顧客向けオンボーディング

顧客オンボーディングとは

顧客オンボーディングは、プロダクトの使用方法を理解する初期段階において新規ユーザーを導くプロセスです。顧客オンボーディングの目標は、ユーザーが簡単かつ満足度の高いアプリ操作を行い、プロダクトの定着化を促進することです。顧客がプロダクトの提供価値を理解し、成功に必要なスキルを身に付け、最終的には生産的で熱心なユーザーになるよう支援することが重要です。

効果的な顧客オンボーディングが重要な理由

オンボーディングは、初めてプロダクトを使用する顧客やユーザーに対して最も価値のあるフィーチャーをアピールするタイミングであり、価値実現までの時間を短縮できます。開発・販売する対象が何であれ、顧客がプロダクトを初日から学ぶのを支援することが重要です。 

適切に構成されたオンボーディングプログラムには、以下のような多くの利点があります。

• 迅速なプロダクトの定着化：教育的でスムーズなオンボーディング体験は、ポジティブな第一印象を生み出し、可能な限り素早くユーザーに価値を認識させます。オンボーディングは、顧客を高価値のフィーチャーやワークフローへと誘導し、顧客の「納得感のある体験」を加速化させ、プロダクトの使用率を増加させるタイミングです。
• 顧客リテンションの向上：成功に必要な知識とスキルをユーザーに提供することで、ユーザーが長期にわたりプロダクトに戻ってくる永続的な習慣を構築できます。満足度の高い顧客は、長期にわたりプロダクトを使い続け、忠実なブランドの支持者になる可能性も高くなります。
• サポートチケット数の減少：サポートチケットや電話で受ける技術的な問題の中には担当者の介入が必要なものもありますが、特にオンボーディング、アカウントのセットアップ、トラブルシューティングなどの基本的または日常的なアクティビティに関する多くの問題ではその必要はありません。オンボーディングにおける明瞭で事前対応的なガイダンスにより、事後対応的なサポートリクエストを最小限に抑えることができます。

顧客オンボーディングの改善方法

顧客が初めてプロダクトにログインする際のオンボーディングプロセスがわかりにくい（または不足している）場合、ユーザーのフラストレーションや摩擦につながり、最終的には解約リスクを生みます。しかし、優れたオンボーディングプロセスがあれば、主要なワークフローを通じてユーザーをガイドし、重要なツールを強調し、プロダクトのユーザーインターフェース（UI）を紹介できます。適切なオンボーディングプロセスを顧客に提供するために、以下のヒントを参考にしてください。

• オーディエンスに合わせてオンボーディングをパーソナライズする：ニーズ、目標、行動に基づき、複数のオーディエンスに合わせてオンボーディング体験を調整します。アプリが複数のユーザー役割に対応している場合は、各ペルソナや従業員の役割のニーズに合わせてオンボーディングを調整します。各ユーザーのタイプに合わせてオンボーディングを設計することで、企業は新規ユーザーを「なるほど！」と思える納得感のある体験へと迅速に導き、ユーザーのエンゲージメントを維持するために必要なコンテキストを提供できます。
• アプリ内メッセージとリソースセンターを利用する：アプリ内ガイドは、ユーザーを大規模かつ自動的にオンボーディングさせるためのシンプルで常時利用可能な方法です。アカウントのセットアップから新規フィーチャーのお知らせまで、教育コンテンツとワークフローをユーザーに提供します。
• エンゲージメントを追跡および分析する：主要なオンボーディング指標をモニタリングし、オンボーディングフローを継続的に反復して、その効果を最適化します。ツールチップ、ウォークスルー、チェックリストなどのインタラクティブな要素を使用してユーザーの興味を引き続け、積極的な学習を図ります。

ユーザーの定着化を促進する顧客オンボーディングプロセスの作成方法

オンボーディングは、ユーザーが初期のサインアップからプロダクトに習熟した熱心な支持者になるまでを導く多段階のプロセスです。ここでは、オンボーディングの典型的な段階と各段階の効果的な構成方法、そして各段階で達成すべき目標をご紹介します。

ステップ1：ユーザーを歓迎する

ユーザーオンボーディングには、アプリの紹介と、メインの操作パターンのオリエンテーションを含める必要があります。オンボーディングのウェルカム体験により、ユーザーは、アプリの一般的な目的と、主要なタスクを完了するために必要なページと領域にアクセスする方法を把握します。ここには、動画やその他のコンテンツを追加できます。ウェルカムポップアップの例は以下のとおりです。

