CINCがPendoで、モバイルアプリストアの評価を管理する方法

App StoreやGoogle Playストアでの低評価や悪いレビューは、モバイルプロダクトの成功の足かせになる可能性があります。そして多くの場合、それはプロダクトのせいではなく、何らかの理由で自分の体験に満足していない人が、それを楽しんでいるユーザーよりも、ひどいレビューを残す可能性が高いというだけのことなのです。

しかし、アプリストアの評価を適切に管理して、あなたのアプリをチャートの上位に送り込むことができるとしたらどうでしょう？不動産プラットフォームCINCのチームは、Pendo for Mobileのアプリ内ガイダンスに工夫を凝らしただけで、これを実現しました。

1つのクイックガイドで180度の変化

CINCの主力サービスの一つに、不動産業者が外出先でビジネスを管理するためのモバイル顧客関係管理アプリ、CINCAgentがあります。しかし、モバイルアプリのプロダクトマネージャーであるJoshua Lowe氏は、このアプリの評価が競合他社に比べてかなり低いことに気づきました。

「総評価数は75件で、スコアはiOSで5つ星中3.3、Androidで3.8とかなり低めでした」とLowe氏は述べています。これは、CINCの営業チームにとって、本当に悩みの種になっていました。 

Lowe氏は、アプリを喜んで使用して取引を成立させているエージェントがたくさんいることを知っていましたが、彼らにはApp StoreやGoogle Play Storeにアクセスしてレビューを残そうというモチベーションはありませんでした。残念ながらそのようなモチベーションを持つ人たちは、ある技術的な問題に対する解決策を見いだせず、不満を抱いているクライアントでした。彼らはCINCのサポートチームに連絡して問題を解決できるかどうかを確認するのではなく、アプリストアに移動して、星1つのレビューや不満を示すコメントを残していたのです。

Lowe氏は、満足しているユーザーに肯定的なレビューを残すよう説得する方法を見つけることができれば、状況を改善できると確信していました。 

そこで、彼は評価を4つ星以上に押し上げるという目標を設定し、Pendoのアプリ内メッセージを使用してユーザーに直接リーチし、プラットフォームに90日以上滞在して特定のタスクを完了したユーザーをターゲティングにすることにしました。対象のユーザーには、ログイン直後のトップページに、フィードバックを求めるガイドが表示されました。ポジティブな感想を残した人には、アプリストアにレビューを残すよう促し、ネガティブな感想を残した人には、直接連絡を取ったり、サポートチームに回したりして、必要なサポートを受けられるようにしたのです。 

「アプリとは関係のないネガティブなフィードバックが多いことに気づきましたが、それも悪いレビューにつながっていました。アプリに特化したフィードバックがあった場合は、そのクライアントに連絡を取り、状況を改善するために必要な情報を得ることができました」とLowe氏は述べています。

現在、Apple App Storeのレビューは600件近くに達し、星を1つ半増やした4.7つ星を獲得しています。一方、Androidでの評価は4.0に急上昇しました。（CINCAgentのユーザーの約80％がiOSユーザーであるとLowe氏は指摘しています。） 

「私たちのチームはとても満足していました。今では、業界で最も高い評価を得ているアプリと言えるようになりました」とLowe氏は言います。「否定的なレビューがストーリーを支配するのではなく、今は私たちがストーリーの主導権を握れるのです。」

新たな目標は、iOSでレビュー数1,000件、星4.8を達成することだそうです。

開発者に頼らずガイドとデータを活用する

Lowe氏にとっては、開発チームからの支援を得たり新しいアプリのバージョンをリリースしたりすることなく、ガイドの構築と展開、利用データの分析をリアルタイムで行えるようになったことが、これまでのPendoの体験で最も良かった点だといいます。あらゆるデータは、Pendoがインストールされた時点までさかのぼって引き出すことができます。 

Lowe氏がこれまで使ってきた他のソリューションでは、この2つの機能を備えていなかったため、チームはソリューションをつなぎ合わせて機能させる必要がありました。プロダクトマーケティングマネージャーのEmily Bishop氏は、「Pendoはオールインワンソリューションで、誰にでも簡単に導入できるものでした」と語ります。

