JamfがPendoを活用して主要なフィーチャーの導入成功率を向上させる方法

Jamf’s purpose is to simplify work by helping organizations manage and secure an Apple experience that end users love and organizations trust. Jamf is the only MDM (mobile device management) company in the world that provides a complete management and security solution for an Apple-first environment that is enterprise secure, consumer simple, and protects personal privacy. Their customers include IBM, SAP, and many other leading global organizations. 

JamfのようなMDMソリューションでは、長期的な成功を収めるために正しい導入が不可欠です。特に、プッシュ証明書を有効にすることは、省くことのできない第一歩となります。 

Brandon Noskoviak (Senior In-App Content Engagement Manager at Jamf) explained, “If there’s one feature at Jamf that is a hundred percent critical, it’s that one . . . If new customers don’t [enable their push certificate], they can’t use the rest of our product.” With Pendo, Noskoviak and his team can strive for a 100% implementation success rate by delivering the contextual onboarding and guidance users need at this pivotal stage. “As more SaaS offerings are [becoming] product-led, it’s important that we meet [our customers] in the product and not be so email driven,” he said.

継続的に顧客エンゲージメントを高めるためにプロダクトデータを活用

Over the past few years, Noskoviak has taken an iterative approach to improving the hundreds of in-app guides he manages (including those related to push certificates). And he’s done it by collaborating with a lot of other teams across the business, including UX and UI designers, developers, and more.

Throughout this iterative process, Noskoviak has leveraged Pendo Analytics to fine-tune the activation, segmentation, location, and timing of the guides he owns across 13+ Jamf applications. The granular feature and product usage data Pendo Analytics provides is critical for his team—and is what allows them to track adoption of key features. “It’s an easy way to [get] a 10,000-foot overview comparing our segments of individuals, verticals, and the geos they’re in,” said Noskoviak.

Noskoviak also explained that the ability to measure guide performance in Pendo has been important for his team, as they continue to refine and optimize their enablement programs. “We’re having conversations with our customers and looking at the guide metrics. [Knowing] how often people are seeing [the guides], how quickly they dismiss them—[all of that data] is super valuable,” he said. “We’re always fine-tuning to try and increase the visibility of [our guides] at an appropriate time in each person’s journey.”

「たとえ当社のプロダクトに何百、場合によっては何千もの機能があったとしても、本当にお客様の関心を引きつけ、成功に導くのは、そのうちの10～15個程度であることが、プロダクト使用状況データからわかりました」

Brandon Noskoviak氏 | Jamf シニアアプリ内コンテンツエンゲージメントマネージャー

タイムリーかつ大規模に、情報を顧客に提供

Delivering in-app enablement using Pendo In-app Guides isn’t just a nice-to-have for Noskoviak and his team. This contextual guidance is critical for ensuring compliance and allowing the team to operate efficiently, at scale. “Pendo is critical [because] it offers no-code to low-code solutions that allow us to quickly implement customer-facing engagement,” said Noskoviak. “That’s really tricky for a dev team to do iteratively and continuously, unless you have a dedicated team for in-app engagement.” 

Pendoのおかげで、Noskoviak氏は十数のアプリケーションにわたるJamfのアプリ内エンゲージメントプログラムを自ら管理できるようになりました。特に、JamfはAppleからのソフトウェアアップデートに同期させる必要があるため、ジャストインタイムの通知を簡単に作成してリリースできることが重要です。Pendoを使用することで、JamfのエンジニアはAppleの継続的なアップデートと最適化に向けたプロダクトの準備に集中することができ、Noskoviak氏はそれらの変更について顧客に情報を提供する作業を常に担っています。「当社の開発チームは、同日の修正、プロダクトの問題、新しいフィーチャーなどに集中する必要があります」と、Noskoviak氏は説明しました。「ポップアップや『守護天使』のように出現するタイミングなど、アプリ内の些細なことを心配する必要はありません。Pendoなら、それらを実現できます。」

「私は人を幸せにするのが好きなんです。みんなに『素晴らしいインタラクションだった』と思ってアプリを閉じてもらいたいと考えています。Pendoを使えば、それを素早く、非常に多くの人に対して実現できます。」

Brandon Noskoviak氏 | Jamf シニアアプリ内コンテンツエンゲージメントマネージャー

Noskoviak is also using the Resource Center in Pendo to help Jamf’s users stay current on updates from Apple or changes to the Jamf platform. He also uses the Resource Center to link users out to the Jamf learning hub, documentation portal, and community portal; and leverages pop-up guides and tooltips to inform users about new or deprecated features. “[The goal is] to catch them in the moment when they’re completing the actions required to be successful,” he said.

Noskoviak shared that the flexibility and ease of use of Pendo is a major win. “I can build something far in advance and schedule it. Or I can build something the day-of in an emergency situation.” He also noted that coming from a customer-facing background, the massive scale that Pendo allows him to achieve in his customer outreach has been a game-changer. “I remember sending [tons of] one-off emails to customers. Now, I can do that en masse,” he said. “I can reach hundreds of thousands of people very quickly and reduce our technical support cases—and increase [our customers’] likelihood of success with the product.”

より良いアプリ内ガイドのためのヒント

As a Pendo power user, Noskoviak noted that the best advice he could give new Pendo users is to make their guides simple, concise, and actionable. He encourages teams to aim for “minimal steps, maximum information, in the most concise format you can possibly make.” He also suggests always double checking your guides’ location, segmentation, and activation before launch—as this is often an area where things break.

また、Noskoviak氏は作成する各ガイドにあまりにも多くのステップを盛り込みすぎないよう注意を促しました。「今はTikTokの時代です。ユーザーの注意を引き、必要とされるものを提供する時間のは約2～5秒しかありません」と、彼は説明しました。ユーザーを惹きつける時間は短いため、重要なコンテンツだけを表に出し、それをインパクトがあり理解しやすい方法で提示するよう彼はアドバイスしています。

そして最後に、アプリ内ガイドで顧客のワークフローを妨げないようにすることが非常に重要だと、Noskoviak氏は語りました。「Pendoコンテンツを表示する適切なタイミングを見つけるのは、楽しいプロジェクトです」と、彼は言いました。「オンラインで新しいアプリケーションを利用していると、ポップアップが表示されてイライラするという経験は誰しもあるでしょう。そのようにはしたくはありません。」

Jamfは最近、次のような利点を得るために、Google Cloud Marketplaceを通じてPendoを入手しました。

• ガバナンスと統制による迅速な調達と履行
• ベンダーとのコミュニケーションと請求を統合し、オンボーディング時間を改善
• 金銭的インセンティブと資金援助を引き出す可能性

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And if you want to learn how you can use Pendo to improve how you engage with customers in-app, request a custom demo with a Pendo expert today.