カスタマーサクセス

Medidata SolutionsがPendoを使用して開発者への依存を減らし、アプリ内ガイドの作成時間を数週間から数分に短縮した方法

結果

UXリサーチセッションへの新規登録者を3週間で3,000人以上獲得

アプリ内ガイドの展開にかかる時間を数週間から数分に短縮

使用されたプロダクト

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Medidata Solutionsは臨床研究向けのSaaSおよびデータアナリティクスソリューションの大手プロバイダーで、臨床試験の作成と実施を市場投入から製造に至るまでサポートする、完全なエンドツーエンドのソリューションスイートを提供しています。治療薬の研究者、メーカー、臨床医が医薬品をより早く市場に投入できるよう支援することで、よりスマートな治療法の提供と人々の健康を促進しています。

Medidataは、顧客に卓越した体験を提供し、最終的には治療薬に頼る患者の生活を改善することに尽力してきました。このことは、同社がアプリやデジタルプロダクトを通じて提供する体験についても当てはまり、Pendoとの提携を決定した最大の要因の1つでした。

現在、MedidataはPendoプラットフォームの全機能を利用して、ユーザーエンゲージメントの把握、機能の使用状況の追跡と改善、フィードバックの収集、臨床医、研究機関、患者、製薬会社など、幅広いユーザーペルソナに合わせたアプリ内リソースの提供を実現しています。過去2年間、同社はPendoを使用して、多様なユーザーベースにアプリ内ガイダンスと通知を配信し、フィードバックを収集し、UXリサーチイニシアチブの参加者を募集しました。

「Pendoでは、何が起きているのかを深く掘り下げ、そのエンゲージメントやページ上で起きていることを実際に確認できます」と、MedidataのシニアR&DソフトウェアシステムアナリストであるJonathon Wilson氏は言います。「私は会社のあらゆる部門と仕事をしています. . .プロダクトアナリティクス[を提供すること]により、ユーザーが弊社のソフトウェアを実際にどのように使用しているのか、何をしているのか、いつ使用しているのか、どこに問題があるのかを[チームが]理解できるようになります。

PendoでUXリサーチのエンゲージメントを向上させ、コスト削減を実現

Wilson氏は最近、MedidataのUXリサーチチームとのプロジェクトに取り組み、Pendoに組み込まれたターゲットを絞ったアプリ内ガイドを活用して、ユーザーがフィードバックを共有し、研究者と会うことを奨励しました。

Medidataのチームはこれまで、従来のアンケートツールや採用フォームを利用してユーザーからの意見を収集していました。しかし、これらのコミュニケーションは通常メールで送信され、チームが求めていた結果は得られませんでした。「Pendoなら、これら[採用フォームやアンケート]をアプリケーション内に直接作成することができるため、ユーザーに直接リーチしていることがわかります」とWilson氏は説明します。

これらのアプリ内ガイドが公開されてからわずか3週間後、UXリサーチチームは、ライブ、対面、または仮想のUXリサーチおよびインタビューセッションに3,000人以上の新規登録があったことを確認しました。これは、以前の結果と比較して大幅な増加です。「[UX 研究チームは]本当に大喜びでした. . .。私たちが[Pendoを使用して作成した]フィードバックフォームのおかげで、これまで見たこともないような数字を達成できました」とWilson氏は語ります。

「最終的には、お客様により良いユーザー体験を提供することが重要です。それができれば、私たちが作ったプロダクトに満足していただけ、私たちが良い仕事をしていることを実感していただけます。」

Jonathon Wilson氏 | Medidata Solutions、シニアR&Dソフトウェアシステムアナリスト

開発者への依存を減らし、必要なときに必要なコンテンツをユーザーに提供

Medidataは、ダウンタイムの通知や新機能のアラートなど、アプリ内のシステム通知をユーザーベースに配信する際にもPendoを使用しています。またMedidataは、ユーザーに自分でリソースを探し出すよう依頼せず、ユーザーに直接リーチできることが、優れたユーザー体験と学習体験を提供する上で重要であることを認識していました。

「[Pendoを使えば]バッジ付きのガイドであろうとウォークスルーのような自動ガイドであろうと、[ユーザーが]必要としているところに、アプリケーション内で直接コンテンツを配信することができます。さらにPendoでは、ユーザーに直接連絡を取って『ここは厄介ですが、サポートするツールがありますよ』とアドバイスでき、リソースセンターや投票とアンケート調査のような他のツールも活用することができます」とWilson氏は言います。

現在、Wilson氏のチームは、Medidataのプロダクトプラットフォーム全体でアプリ内ガイドの作成と展開を担当しています。しかしこれまでは、これらのアプリ内メッセージ（特にリリース間のシステム更新などの通知ガイド）は通常、プロダクト、エンジニアリング、サービスデリバリーの各チームが作成するのに最大で2スプリントかかっていました。

「技術に関するやり取り、開発、プロダクト、テスト、サービス、デリバリー、検証など、1つのUIイニシアチブに関わるすべての人を考えると、多くの事務処理と手作業が伴います」とWilson氏は言います。「Pendoでガイドを作成すると、そのすべてを約15分から20分に短縮できます。私たちは、チームがUIに組み込むテキストガイドの作成に集中するのではなく、ソフトウェアのバグ、機能、新たな改善に取り組み続けられるように、節約できたすべての時間をチームに還元しています。」

「Pendoでは[アプリ内ガイドを]簡単にまとめることができるので、ユーザーにより多くの情報を提供できます。また、ノーコードで作成できるため、今後の機能リリースについての事前通知を増やしました。開発に依存せず、自分たちでできるようになったからです。」

Jonathon Wilson氏 | Medidata Solutions、シニアR&Dソフトウェアシステムアナリスト

明確なビジョンでMedidataのデジタル体験と物理的体験を整合化

MedidataがPendoと共同で行ったすべての取り組みは、臨床試験をより効率的で費用対効果が高く、患者にとって効果の高いものにするという、より広範なミッションと結びついています。「Medidataでは、私たちはユーザーの代弁者です。 Pendoでの作業についても、同じように考えています」とWilson氏は説明します。「つまり、ガイドの提供であろうと、アナリティクスとエンゲージメントであろうと、最終的な目標は、ユーザーに可能な限り最高の体験を提供することなのです。」

MedidataチームはPendoプラットフォームのすべてを活用して、この使命の実現に役立てています。Pendoアナリティクスを使用してファネルとパスを評価し、ユーザーがどこでうまく操作し、どこで苦労しているのかを確認したり、Pendoアプリ内ガイドを通じてデータに基づいたガイドを展開してユーザーが直面している問題を解決したり、ユーザーフィードバックを収集してロードマップに反映したりと、Pendoはライフサイクルのあらゆるステップで重要なパートナーとなっています。