変更管理とは

ソフトウェアの活用が従業員の働き方の中心になるにつれ、変更管理は、デジタル変革の管理、特に成功に不可欠な新しいアプリケーションのデジタルアダプションや複数アプリ間のワークフロー管理と同義になりつつあります。

変更管理が重要である理由

どのような組織においても変化は避けられません。企業が変化する市場やデジタル化が進む職場に適応していくためには、効果的に変更を管理することが極めて重要です。ただし、構造化されたアプローチを用いずに変化に対処すると、重大な悪影響が生じる可能性があります。 

変更管理の実践が不十分な組織では、プロジェクトの完全な失敗ではないにしても、変更の取り組みにおいて大幅なコスト超過がしばしば発生します（さらには売上や市場の信頼性を失うことさえあります）。 抵抗、混乱、フラストレーションはあっという間に雪だるま式に膨れ上がり、従業員の士気から財務実績まですべてに影響を与える可能性があります。 大規模な小売チェーンが、適切なコミュニケーションやトレーニングを受けずに新しい在庫管理システムを導入していると想像してみてください。 従業員が最新のソフトウェアを使いこなせず混乱していると、不正確な在庫量、注文の遅れ、顧客の不満につながり、最終的には売上を失い、ブランドの評判が低下することになります。

変更の大小を問わず、変更管理によって、混乱を最小限に抑えて円滑な変更が行われ、個人とチームが変更管理プロセスを通じて十分な準備とサポートを受けられるようになります。 

変更管理の主な目的

変更管理の主な目的は以下のとおりです。

• 変化への抵抗を最小限に抑える：未知なるものへの恐怖、潜在的な雇用不安、または確立されたルーチンの混乱のために、従業員が変化に抵抗するのは当然のことです。 これに対処するには、明確かつ早期にコミュニケーションを取り、変更プロセスへの従業員の関与を促し、ユーザーの不安を予測して準備する必要があります。
• 変化への対応と受容を最大化する：変化を受け入れるためには、ユーザーが新しいシステムやプロセスを理解し、その変化を快適に感じられる必要があります。確実に受容されるようにするために、ユーザーフレンドリーなインターフェースを設計し、アプリ内ガイドやその他のセルフサービス支援を含む包括的で継続的なサポートを提供して、ユーザーの成功を支援します。
• 事業運営の中断を最小限に抑える：目標は、進行中の作業を妨げることなくスムーズに移行することです。明確なコミュニケーション計画を立て、それに従って実施前、実施中、実施後に、変更とその影響やサポートに利用できるリソースについてユーザーに通知します。前述のように、導入開始後の課題を予測し、問題が発生した場合の緊急時対応計画を用意しておいてください。大規模な変更の場合は、ユーザーが調整する時間を確保できるよう、段階的な導入を検討してください。
• 変更の導入ペースを加速する：タイムリーな導入により、不確実性が最小限に抑えられ、従業員は変更のメリットをより早く享受できるようになります。物事を効率化するには、煩雑な作業や不要または冗長なタスクを特定して取り除く必要があります。変化に熱心な支持者が支持者として行動できるようにし、同僚をサポートしてもらいましょう。何よりも、コミュニケーションやデジタルアダプションプラットフォームなどの利用可能なテクノロジーを活用して、情報やトレーニング資料を効率的に提供することが重要です。
  
• 変更への取り組みのメリットと成果の最適化：
  効果的な変更管理は継続的なプロセスであり、継続的な改善が必要です。変更の効果を追跡し、改善すべき分野を特定するための重要業績評価指標（KPI）を確立して、成果を測定しましょう。従業員から継続的なフィードバックを求め、従業員の体験を評価します。KPIと収集したフィードバックの両方について、最終的に変更が意図した目標を確実に達成できるよう調整します。

変更管理のメリット 

効果的な変更管理とは、単に新しいソフトウェアや機能を導入することだけではありません。組織内でこれらを成功させ、持続可能にすることが目的なのです。明確に定義された変更管理戦略の魅力的なメリットをいくつかご紹介します。

