カスタマーサクセス

Nelnet の EdTech プラットフォームが危機に直面しながらもコミュニケーションとオンボーディングを増強した方法とは

結果

機能の定着率が200％増加。

ウェビナーの出席者数が2倍に増加。

使用されたプロダクト

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教育に関しては、生徒は授業に集中すべきであり、教師は生徒が社会に出るためのスキルを磨く手助けをすべきです。授業料の支払い、成績や出席の確認のために、複雑なソフトウェアを学ぶ時間を費やすことは、生徒、教師のどちらも注意をそらすことにしかなりません。

上場企業である教育金融サービス企業Nelnetの一部門であるNelnet Business Servicesは、Pendoによってアプリ内のコミュニケーションやトレーニングを行い、そのような負担を軽減しています。この部門は、家庭の請求書支払いや学校とのやり取りをより簡単にし、教師や学校管理者が生徒の学習状況や会計状況を把握できるソフトウェア開発を担っています。

Liz Feller氏、Rebecca Turner氏、Tami Zwick氏はNBSのオンラインヘルプとコミュニケーションチームのメンバーです。このチームは、オンラインヘルプサイトを含む、ソフトウェアのすべてのドキュメントの管理を担当しています。この1年間では、Pendoの導入も担当しました。

ユーザーがNBSプロダクトでタスクを実行している間、Pendoのアプリ内ガイドでサポートページにある情報をコンテキストに沿ってユーザーに表示できるようになりました。忙しい教師にとっては、外部のウェブサイトから情報を探し出すために、自分の作業を一時中断するような煩わしさがなくなりました。使用状況分析によって、Nelnetチームは適切なタイミングで適切なユーザーにコンテンツを提供することができます。

「Pendoはアナリティクスとそれに基づいたガイドのセグメント化機能という、両方の利点を併せ持つ唯一の選択肢でした」と、チームのフロントエンドウェブ開発者であるZwick氏は語ります。

オンボーディングの自動化

NelnetがPendoのガイドで最初に取り組んだプロジェクトは、教師と管理者向けの年度始め用のオンボーディングチェックリストの作成でした。このチェックリストはPendoリソースセンターを通じて配信され、年度始めによく行うタスクの実行方法に関するチュートリアルが掲載されました。

Pendoのインサイトにより、特に教師は通年ガイドに引き続き価値を見出していることがわかり、その結果ガイドは「Classroom Essentials」と改名され、継続的に利用されるようになりました。

新機能の追加やユーザーインターフェースの強化が行われると、ユーザーはリリースノートを何ページも読むことなく、Pendoのガイドに従ってステップごとに変更点を理解できます。

「これは、コミュニケーションだけでなく、画面が変わってしまって場所がわからないというようなサポートコールの削減のためにも、とても有効な手段でした。今では、やり方を思い出すために、いつでもガイドツアーを見られます」と、チームのPendo管理者であるFeller氏は語ります。

イベント参加の促進

またガイドは、Nelnetがプラットフォームの改善に向けた取り組みを知らせるのにも役立ち、フィードバックやリクエストを受けて対応していることをユーザーに伝えるのに役立っていると、Feller氏は述べています。

また、Nelnetはアプリ内メッセージで、イベントへの参加やコミュニティへの参加を促進しています。毎年開催のユーザーカンファレンスをリソースセンターで案内したところ、2日間の参加者が250名だったところが500名以上に増加したと、チームのドキュメントマネージャーのTurner氏は述べています。「目標が達成されたどころか、驚異的なものになりました。」

さらに、ガイドプロモーションにより、ウェビナーの登録者数と参加者数が大幅に増加し、最近のウェビナーの参加者数は4,000人に達し、通常のウェビナーの参加者数も10倍に増加しています。

機能の定着率の向上

このプラットフォームの授業料管理においては、年度初めの税額算出のための明細書を求める保護者からのサポートコールを減らすことが、チームに課せられた課題でした。このプラットフォームのホームページには、これらのユーザーを年間支払額要約に誘導するガイドが掲載されていると、Zwick氏は語っています。

「このガイドを導入したところ、実際にこの機能を利用したユーザー数は200%も急増しました」と、Feller氏は言います。「我々が注意を喚起したことで、ユーザーが自力で見つけられるようになったのです。」

Nelnetの支払要約（Payment Summary）機能への誘導にPendoのガイドを使用し、利用率が200%増加。

危機的状況でのコミュニケーション

また、新型コロナウィルスの大流行の間、ソーシャルディスタンスの一環として世界中の学校や大学が閉鎖された際にも、Pendoが重要なメッセージツールおよびユーザーオンボーディングツールであることが証明されたと、Feller氏は指摘しています。

この危機が起こる前に、チームは新しいユーザーに対して、キャンパス閉鎖時のシステムのセットアップ方法を説明する一連のガイドを作成しました。実際に学校が閉鎖されると、それらのリソースにユーザーを誘導する新しいガイドが作成され、Pendoのデータエクスプローラでは、それらのガイドの閲覧とさまざまなeラーニング機能の利用が急増したことが示されました。