Magnus Healthは初等教育機関による生徒の健康記録管理の改善を支援するためにPendoを活用しています。

Magnus Healthは、学校の保健フォームの追跡と整理に伴う複雑さとフラストレーションを解消することを使命としています。Magnusソリューションは、主に幼稚園から高校までの私立学校の保健体育部門および事務局で使用されており、保護者が子供たちの書類をオンラインで提出するための簡単で安全な方法と、学校が書類を追跡・管理する手段を提供しています。

2017年末、Magnus Healthは、ユーザーが何を考え、どう感じているかに加え、実際にどのように自社のプロダクトを使用しているのかを把握したいと考えました。彼らは、データを使用してオンボーディングプロセスを改善し、解約の予兆を察知するのに役立てたいと考えていました。

現在、Magnus Healthはウェブとモバイルの両方でプロダクトの使用状況を把握し、オンボーディング体験を合理化し、アプリ内で新たなフィーチャーや機能を発表するためにPendoを使用しています。また、カスタマーコミュニティを充実させて、フィードバックを収集し、プロダクトに関する決定に役立てています。

定量的なデータ、実用的なインサイトで顧客の健全性を把握

Magnus HealthのPendoでの最初のステップの1つは、アプリの各ページのヒートマップを作成して、プロダクトの使用状況を把握することでした。また、ユーザーの行動を観察し、何が簡単で、何がわかりにくいか、ユーザーがどのような経路で特定の行動をとるか、どの機能が最も人気があり、また人気がないかを知ることも望んでいました。

Magnusはすぐに、NPSスコア、ユーザー数、使用頻度などのプロダクト指標（さらに、同社のビジネスの他の部分からのデータ）を追跡し、総合的な顧客の健全性スコアを作成するようになりました。その結果、健全な顧客と健全でない顧客がプラットフォームをどのように利用しているかを比較し、解約の予兆を明らかにすることができたのです。また、MagnusはPendoのデータを使用して、顧客にROIを示し、他の顧客とのベンチマークを行い、改善のためのコンサルティングを提供しています。

Magnus Healthのプロダクトアナリティクス戦略は時間とともに進化し、今では新機能をリリースする際に、パスやファネルを検証し、顧客がどのように使用しているか、効果的かどうかを確認することができるようになりました。

「当社のアカウントマネージャーは、プロダクトについてお客様から多くの主観的なご意見をいただいています」と、Magnus Healthのカスタマーサクセス担当ディレクターであるRich Hopewell氏は、述べています。「Pendoは客観的な情報を提供してくれるので、本当に助かっています。」

より良い第一印象

カスタマージャーニーをより深く理解するための作業を経て、MagnusはPendoのユーザーガイダンスツールを導入し、その改善に取りかかりました。まず、オンボーディングのプロセスから始めました。

以前は、Magnus Healthのオンボーディングスペシャリストは、ユーザーの作成や特定のレポートの実行といった簡単な操作の説明のために、新規導入のたびに90分近くを費やすことがよくありました。貴重な時間をこれ以上無駄にしないよう、Magnusのチームは「リッチガイド」を作成し、よりわかりやすいトピックを「ウォークスルー」として記録しました。これにより、オンボーディングのミーティングでは、情報提供やコンサルティングのための時間をより多くとることができました。

Magnusは、Pendoを使用してオンボーディングのこれらの側面を自動化することで、毎月約10〜12時間を節約しています。また、オンボーディングにかかる平均時間も40％短縮されました。

「この新しいオンボーディングの方法は、ウェビナーをぼんやり見るのではなく、お客様が学習する際に実際にプロダクトを使って操作していることも意味します。実践的な学習は、チームにとってもう1つの大きなメリットでした」とHopewell氏は言います。