• 効率の向上：変更をスムーズに実施することで、ワークフローを合理化し、冗長性を排除し、生産性を向上させることができます。
• イノベーションの強化：変化を受け入れる文化は、創造性を育み、新しいアイデアやソリューションの探求を奨励します。
• 従業員の満足度の向上：従業員が変化の理由を理解してからそのプロセスに参加すると、協力的で積極的に関与する可能性が高くなります。
• 市場の変化への適応性の向上：市場の変化や顧客ニーズの変化に迅速に適応する組織は、競争上の優位性を獲得できます。
• コストの削減：効果的な変更管理により、中断や失敗を最小限に抑えることができ、長期的にはコスト削減につながります。

これらのメリットはすべて、組織が変化を円滑かつ効果的に乗り切るために準備を整え、最終的に望ましい将来像を実現するのに役立ちます。

変更管理プロセスの段階

構造化された変更管理プロセスは、現在の状態から望ましい将来像への移行を導きます。ここでは、スムーズかつ成果を出せるジャーニーのためのベストプラクティスを取り入れた、主要な段階を詳しくご紹介します。

1. 計画：変更の必要性を特定し、目標を定義し、変更管理計画を作成する

• 明確な目標を定義する：成功を効果的に測定するために、変更により達成すべき具体的な目標をまとめます。
• 関係者を特定する：従業員、マネージャー、顧客、外部パートナーなど、変更の影響を受けるすべての関係者を特定します。
• リスク評価を実施する：潜在的な課題を積極的に特定し、軽減計画を策定します。

2. コミュニケーション：変更について関係者に通知し、懸念事項に対処し、目的を明確化する

• コミュニケーション計画をカスタマイズする：明確で簡潔なメッセージを作成して、あらゆる関係者グループの懸念や関心に対処します。
• 透明性を重視する：変更、タイムライン、およびその根拠について、オープンかつ正直に説明します。
• 複数のチャネルを活用する：全社会議、メール、社内コミュニケーションプラットフォームなどのさまざまなコミュニケーションチャネルを活用して、全員に効果的にリーチします。

3. 準備：変更に伴う影響を評価し、リスクを特定し、それらを軽減するための戦略を立てる

• トレーニングに投資する：アプリ内ガイドやサポートを含む包括的なトレーニングプログラムを通じて、変更を効果的に活用するために必要な知識とスキルを従業員に提供します。
• リソースを割り当てる：変更の実装をサポートするために、予算、テクノロジー、人材などの必要なリソースを確保します。
• 緊急時対応計画を策定する：潜在的な障害を予測し、それらに迅速に対処するための代替戦略を策定します。

4. 実装：変更計画を実行し、進捗を監視し、必要に応じて調整する

• 進捗状況を監視する：設定した目標に対する進捗状況を追跡し、調整が必要なエリアを特定します。
• 柔軟性を受け入れる：リアルタイムのフィードバックや予期せぬ課題に合わせて、アプローチを変更します。
• 問題に積極的に対処する：従業員の信頼を維持するために、迅速かつ透明性をもって問題に対処します。

5. 強化：変更を定着させ、成果を祝い、新しい行動や実践を組み込む

• 新しい行動を促進する：変化への取り組みに沿った新しい行動やワークフローの採用を奨励し、認識します。
• 成功を祝う：マイルストーンと成果の達成を讃え、モメンタム（勢い）と従業員のエンゲージメントを維持します。
• 継続的に改善する：フィードバックの仕組みを確立して、意見を収集し、継続的な改善が必要なエリアを特定して、変更の持続可能性を確保します。

各段階でこれらの手順とベストプラクティスに従うことで、組織は綿密に計画され、十分なコミュニケーションが行われ、十分にサポートされた移行を確実に行うことができ、変化への取り組みによるプラスの影響を最大化できます。

一般的な変更管理モデル

主な変更管理モデルは以下のとおりです。

• Lewinの変更管理モデル：
  Kurt Lewinによって開発されたこのモデルは、抵抗に対処し、変更後に安定性を生み出す必要性を強調しています。そのために、解凍（現状を分析して変化に備える）、変更（新しいアプローチを実装する）、再凍結（変化を新しい常態として定着させる）の3段階のプロセスを提案しています。このモデルは、比較的単純な変更または明確に定義された変更に対処するのに適しています。

• Kotterの8変革段階の変革モデル：
  John Kotterが開発したこのモデルは、変化に対するより包括的で段階的なアプローチを提供します。これには、危機感の醸成、変革主導チームの構築、変化へのビジョンの策定、行動の促進、変化の組織文化への定着など、変更を成功に導くための8つの重要なステップが概説されています。このモデルは、複雑な組織全体における変更に役立ちます。