ステップ2：構成を通じてユーザーを導く

一部のプロダクトでは、ユーザーが開始する前にセットアップまたはインストールが必要です。ファイル共有またはコラボレーションツールでは、ユーザーは連絡先またはチームメイトを追加する必要があります。音楽発見アプリでは、ユーザーはリスニング設定を定義する必要があります。オンボーディングは、重要な成果を達成するために必要な設定ステップをユーザーに案内する必要があるのです。

ステップ3：ユーザーをペイオフタスクに誘導する

ユーザーが最初にプロダクトにたどり着くきっかけとなった行動や成果を体験したときに、ペイオフタスクが発生します。

To-Doアプリの場合、タスクにチェックを入れるときがこれに該当します。課金ツールの場合、顧客からの入金の確認時です。多くのペイオフタスクは、セットアップタスクとペアになっています。タスク管理アプリの場合、タスクの完了前にユーザーはまずタスクを作成する必要があります。効果的なユーザーオンボーディングは、プロセス全体を構成するセットアップタスクに注意を払いながら、ペイオフタスクを通じてユーザーを導きます。

定着化は、コア機能を通じてユーザーを導き、プロダクトの定着化を促進するためにユーザーが早期に成果を上げることを支援します。

ステップ4：メンテナンスモード

ユーザーのアクティビティをモニタリングし、フォローアップメッセージを送信し、潜在的なアップセルの機会を特定し、質問や障害に対処するための継続的なサポートを提供します。

顧客オンボーディングのベストプラクティス

プロダクト主導型企業は、ユーザーがプロダクトの価値を直感的に発見する能力に大きく依拠しています。ここでは、このユーザー中心のアプローチでオンボーディングプロセスを最適化する方法をご紹介します。

• ユーザビリティを優先する：何よりもまず、プロダクトがユーザーにとって使いやすいかどうかを確認しましょう。直感的なインターフェースと簡単なナビゲーションにより、事前の詳細な説明の必要性を最小限に抑えられます。ユーザーを自然にプロダクトへと導くために、すっきりとしたレイアウト、論理的なユーザーフロー、一貫したデザイン要素であることを重要視します。
• アプリ内ガイドを提供する：プロダクトが使いやすいことは必須ですが、ある程度のガイダンスが役に立つ場合もあります。Pendoアプリ内ガイドは、ユーザーが必要なタイミングですぐにコア機能を強調できます。このようなコンテキストウォークスルーは、関連画面で表示され、主要なフィーチャーを通じてユーザーを導き、提供価値を示します。この的を絞ったアプローチにより、ユーザーが事前情報の量に圧倒されることなく、プロダクトの可能性を最大限に引き出すことができます。
• 各ステップでのコンテキストヘルプ：プロダクト内の堅牢なコンテキストヘルプシステムでガイドを補完します。たとえば、カーソルを合わせたりクリックしたりすると、コンテキストに応じたツールチップが表示され、特定のUI要素や機能の簡単な説明を提供できます。検索可能な記事を含むアクセスしやすいナレッジベースにより、ユーザーは質問に対する回答を各自で見つけられるため、自己完結性が強化され、外部のサポートチャネルへの依存度が低減します。
• データ主導型の最適化：オンボーディング戦略を反復して改善することを恐れないでください。プロダクトアナリティクスから得たユーザー行動データを活用して、オンボーディング体験をパーソナライズし、改善すべき領域を特定します。ユーザーが苦労しているフィーチャーを確認し、それに応じてアプリ内ガイドを調整します。オンボーディングステップの完了率を追跡し、ユーザーの進捗を妨げているボトルネックを特定します。ユーザーデータを継続的に分析して、オンボーディングがすべてのユーザーセグメントにとって効果的かつ魅力的であることを確認することで、オンボーディングプロセスを改善できます。

このベストプラクティスに従うことで、ユーザーが自力でプロダクトの価値を発見しながら最も必要なタイミングで最適なガイドやサポートを提供できる、プロダクト主導型のオンボーディング体験を作成できます。このアプローチによりユーザーのオーナーシップを育み、長期的なプロダクト定着化および成功への基盤が整います。

ユーザータイプに合わせて顧客オンボーディング体験をパーソナライズする方法

オンボーディングを成功させるには、汎用的なアプローチが機能することはめったにないと認識することから始めましょう。ユーザーによって、ニーズ、目標、学習スタイルは異なります。オンボーディング体験をパーソナライズすることで、多様なユーザーセグメントに対応し、多くの人にとって魅力的でわかりやすいジャーニーを実現できます。