「どのページが、どの機能が一番使われているのかを把握すること、それを自分でできるようになったことが一番大きいです」とLowe氏は言います。「開発者の時間を捻出するのは、特に少人数のチームでは本当に大変なことですが、すべてにタグを付けていくことができ、とても良かったです。」

また、開発者やエンジニアを巻き込む必要がないため、これらのチームはより重要なことに集中することができます。「サードパーティのSDKのためのコードを書くことに開発者の工数を割くのか、それとも我々のお客様にとって本当に役立つ、バグ修復や機能のためのコードを書くために時間を使うか、どちらがより良いかを考えるべきです」と彼は言います。

顧客の健全性スコア

モバイルアプリにPendoを導入したことで、CINCチームは顧客の健全性のスコアリングプロセスの詳細度を高めることができました。Pendo for Mobileの導入以前は、ウェブアプリのユーザーのみがスコアに反映されていました。しかし、ユーザーの多くはモバイルアプリしか使っていません。

チームは、Pendo for MobileをSalesforceと統合し、モバイルの使用状況データをモデルに取り込むことで、全体像を把握することができました。そうすることで、クライアントサービスチームは、顧客が更新に至った理由や解約の原因をより深いインサイトを得て、どのアプリを使用していても、積極的に問題に対処することができるようになるのです。

「クライアントサービスにとって、『うまくいっているのはこの人たちだ、この人たちは、当社のアプリケーションを1つも使っていないから要注意だ』と確認するためのデータをすべて持っていることは、非常に重要でした」とBishop氏は言います。

Bishop氏は、顧客の健全性やプロダクトの成功をより深く理解するために、チームではPendoのプロダクトエンゲージメントスコアとコアイベント機能を近々使い始める予定であると述べています。

アプリ内メッセージを使用したコミュニケーション、コンプライアンス、マーケティング

CINCのチームはその後、アプリのバージョンアップを促したり、ウェビナーの参加者を増やしたりと、さまざまなニーズを解決するためにアプリ内メッセージの利用を拡大しました。 

Lowe氏は、住宅購入者が物件を検索できる消費者向けのモバイルアプリで、まもなくPendoを活用し始めると語りました。多くの住宅購入者は、現在も古いデバイスやバージョンのオペレーティングシステムを使用しており、それらに対応した開発やバグのない状態を維持することが難しい場合があります。

Pendoのデータから、どのユーザーがこれらの古いテクノロジーを使用しているかがわかり、そのユーザーを対象に、機器やソフトウェアを更新することでより良い体験が得られることをアプリ内で案内することができるのです。 

この手法は、一部のユーザーに対して、インストールが必要な重要なアップデートを通知する場合にも有効です。時折、Loweはガイドを終了できないようにし、ユーザーが修正を適用するまでアプリで作業を続行できないようにしています。

Pendoガイドは、プロダクトチームだけでなく、組織全体で顧客とのコミュニケーションを図るためのソリューションとして、よく利用されています。不動産業者は、展示やオープンハウスのために顧客に会うなど、外出の多い人たちなので、メールで連絡を取るのは難しい場合があります。

CINCのマーケティングチームは、Pendoのアプリ内ガイドを使い、エージェントが一日中使っているモバイルアプリの中で重要なメッセージやお知らせを配信しています。また、ユーザーの声やサクセスストーリーを収集したり、ウェビナーの登録や出席を促進するためにも活用しています。

また、役割、行動、その他の基準でユーザーをセグメント化することで、有用かどうかにかかわらずプラットフォーム上のすべての人に同じメッセージを配信するのではなく、適切なユーザーにのみ関連するメッセージを届けることができるようになります。

アプリ内メッセージは非常に人気があるので、マーケティングチームはPendoを使用する際のゲートキーパーとなり、何がプッシュされ、何がプッシュされないかを適切に管理する必要があります。「誰もが使いたがっています」と、マーケティング・セールスオペレーション担当副社長のJamie Quenzer氏は述べています。「アプリ内メッセージは、クライアントに重要なメッセージやイベントを届けるための秘密兵器になっています。」