• ADKARモデル：
  このモデルは個人の変化に焦点を当て、変化の定着を成功させるために不可欠な5つの要素を強調しています。これらの要素には、認識（変化の必要性）、欲求（変化に参加する）、知識（変化の実施方法）、能力（知識を実践する）、定着（変化を長期にわたって維持する） が含まれます。このモデルは、従業員の行動の大幅な変化を必要とする取り組みに特に役立ちます。

変化への抵抗とは

変化への抵抗とは、変化に直面したときに個人や集団が示す抵抗感または反対意見を指します。これは、懐疑、恐怖、現状維持の願望などのさまざまな形で現れます。変更管理を成功させるには、抵抗について理解し、対処することが重要です。

変化への抵抗の管理方法

変化への抵抗を管理するには、積極的かつ共感的なアプローチが必要です。抵抗に対処するための戦略は以下のとおりです。

• 効果的なコミュニケーション：変更の理由、メリット、影響を明確に伝達し、懸念事項に対処し、質問に回答する
• 関与と参加：従業員を変更プロセスに関与させて意見やフィードバックを求め、オーナーシップとコミットメントを高める
• 教育とトレーニング：変更に適応するために必要なスキルと知識を開発するトレーニングやリソースを提供する
• 変更の推進者：変更について提唱し、抵抗への対処を支援できる組織内の変更の推進者を特定して権限を与える
• 動機と報酬：変更を受容・支持する個人やチームを評価して報酬を与え、前向きな行動を促す

変更の推進者とは

変更の推進者とは、変更管理プロセスを主導・促進する責任を負う個人またはグループを指します。変更の推進者は組織の内外に存在し、変革を導き、ステークホルダーを巻き込み、変更への取り組みの実装を促進する上で重要な役割を果たします。

変更管理計画書とは

変更管理計画書は、特定の変更への取り組みを管理するために必要な戦略、活動、リソースを概説する文書です。典型的な計画書には、現状の評価、目標と目的、ステークホルダー分析、コミュニケーション計画、トレーニングとサポートの戦略、実装までのスケジュールなどが含まれます。

ステークホルダー分析とは

ステークホルダー分析は、変更の影響を受ける個人、グループ、組織を特定および評価するプロセスです。これは、ステークホルダーの関心事項、影響力、変更に対する潜在的な反応を理解するのに役立ち、対象を絞ったコミュニケーションやエンゲージメント戦略の開発を可能にします。

変更管理におけるリーダーシップの役割

リーダーシップは変更管理において重要な役割を果たします。有能なリーダーは、ビジョンを提供し、従業員にインスピレーションとモチベーションを与え、変更を支援する環境を整備できます。リーダーは明確な期待値を設定し、変更の必要性を伝達し、変更への取り組みを積極的にサポートします。

変更管理とプロジェクト管理の違い

変更管理とプロジェクト管理は関連していますが、その目的が異なります。プロジェクト管理は、あらかじめ定義された目標を達成するためのプロジェクトの計画、実行、制御に焦点を当てます。変更管理は、変更の人的側面の管理、抵抗への対処、プロジェクトや取り組み全体で変更を確実に定着化させることに重きを置きます。

変更管理の主な成功要因

変更管理の主な成功要因は以下のとおりです。

• 強力なリーダーシップとスポンサーシップ
• 効果的なコミュニケーションとエンゲージメント
• 従業員の関与と参加
• 適切なトレーニングとサポート
• 明確な目標と目的
• 柔軟性と適応性
• 継続的なモニタリングと評価
• 成功の祝福と強化

変更管理にかかる時間

変更管理にかかる期間は、変更の複雑さと範囲によって異なります。変更に数週間から数か月かかる場合も、数年にわたる場合もあります。変更の実装を確実に成功させるには、計画、実行、強化のプロセスに十分な時間を割り当てることが不可欠です。

抵抗管理とは

抵抗管理とは、変化への抵抗を特定・理解し、それに対処するプロセスを指します。これには、効果的なコミュニケーション、関与、教育、個々の懸念事項への対処など、抵抗を軽減するための積極的な対策が含まれます。抵抗管理により、変更がうまく定着化する可能性が高まります。

変更レディネス評価とは

変更レディネス評価とは、組織または個人の変更に対する準備の程度を評価するプロセスを指します。組織文化、リーダーシップの支援、従業員エンゲージメント、変更を受け入れるキャパシティなどの各要素を評価して潜在的な障壁を特定し、それに対処する戦略を立てます。

