Nelnet is a leading student loan servicer providing paymenttechnology for over 1,300 higher education institutions and 11,500 K-12 schools.
Nelnetは、コミュニケーションを改善しつつ、忙しい教師や学校管理者のオンボーディングを自動化する必要がありました。
Nelnetは、ステップバイステップのプロダクトツアーのためにPendoのアプリ内ガイドを利用し、ターゲットを絞ったメッセージを使用してイベント参加も促しました。
機能の定着率は200%増加し、ウェビナーの参加者は2倍になりました。
教育に関しては、生徒は授業に集中すべきであり、教師は生徒が社会に出るためのスキルを磨く手助けをすべきです。授業料の支払い、成績や出席の確認のために、複雑なソフトウェアを学ぶ時間を費やすことは、生徒、教師のどちらも注意をそらすことにしかなりません。
Nelnet Business Services, a division of publicly-traded education finance service company Nelnet, is using Pendo to alleviate that burden through in-app communication and training. The division is tasked with developing software that helps families more easily pay their bills and interact with their schools, and allows teachers and school administrators to track student progress and financials.
Liz Feller氏、Rebecca Turner氏、Tami Zwick氏はNBSのオンラインヘルプとコミュニケーションチームのメンバーです。このチームは、オンラインヘルプサイトを含む、ソフトウェアのすべてのドキュメントの管理を担当しています。この1年間では、Pendoの導入も担当しました。
Pendo’s in-app guides allowed the team to take the information that lives on the help site and deliver to users contextually, while they’re performing tasks in NBS products. For busy teachers, that eliminates the friction of having to pause what they’re doing to track down information from an external website. Usage analytics help the Nelnet team target that content to the right set of eyes, at the right time.
「Pendoはアナリティクスとそれに基づいたガイドのセグメント化機能という、両方の利点を併せ持つ唯一の選択肢でした」と、チームのフロントエンドウェブ開発者であるZwick氏は語ります。
Nelnet’s first project with Pendo guides was to build a beginning-of-the-year onboarding checklist for teachers and administrators, which was delivered through a Pendo Resource Center and featured tutorials on how to perform common tasks to kick off a school year.
Insights from Pendo showed that teachers, in particular, found continued value in the guide year-round, so it was expanded and renamed “Classroom Essentials.”
新機能の追加やユーザーインターフェースの強化が行われると、ユーザーはリリースノートを何ページも読むことなく、Pendoのガイドに従ってステップごとに変更点を理解できます。
「これは、コミュニケーションだけでなく、画面が変わってしまって場所がわからないというようなサポートコールの削減のためにも、とても有効な手段でした。今では、やり方を思い出すために、いつでもガイドツアーを見られます」と、チームのPendo管理者であるFeller氏は語ります。
またガイドは、Nelnetがプラットフォームの改善に向けた取り組みを知らせるのにも役立ち、フィードバックやリクエストを受けて対応していることをユーザーに伝えるのに役立っていると、Feller氏は述べています。
Nelnet is also driving event attendance and community engagement with in-app messaging. A guide promoting their annual user conference through the Resource Center boosted registration from 250 people to more than 500 in two days, Turner, the team’s documentation manager, says. “The goal was met, and it was pretty phenomenal.”
さらに、ガイドプロモーションにより、ウェビナーの登録者数と参加者数が大幅に増加し、最近のウェビナーの参加者数は4,000人に達し、通常のウェビナーの参加者数も10倍に増加しています。
このプラットフォームの授業料管理においては、年度初めの税額算出のための明細書を求める保護者からのサポートコールを減らすことが、チームに課せられた課題でした。このプラットフォームのホームページには、これらのユーザーを年間支払額要約に誘導するガイドが掲載されていると、Zwick氏は語っています。
「このガイドを導入したところ、実際にこの機能を利用したユーザー数は200%も急増しました」と、Feller氏は言います。「我々が注意を喚起したことで、ユーザーが自力で見つけられるようになったのです。」
Pendo also proved to be a critical messaging and user onboarding tool when schools and universities around the world shuttered as part of social distancing measures during the Covid-19 pandemic, Feller says.
この危機が起こる前に、チームは新しいユーザーに対して、キャンパス閉鎖時のシステムのセットアップ方法を説明する一連のガイドを作成しました。実際に学校が閉鎖されると、それらのリソースにユーザーを誘導する新しいガイドが作成され、Pendoのデータエクスプローラでは、それらのガイドの閲覧とさまざまなeラーニング機能の利用が急増したことが示されました。
「迅速に周知し、理解してもらう必要が突然生まれました」と、Zwick氏は語ります。「メールでもよかったのですが、全員が学校にいる状況から、次の日には自宅から授業を行うためのカリキュラムをすべて組まなければならなくなったので、それだと埋もれてしまう心配がありました。」
現在、チームはシステムの他の分野にも同様のガイドを作成しています。PendoはNelnetに、プラットフォームのどの部分でも必要な時に、この方法ですぐにサポートを拡張できるプラットフォームを提供したと、Feller氏は述べています。
