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顧客の健全性スコアとは何ですか？
顧客の健全性スコアは、顧客が健全か解約リスクがあるかを判断するために、カスタマーサクセスチームが主に使用する指標です。採点システムの決定は主観的なプロセスであり、会社によって異なります。いずれにせよ、プロダクトおよびカスタマーサクセスチームが、顧客が成長したり、横ばいになったり、解約したりする可能性を確実に評価するのに役立ちます。
顧客の健全性スコアが重要なのはなぜですか？
カスタマーサクセスチームは、守勢に回っていると感じることがよくあります。どこに時間を費やすべきかわからないため、最も大きな声への対応にほとんどの時間を費やしています。その結果、結局は解約する可能性の高いアカウントに過剰なサービスを提供し、一方で、誤ったシグナルに耳を傾けているために、解約を回避できる可能性のあるアカウントや成長する可能性のあるアカウントを無視しているかもしれません。
個々のユーザーやアカウントの顧客の健全性スコアを確立し、監視し、対応することで、カスタマーサクセスマネージャーはリスクが高まる前に特定して対処することができます。また、顧客の不満につながるパターンを認識するのを助けるため、プロダクト内やサービスを通じて不満を早期に軽減できます。
顧客の健全性スコアは、カスタマーサクセスリーダーが他の社内のステークホルダーと共有するための有用な指標でもあります。また、エグゼクティブチームやプロダクトチーム、大規模な営業チームにとっても、簡潔に判断できる便利な指標です。
顧客の健全性スコアを作成するにはどうすればよいですか？
顧客の健全性スコアを作成する方法はいろいろあります。人気のレシピには、必要ものが主に3つあります。
- 頻度：ユーザーはプロダクトにどのくらいの時間を費やしていますか？また、ユーザーはどのくらいの頻度で戻ってきますか？
- 幅：特定のアカウントで何人のユーザーがプロダクトを使用していますか？
- 深さ：プロダクトの主な機能のうち、いくつが使用されていますか？
これらに基づいて、ログイン頻度が高く、プロダクトを広く利用しているユーザーが多いアカウントが健全なアカウントであると判断できます。解約リスクがあるアカウントとは、少数のユーザーしかおらず、プロダクトの使用頻度が低いアカウントのことです。これは、アカウントがプロダクトから価値を得ていない可能性が高いことを示しており、更新前に解約リスクが高くなります。
広さ、深さ、頻度を測定するだけでなく、それぞれの指標に目標を設定することも有効です。FourKitesのチームは、過去のデータと顧客の成果を使用して、3つのパラメータごとに目標を設定し、健全な顧客と解約リスクがある顧客を適切に定義しています。
もちろん、顧客の健全性を改善するために企業がとることができる行動は他にもあります。主要なアカウントのステークホルダーとの関係の深さのように、定量化が難しいものもあります。NPSやフィードバックのように、より簡単に測定できるものもあります。
顧客の健全性スコアを向上させるにはどうすればよいですか？
顧客と話す：顧客の考える、低い使用率の根本原因を探ります。単に、アカウントがまだ設定されていない場合や、プロダクトの使用方法についてトレーニングが必要な場合の可能性があります。いずれにせよ、つまずきの原因を特定することが、顧客をサポートするための第一歩です。
使用パターンを特定する：使用量が少ないのは異常値なのか、それとも標準値なのでしょうか。後者の場合は、プロダクトにアプリ内ガイドを組み込んで、ユーザーの大規模なコホートを成功に導く時期なのかもしれません。あるいは、カスタマーサクセスチームがユーザーに最も価値の高い機能を紹介するために、新しいオンボーディングシーケンスを検討する必要があるのかもしれません。使用パターンを観察することで、プロダクトチームとカスタマーサクセスチームが注意を向けるべき領域を明らかにすることができます。