App StoreやGoogle Playストアでの低評価や悪いレビューは、モバイルプロダクトの成功の足かせになる可能性があります。そして多くの場合、それはプロダクトのせいではなく、何らかの理由で自分の体験に満足していない人が、それを楽しんでいるユーザーよりも、ひどいレビューを残す可能性が高いというだけのことなのです。
But what if you could take control of your app store ratings and make sure they send your app to the top of the charts? The team at real estate platform CINC did, and all it took was some creativity with Pendo for Mobile’s in-app guidance.
CINCの主力サービスの一つに、不動産業者が外出先でビジネスを管理するためのモバイル顧客関係管理アプリ、CINCAgentがあります。しかし、モバイルアプリのプロダクトマネージャーであるJoshua Lowe氏は、このアプリの評価が競合他社に比べてかなり低いことに気づきました。
「総評価数は75件で、スコアはiOSで5つ星中3.3、Androidで3.8とかなり低めでした」とLowe氏は述べています。これは、CINCの営業チームにとって、本当に悩みの種になっていました。
Lowe氏は、アプリを喜んで使用して取引を成立させているエージェントがたくさんいることを知っていましたが、彼らにはApp StoreやGoogle Play Storeにアクセスしてレビューを残そうというモチベーションはありませんでした。残念ながらそのようなモチベーションを持つ人たちは、ある技術的な問題に対する解決策を見いだせず、不満を抱いているクライアントでした。彼らはCINCのサポートチームに連絡して問題を解決できるかどうかを確認するのではなく、アプリストアに移動して、星1つのレビューや不満を示すコメントを残していたのです。
Lowe氏は、満足しているユーザーに肯定的なレビューを残すよう説得する方法を見つけることができれば、状況を改善できると確信していました。
So, he set a goal to push ratings above 4 stars and decided to use Pendo in-app messaging to reach out directly to users, targeting those who had been on the platform for at least 90 days and completed specific tasks. Those users were served up a guide on the home page, right after they logged in, asking for feedback. Those who left positive feedback were encouraged to leave a review on the app stores, while those who left negative reviews Lowe contacted directly or diverted to the support team so they could get the help they needed.
「アプリとは関係のないネガティブなフィードバックが多いことに気づきましたが、それも悪いレビューにつながっていました。アプリに特化したフィードバックがあった場合は、そのクライアントに連絡を取り、状況を改善するために必要な情報を得ることができました」とLowe氏は述べています。
現在、Apple App Storeのレビューは600件近くに達し、星を1つ半増やした4.7つ星を獲得しています。一方、Androidでの評価は4.0に急上昇しました。（CINCAgentのユーザーの約80％がiOSユーザーであるとLowe氏は指摘しています。）
「私たちのチームはとても満足していました。今では、業界で最も高い評価を得ているアプリと言えるようになりました」とLowe氏は言います。「否定的なレビューがストーリーを支配するのではなく、今は私たちがストーリーの主導権を握れるのです。」
新たな目標は、iOSでレビュー数1,000件、星4.8を達成することだそうです。
For Lowe, the best part of his entire experience with Pendo so far has been being able to build and deploy guides, and analyze usage data in real time, without any assistance from development teams or having to release a new app version. He has every bit of data available to pull up retroactively from the time Pendo was installed.
Lowe氏がこれまで使ってきた他のソリューションでは、この2つの機能を備えていなかったため、チームはソリューションをつなぎ合わせて機能させる必要がありました。プロダクトマーケティングマネージャーのEmily Bishop氏は、「Pendoはオールインワンソリューションで、誰にでも簡単に導入できるものでした」と語ります。
「どのページが、どの機能が一番使われているのかを把握すること、それを自分でできるようになったことが一番大きいです」とLowe氏は言います。「開発者の時間を捻出するのは、特に少人数のチームでは本当に大変なことですが、すべてにタグを付けていくことができ、とても良かったです。」
また、開発者やエンジニアを巻き込む必要がないため、これらのチームはより重要なことに集中することができます。「サードパーティのSDKのためのコードを書くことに開発者の工数を割くのか、それとも我々のお客様にとって本当に役立つ、バグ修復や機能のためのコードを書くために時間を使うか、どちらがより良いかを考えるべきです」と彼は言います。
モバイルアプリにPendoを導入したことで、CINCチームは顧客の健全性のスコアリングプロセスの詳細度を高めることができました。Pendo for Mobileの導入以前は、ウェブアプリのユーザーのみがスコアに反映されていました。しかし、ユーザーの多くはモバイルアプリしか使っていません。
The team was able to get a holistic view by integrating Pendo for Mobile with Salesforce and feeding mobile usage data into their model. That way, the Client Services team has deeper insight into what’s driving customers to renew or what’s causing them to churn, and can proactively address issues no matter which app they are using.
「クライアントサービスにとって、『うまくいっているのはこの人たちだ、この人たちは、当社のアプリケーションを1つも使っていないから要注意だ』と確認するためのデータをすべて持っていることは、非常に重要でした」とBishop氏は言います。
The team soon plans to start using Pendo’s Product Engagement Score and Core Events features to get an even deeper understanding of customer health and product success, Bishop said.
CINCのチームはその後、アプリのバージョンアップを促したり、ウェビナーの参加者を増やしたりと、さまざまなニーズを解決するためにアプリ内メッセージの利用を拡大しました。
Lowe氏は、住宅購入者が物件を検索できる消費者向けのモバイルアプリで、まもなくPendoを活用し始めると語りました。多くの住宅購入者は、現在も古いデバイスやバージョンのオペレーティングシステムを使用しており、それらに対応した開発やバグのない状態を維持することが難しい場合があります。
Pendoのデータから、どのユーザーがこれらの古いテクノロジーを使用しているかがわかり、そのユーザーを対象に、機器やソフトウェアを更新することでより良い体験が得られることをアプリ内で案内することができるのです。
この手法は、一部のユーザーに対して、インストールが必要な重要なアップデートを通知する場合にも有効です。時折、Loweはガイドを終了できないようにし、ユーザーが修正を適用するまでアプリで作業を続行できないようにしています。
Pendoガイドは、プロダクトチームだけでなく、組織全体で顧客とのコミュニケーションを図るためのソリューションとして、よく利用されています。不動産業者は、展示やオープンハウスのために顧客に会うなど、外出の多い人たちなので、メールで連絡を取るのは難しい場合があります。
CINCのマーケティングチームは、Pendoのアプリ内ガイドを使い、エージェントが一日中使っているモバイルアプリの中で重要なメッセージやお知らせを配信しています。また、ユーザーの声やサクセスストーリーを収集したり、ウェビナーの登録や出席を促進するためにも活用しています。
また、役割、行動、その他の基準でユーザーをセグメント化することで、有用かどうかにかかわらずプラットフォーム上のすべての人に同じメッセージを配信するのではなく、適切なユーザーにのみ関連するメッセージを届けることができるようになります。
アプリ内メッセージは非常に人気があるので、マーケティングチームはPendoを使用する際のゲートキーパーとなり、何がプッシュされ、何がプッシュされないかを適切に管理する必要があります。「誰もが使いたがっています」と、マーケティング・セールスオペレーション担当副社長のJamie Quenzer氏は述べています。「アプリ内メッセージは、クライアントに重要なメッセージやイベントを届けるための秘密兵器になっています。」