徹底的かつ正確な変更レディネス評価を実施するために、企業は現状と業務の流れを把握する目的で、ますますプロダクトおよびプロセス分析を活用するようになっています。この評価は、ただ単に従業員が期待どおりに行動していると推測するのではなく、従業員が実際にソフトウェアとそこでのプロセスにどう関与しているかを理解するために行います。

企業がデジタルアダプションソリューションを活用して効果的に変更を管理する方法

最高のデジタルアダプションソリューションが提供するアナリティクス機能は、業務の現状を測定・理解するための鍵となります。マネージャーは、アナリティクスを活用することで、再構成、変更、実践支援を作成すべきアプリのエリアを特定するインサイトを得られます。パワーユーザーのプロダクト使用方法を理解し、他のユーザーを同じレベルへと引き上げることもできます。

優れたデジタルアダプションソリューションは、理想的な行動やワークフローを示してユーザーを導くアプリ内ウォークスルーやクロスアプリウォークスルーを簡単に作成・展開する機能を提供します。さらに、変更プロセス全体を通して意見を尊重され、サポートされていることをユーザーが実感できるような包括的なフィードバック管理機能も提供します。

デジタルアダプションソリューションを活用して変更を成功へと導くメリット

変更管理計画の一環としてデジタルアダプションソリューションを効果的に活用する主なメリットは、以下のとおりです。

• ユーザーリテンションの向上/ユーザーの解約減少 – デジタルアダプションソリューションは、従業員と顧客に新しいテクノロジーで成功するために必要な知識とスキルを迅速かつ簡単に提供し、フラストレーションを軽減し、自信を高めるため、リテンションの向上につながります。
• ユーザー満足度の向上 – デジタルアダプションソリューションは、状況に即したアプリ内ガイダンスとサポートを提供するため、ユーザーは常に助けを求める必要がなく、効率的に学習して作業できるようになります。これによりストレスが軽減され、達成感が高まり、より大きな満足感につながります。
• ユーザーの生産性の向上 – デジタルアダプションソリューションは反復的なタスクを自動化し、ワークフローを合理化することで、従業員がより価値の高い活動に集中できる時間を確保できるようにします。さらに、このソリューションは誰もがソフトウェアを効果的に使用できるようにすることで、無駄な時間と労力を最小限に抑えます。
• ITコストとカスタマーサポートコストの削減 – デジタルアダプションソリューションにより、ソフトウェア内ですぐに利用できるリソースとガイダンスが提供されるため、ユーザーはセルフサービスで問題に対処できるようになります。これにより、ITチームとカスタマーサポートチームの負担が軽減され、より複雑な問題や戦略的な取り組みに集中できるようになります。

変更管理におけるコミュニケーションの役割

コミュニケーションは変更管理に不可欠な要素です。効果的なコミュニケーションは、意識を高め、理解を深め、懸念事項に対処し、ステークホルダーのエンゲージメントと賛同を強化するのに役立ちます。変更プロセス全体を通じて、明確かつタイムリーで、透明性があり、多様なオーディエンスのニーズに合わせて調整されたコミュニケーションが求められます。

企業はデジタルアダプションソリューションに含まれるアプリ内ガイダンスを活用することで、変更のペースや今後の開発とその時期をユーザーと常に共有できます。しかも、コミュニケーションは双方向です。変更管理チームがユーザーに通知する際と同じソリューションを使用して、変更の進捗、うまく機能している点、変更すべき点、変更ロードマップ内で優先すべき点について、従業員からコミュニケーションを要請できます。

積極的な変更管理と消極的な変更管理の違い

積極的な変更管理とは、将来の変更を予測して計画し、積極的に機会を特定し、計画的かつ戦略的な方法で変更を実装することを指します。一方、消極的な変更管理とは、予期せぬ出来事や危機への対応を指します。これには、状況に対処するための迅速な意思決定とアクションが求められます。

変更管理プロセスとは

変更管理プロセスは、プロジェクト、システム、組織に対する変更を管理・文書化するための正式な手順です。これには、変更リクエストとその変更に伴う影響を評価し、提案された変更の承認、拒否、修正の是非について情報に基づく決定を下すことが含まれます。変更管理プロセスにより変更が適切に評価・管理され、リスクは最小限に抑えられ、プロジェクトや組織の整合性が維持されます。

