カスタマーサクセス

JamfがPendoを活用して主要なフィーチャーの導入成功率を向上させる方法

結果

13超のアプリケーションの重要なフィーチャーの定着率を追跡し、改善する力

開発チームへの依存度を低減し、テクニカルサポートのケースを減らす

使用されたプロダクト

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Jamfの目的は、エンドユーザーに愛され、組織に信頼されるApple体験の管理とセキュリティ確保を支援することで、業務を簡素化することです。Jamfは、企業の安全性、消費者へのシンプルさ、個人のプライバシーの保護を実現するAppleファースト環境のための完全な管理およびセキュリティソリューションを提供する、世界で唯一のMDM（モバイルデバイス管理）企業です。同社の顧客には、IBM、SAP、その他多くの大手グローバル企業が含まれます。

JamfのようなMDMソリューションでは、長期的な成功を収めるために正しい導入が不可欠です。特に、プッシュ証明書を有効にすることは、省くことのできない第一歩となります。

Brandon Noskoviak氏（Jamf シニアアプリ内コンテンツエンゲージメントマネージャー）は、「Jamfに100％不可欠な機能があるとすれば、それはその機能です。もし新規のお客様がプッシュ証明書を有効にしなければ、当社のプロダクトの他の部分を使うことはできません」と説明しました。Pendoを使用することで、Noskoviak氏と彼のチームは、この極めて重要な段階でユーザーが必要とするコンテキストに沿ったオンボーディングとガイダンスを提供して、導入成功率100％を目指すことができます。「より多くのSaaS製品がプロダクト主導型になる中、メールではなくプロダクトでお客様と接することが重要です」と、彼は述べています。

継続的に顧客エンゲージメントを高めるためにプロダクトデータを活用

過去数年間、Noskoviak氏は自身が管理する何百ものアプリ内ガイド（プッシュ証明書関連を含む）の改善に反復的なアプローチをとってきました。そして彼は、UXデザイナーやUIデザイナー、開発者など、ビジネス全体にまたがる他の多くのチームと協力することでそれを成し遂げてきました。

Noskoviak氏は、このようなプロセスを繰り返しながら、Pendoアナリティクスを活用し、13を超えるJamfアプリケーションで所有しているガイドの有効化、セグメント、場所、タイミングを微調整しています。Pendoアナリティクスが提供するきめ細かなフィーチャーやプロダクトの使用状況データは、彼のチームにとって非常に重要であり、重要なフィーチャー定着化の追跡に役立っています。「これは、個人、業種、地域などのセグメントを比較し、はるかに高いところから見た概観を得るための簡単な方法です」と、Noskoviak氏は語ります。

Noskoviak氏はまた、Pendoでガイドのパフォーマンスを測定できることは、実践支援プログラムの改良と最適化を続けるチームにとって重要であったと説明しました。「人々がどれくらいの頻度でガイドを見ているのか、どれくらいの速さでガイドから離脱しているのかを知ることができるのは、非常に貴重なことです」と、彼は述べました。「私たちは常に、それぞれの人のジャーニーの適切なタイミングでガイドの可視性を高めるよう、微調整を行っています。」

「たとえ当社のプロダクトに何百、場合によっては何千もの機能があったとしても、本当にお客様の関心を引きつけ、成功に導くのは、そのうちの10～15個程度であることが、プロダクト使用状況データからわかりました」

Brandon Noskoviak氏 | Jamf シニアアプリ内コンテンツエンゲージメントマネージャー

タイムリーかつ大規模に、情報を顧客に提供

Pendoアプリ内ガイドを使用したアプリ内の実践支援の提供は、Noskoviak氏と彼のチームにとって、単にあった方が良いというものではありません。この状況に応じたガイダンスは、コンプライアンスを確保し、チームが規模に応じて効率的に活動するために不可欠です。「Pendoは、お客様とのエンゲージメントを迅速に導入できるノーコードからローコードまでのソリューションを提供してくれるため、非常に重要です」と、Noskoviak氏は語りました。「これは、アプリ内エンゲージメントの専門チームがない限り、開発チームが反復的かつ継続的に行うのは本当に困難です。」