ここでは、オンボーディング戦略をパーソナライズする方法をご紹介します。

• ユーザーペルソナ別にセグメント化する：ユーザーペルソナの開発は、理想的な顧客像を定義するための貴重な手段です。ユーザーの役割、目標、課題、技術的専門知識を考慮することで、各ペルソナの共感を呼ぶようにオンボーディング体験をカスタマイズできるようになります。たとえば、新たなマーケティングユーザーにはキャンペーン作成ツールに焦点を当てたオンボーディングフローが有益かもしれません。一方で、テクニカルユーザーにはプロダクトのインテグレーションについて深く掘り下げる必要があるかもしれません。
• ユーザーデータを活用する：サインアップやユーザーインタラクション時に収集される豊富なデータは、パーソナライズする際の情報の宝庫です。このデータを使用して、挨拶、コンテンツ、アプリ内ガイドなどをパーソナライズしましょう。たとえば、新規ユーザーの名前を表示して歓迎し、サインアップ情報に基づいてユーザーのニーズに直結するフィーチャーを強調できます。また、行動データを使用してアプリ内ガイドをカスタマイズすることも可能です。ユーザーが特定のフィーチャーで苦労している場合、タイムリーなウォークスルーでパーソナライズされたサポートを提供できます。
• 柔軟な学習パスを提供する：ユーザーの学習スタイルはさまざまです。自分のペースで学習することを好む人もいれば、より体系的なガイドが有益だと感じる人もいます。こうした好みに応えるために、多様なオンボーディングオプションが存在します。自分のペースで進められるチュートリアル、インタラクティブなチュートリアル、もしくは複雑なユーザーセグメントを対象にパーソナライズされたトレーニングセッションを提供しています。この柔軟性により、ユーザーは自分のニーズに最適な学習パスを選択できるようになり、知識の定着率を最大化できます。

オンボーディング体験をパーソナライズすることで、ユーザーとユーザー固有のニーズを理解していることを示すことができます。パーソナライズはつながり感を育み、プロダクトとの長期にわたる良好な関係を築くための土台を整えます。

ユーザーエンゲージメントを維持する顧客オンボーディングのUIパターン

オンボーディングは、ユーザーの注意を引き、プロダクト体験を成功に導くための重要な機会です。魅力的なUIパターンは、ユーザーが初期の学習プロセスを進行する際に、ユーザーの関心とモチベーションを維持する上で重要な役割を果たします。Pendoアプリ内ガイドのようなツールを使えば、さまざまなUIパターンを使用して、オンボーディングを静的なプロセスから動的でインタラクティブなジャーニーへと転換できます。

• ツールチップ：ホバーやクリック時に簡潔な情報が表示され、ユーザーの必要に応じたコンテキストヘルプや簡単なヒントを提供します。ツールチップは、特定のUI要素を強調したり、機能を説明したり、過剰な情報量でユーザーを圧倒することなくキーボードショートカットを提供したりする場合に理想的です。
• ウォークスルー：ウォークスルーでは、プロダクト内の重要なワークフローや機能についてユーザーをガイドします。新しいフィーチャーや複雑なタスクを導入する際にも非常に役立ちます。ウォークスルーでは、プロセスを視覚的かつインタラクティブに紹介するため、ユーザーが取るべきアクションだけでなく、その効果的な方法も学ぶことができます。
• チェックリスト：複雑なタスクには気が滅入るでしょう。チェックリストは、複雑なタスクを細分化して管理しやすいステップに分け、ユーザーが従うべき明確なロードマップを提供します。ユーザーがステップを完了するたびにチェックリストを通じて達成感が得られ、オンボーディングプロセスを継続する意欲が高まります。
• オーバーレイ：オーバーレイを使うと、プロダクトの主要なフィーチャーや機能を視覚的に際立たせることができます。これにはテキスト、画像、短い動画などのインタラクティブな要素が該当し、ユーザーの注意を引き付け、特定のフィーチャーの提供価値を示すことができます。オーバーレイは、新しいフィーチャー、期間限定のプロモーション、ユーザーが見逃す可能性のある重要な情報などに効果的に注目を集めます。
• モーダル：オーバーレイは比較的さりげないアプローチですが、モーダルは重要なお知らせ、パーソナライズされたメッセージ、ユーザー入力を必要とする重要なオンボーディングステップを表示できます。モーダルは一時的に表示されるため、ユーザーフロー全体を中断させることはありませんが、目立つよう配置することでユーザーの注意が保証されます。

重要なのは、ユーザーの特定のニーズと強調したい機能に合わせてアプローチを調整することです。このようなUIパターンをオンボーディング戦略として組み込むことで、ユーザーのモチベーションを維持し、成功に向けて順調に進行する魅力的でインタラクティブな体験を構築できます。 

