分野はないでしょう。つまり、遠隔医療ソリューションへの投資は、治療現場やそこで使用されるテクノロジープラットフォームにとって、必ずしも最優先事項ではなかったということです。ただしこれは、COVID-19の流行によって世界中の診療所が閉鎖されるまでの話です。

実質的に一夜にして、理学療法管理プラットフォームWebPTのプロダクトロードマップをできるだけ早く遠隔医療モデルに移行することが、プロダクトマネジメントディレクターのScott Hebert氏と彼のチームの仕事となりました。そうすれば、患者を直接診ることができなくなった理学療法士も、治療を滞りなく行うことができるようになるのです。Hebert氏は、このプロジェクトでチームの負担が大きくなることを承知しており、通常の4分の1の時間でこの機能を設計し、展開するためにPendoを選びました。

Hebert氏のチームは、従来から彼が「10-10-10」と呼んでいるモデルでリリースを行ってきました。これは、機能をまず10人のエンドユーザーに、次に10％のユーザーに、そして10,000アカウントに展開するというものです。通常、このプロセスには1か月程度、場合によってはそれ以上かかりますが、今回は急を要するため、1週間程度に短縮する必要がありました。

「ターゲットを絞ったオーディエンスから本当に良いサンプルを集め、すべてを迅速に測定する必要がありました」とHebert氏は言います。ここで、Pendoのリアルタイムかつ遡及的な分析が非常に重要であることが証明されました。

Pendoガイドにより、チームはタイトな納期の中でユーザーにこの機能が使えることを迅速に伝え、使い始めをサポートし、各ユーザーに最適な使い方を示すことができるようになりました。そしてPendoアナリティクスで、療法士が新しいサービスをどのように利用し、どこで障害にぶつかっているのか、あるいはうまくいっているのかをリアルタイムで見ることができます。

また、Pendoのデータを使用することで、各ガイドの効果に基づいて定着化率を予測し、目標を設定することができます。「コンバージョン率をプロセスのかなり早い段階で把握することで後々の需要を予測することができ、結果的にかなり正確でした」とHebert氏は言います。「7日間で何人がこれを実現できるか、組織的な見通しを立てることができました。」

その結果、WebPTは、1週間足らずで立ち上げを成功させ、遠隔医療機能がない状態から、完全で堅牢な遠隔医療サービスを提供できるようになりました。現在のところ、チームは社内目標を上回っています。

タッチレスなオンボーディング

Hebert氏のチームは通常、新しいユーザーをスピードアップさせる場合、より実践的で細かいアプローチを好みますが、遠隔医療プロジェクトではそれは不可能であり、そのような時間もありませんでした。

Pendoはここでも、トレーニングやサポートに効果的でタッチレスなアプローチを提供し、うまく機能しているとHebert氏は言います。チームは、7日間でターゲットユーザー基盤の75%以上を適切にセグメント化し、機能を可視化することができました。また、ゼロタッチモデルを使用して、サポートチケット量を通常の水準より増やすことなく、アカウントの100％をオンボーディングすることができたとHebert氏は述べています。

「ユーザーを直接自己定着化に誘導し、簡単なガイドでトレーニングすることができました」と彼は言います。「Pendoを軽量LMSとして利用することができました。」

Hebert氏は、プラットフォームを利用するさまざまなペルソナに基づいてユーザーを迅速にセグメント化し、ユースケース固有のデータをリアルタイムに取得できるPendoは、「WebPTの武器として最高のツール」であると述べています。「私たちはペルソナを重視する企業なので、さまざまなペルソナを理解し、把握することが非常に重要です。コンバージョン率を上げるためには、ペルソナに合わせたメッセージングが必要なのです。」

この機能は、スピードが最優先される遠隔医療への移行には欠かせないものでした。インサイトを得るために、エンジニアリングリソースを巻き込んだり、データウェアハウスにデータが送られるのを待ったりする必要ありません。Pendoから、すぐに利用できるのです。「まずPendoで、特定のKPIのパフォーマンスをざっと見てから、より大きなデータソースと照らし合わせています」と彼は言います。