Pendoのおかげで、Noskoviak氏は十数のアプリケーションにわたるJamfのアプリ内エンゲージメントプログラムを自ら管理できるようになりました。特に、JamfはAppleからのソフトウェアアップデートに同期させる必要があるため、ジャストインタイムの通知を簡単に作成してリリースできることが重要です。Pendoを使用することで、JamfのエンジニアはAppleの継続的なアップデートと最適化に向けたプロダクトの準備に集中することができ、Noskoviak氏はそれらの変更について顧客に情報を提供する作業を常に担っています。「当社の開発チームは、同日の修正、プロダクトの問題、新しいフィーチャーなどに集中する必要があります」と、Noskoviak氏は説明しました。「ポップアップや『守護天使』のように出現するタイミングなど、アプリ内の些細なことを心配する必要はありません。Pendoなら、それらを実現できます。」

「私は人を幸せにするのが好きなんです。みんなに『素晴らしいインタラクションだった』と思ってアプリを閉じてもらいたいと考えています。Pendoを使えば、それを素早く、非常に多くの人に対して実現できます。」

Brandon Noskoviak氏 | Jamf シニアアプリ内コンテンツエンゲージメントマネージャー

Noskoviak氏は、JamfのユーザーがAppleからのアップデートやJamfプラットフォームへの変更を常に把握できるように、Pendoのリソースセンターも活用しています。また、リソースセンターを使って、Jamfのラーニングハブ、ドキュメントポータル、コミュニティポータルにユーザーをリンクさせたり、ポップアップガイドやツールチップを使用して、新しいフィーチャーや非推奨機能についてユーザーに知らせたりしています。「目標は、成功するために必要な行動を完了しているタイミングでお客様を捕まえることです」と、彼は述べました。

Noskoviak氏は、Pendoの柔軟性と使いやすさが大きなメリットであると述べています。「かなり前もって何かを構築してスケジュールを組むことも、あるいは、緊急事態にはその日のうちに構築することもできます。」また、顧客と接する仕事をしてきた同氏にとってPendoが可能にした大規模な顧客への働きかけは画期的なものであったとも述べています。「お客様に1回限りのメールを大量に送信したことを覚えています。今では、それをまとめて行うことができます」と、彼は言いました。「何十万人もの人々に非常に迅速にリーチでき、テクニカルサポートのケースを減らし、お客様がプロダクトで成功する可能性を高めることができています。」

より良いアプリ内ガイドのためのヒント

PendoのパワーユーザーであるNoskoviak氏は、新しいPendoユーザーへのアドバイスとして、ガイドをシンプルで簡潔、かつ実用的なものにすることを指摘しています。彼はチームに「最小限のステップで、最大限の情報を、可能な限り簡潔な形式で提供する」ことを目指すよう勧めています。また、リリース前にガイドの場所、セグメント、アクティベーションを常にダブルチェックすることを勧めています。

また、Noskoviak氏は作成する各ガイドにあまりにも多くのステップを盛り込みすぎないよう注意を促しました。「今はTikTokの時代です。ユーザーの注意を引き、必要とされるものを提供する時間のは約2～5秒しかありません」と、彼は説明しました。ユーザーを惹きつける時間は短いため、重要なコンテンツだけを表に出し、それをインパクトがあり理解しやすい方法で提示するよう彼はアドバイスしています。

そして最後に、アプリ内ガイドで顧客のワークフローを妨げないようにすることが非常に重要だと、Noskoviak氏は語りました。「Pendoコンテンツを表示する適切なタイミングを見つけるのは、楽しいプロジェクトです」と、彼は言いました。「オンラインで新しいアプリケーションを利用していると、ポップアップが表示されてイライラするという経験は誰しもあるでしょう。そのようにはしたくはありません。」

Jamfは最近、次のような利点を得るために、Google Cloud Marketplaceを通じてPendoを入手しました。