変更管理におけるトレーニングと能力開発の役割

トレーニングと能力開発は、変更への適応と支援に求められる知識、スキル、能力を従業員に提供することで、変化管理において重要な役割を果たします。トレーニングプログラムには、ワークショップ、セミナー、eラーニングモジュール、実地研修（OJT）などが含まれ、変更プロセスにおける個人やチームの能力強化を図ります。

トレーニングの自動化やユーザーへの大規模な展開を目指す企業は、デジタルアダプションソリューションをますます活用しています。その機能により、ユーザーは好きなタイミングでアプリにアクセスし、セグメント化され、カスタマイズされたトレーニングやオンボーディングを受けられます。従来のオンボーディングやトレーニング方法とは異なり、デジタルアダプションソリューションでは、ユーザーが必要な教材にいつでもアクセスできるため、ユーザーが学習内容を忘れたり、コンテキストや知識が不足して行き詰まったりするリスクがありません。

変更の持続可能性とは

変更の持続可能性とは、最初の実装段階後に組織や個人が狙いどおりに変更を維持し、組み込むことのできる長期的な能力を指します。これを実現するには、新しい行動を強化し、進捗状況を監視し、継続的な支援とリソースを提供し、組織の文化やプロセスに変化を統合して永続的な影響を確保する必要があります。

変更管理におけるフィードバックと評価の役割

フィードバックと評価は変更管理に不可欠な要素です。これらは、変更への取り組みの有効性についてのインサイトを提供し、改善の余地があるエリアを特定し、意図した成果に到達するまでの進捗を測定するのに役立ちます。定期的なフィードバックと評価により、変更プロセス全体を通じた調整や軌道修正が可能になり、最適な結果が得られます。現在、変更管理に取り組む企業の多くは、従業員やユーザーのフィードバックを収集・管理するための信頼できる主な情報源として、デジタルアダプションソリューションを活用しています。

変更の飽和とは

変更の飽和とは、個人や組織が同時または短期間に過剰な量の変更を取り入れる状態を指します。これにより、変更による疲労、生産性の低下、抵抗の増大を招く可能性があります。変更の飽和を管理するには、変更の優先順位と順序を決定し、適切な支援を提供し、個人とシステムが互いに調整・適応できるよう十分な時間を確保することが必要です。

変更管理におけるテクノロジーの役割

テクノロジーは、コミュニケーション、コラボレーション、変更の実装を促進することで、変更管理における重要な役割を果たします。デジタルアダプションソリューションなどのツールは、変更プロセスを合理化し、エンゲージメントを強化し、変更実装時にバーチャルチームや物理的に分散したチーム同士を支援できます。

組織における変更文化の役割

組織における変更文化とは、変更に関する組織の集団態度、価値観、行動を指します。ポジティブな変更文化は、変化を受容して支援するための開放性、順応性、意欲を育みます。このような文化は、リーダーシップ、コミュニケーション、従業員エンゲージメント、意図した変更を一貫して強化していくことで培われます。

変更による疲労とは

変更による疲労とは、頻繁な変更または長期にわたる変更が続いた結果、個人や組織が感じる疲弊または倦怠感を指します。これにより、モチベーションの低下、抵抗の増大、パフォーマンスの低下を招く可能性があります。変更による疲労を管理するには、変更の優先順位を決定し、適切な支援とリソースを提供し、安定性と変更のバランスを取る必要があります。

変更管理におけるリスク管理の役割

変更管理におけるリスク管理とは、変更に伴う潜在的なリスクや不確実性を特定、評価、軽減することを指します。これにより、潜在的な障壁を予測して対処し、緊急時対応計画を策定し、混乱や悪影響を最小限に抑えながら円滑に変更を実装できるようになります。

変更管理における組織学習の役割

組織学習は、組織内で知識を獲得、共有、適用するプロセスです。変更管理における組織学習では、学んだ教訓を把握し、ベストプラクティスを特定し、過去の変更の経験を活かして今後の変更への取り組みを強化することが求められます。これにより、継続的な改善、適応力、変更を効果的に管理する能力が促進されます。

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変更管理について詳しく学ぶには

Pendoは、デジタルワークプレイスにおいて変更管理チームが追跡すべきKPIや、効果的な変更管理を推進するための適切なデジタルアダプションソリューションの重要性に関するリソースを公開しています。