改善のために追跡・分析すべき顧客オンボーディング指標

主要な顧客オンボーディング指標を追跡および分析することで、ユーザーの行動に関する貴重なインサイトが得られ、改善すべき領域を特定できます。このデータによりオンボーディングプロセスが継続的に改善され、ユーザーがスムーズに遷移し、迅速かつ効率的に目標を達成できるようになります。

ここでは、追跡・分析すべき重要な顧客オンボーディング指標をいくつかご紹介します。

• ガイドエンゲージメント：ガイドエンゲージメントでは、ユーザーとプロダクトのアプリ内ガイドとのインタラクションを測定します。「閉じる」アクションを除くリンクやボタンのクリックなど、ガイドに関与したユーザーの割合は、このガイドのサブセットを閲覧した訪問者の総数によって測定されます。中央値のプロダクトのガイドエンゲージメント率は28.5%です。
• フィーチャーの定着率：この指標は、プロダクトの各フィーチャーに積極的に関与しているユーザー数を追跡します。顧客に使用されているフィーチャーと放置されているフィーチャーを把握することで、潜在的な障害や、ユーザーが追加のガイドを必要としている領域を特定するのに役立ちます。フィーチャーの定着率を分析することでオンボーディングジャーニーをカスタマイズし、最も価値のある機能を強調し、ユーザーがプロダクトのポテンシャルを最大限に引き出すことができます。
• 完了率：プロフィールの作成、チュートリアルの完了、プロダクト内の特定のマイルストーンの達成など、主要なオンボーディングステップを完了したユーザーの割合をモニタリングします。重要なステップの完了率が低いということは、ユーザーが摩擦や混乱に直面している可能性のある領域を示します。完了率を分析することで障害を特定し、オンボーディングプロセスを改善して、ユーザーがエンゲージメントを維持して初期のプロダクト体験をうまく遷移できるようにします。
• 価値実現までの時間：この指標は、ユーザーがプロダクトで最初の成果を達成するまでにかかる時間を測定します。ユーザーがプロダクトの提供価値を早く体験すればするほど、顧客のエンゲージメントとリテンションが向上する可能性が高くなります。価値実現までの時間を分析することで、ユーザーの遷移を遅らせるオンボーディングジャーニーのボトルネックを特定できます。オンボーディングステップを合理化してコア機能を強調し、ユーザーが「なるほど！」と思える納得感のある瞬間を体験するまでの時間を短縮すると、プロダクトの真価を引き出すことができます。
• ネットプロモータースコア（NPS）：NPSは、ユーザーの満足度とロイヤルティを示す貴重な指標です。ユーザーがオンボーディングプロセスを完了した後にNPS調査を送信することで、プロダクトに対するユーザーの認識を測定し、改善すべき領域を特定できます。NPSスコアが高いことは、ユーザーの満足度とブランドアドボカシーを強化するポジティブなオンボーディング体験を提供できていることを示します。他のオンボーディング指標と併せてNPSデータを分析することで、各オンボーディング要素と全体的なユーザーセンチメントとの相関関係を特定できます。

このような指標を追跡することで、改善すべき領域を特定し、オンボーディングプログラムを継続的に最適化してその効果を最大化できます。

顧客オンボーディングの一般的な課題とその克服方法

どんなに綿密に作られたオンボーディングプログラムでも、障害に遭遇することがあります。ここでは、企業が直面する一般的な課題と併せ、それを克服するための戦略を詳しく見ていきます。

• 一貫性のないオンボーディング体験：まとまりのないオンボーディングジャーニーは、ユーザーの混乱と不満を生む可能性があります。新規ユーザーが、サインアップ方法によって異なるオンボーディングステップや矛盾した情報に直面するようなケースを想像してみてください。このような落とし穴を避けるためにも、明確で反復可能なオンボーディングのフレームワークを構築しましょう。この場合のフレームワークでは、エントリーポイントに関係なく、すべてのユーザーが体験する一貫した一連のステップとタッチポイントを定義する必要があります。標準化することで、誰にとってもスムーズでシームレスなオンボーディングが実現します。
• パーソナライズを阻む不完全なユーザーデータ：パーソナライズされたオンボーディング体験の効果は、ユーザーデータが正確かつ最新であるかどうかに左右されます。データが不完全だと、無関係なコンテンツを提供したり、ユーザーとより深いレベルでつながる機会を逃したりする可能性があります。データ品質の管理に投資しましょう。これには、サインアップ時のデータ検証ステップの実装、ユーザーのプロフィール入力を促すインセンティブの提供、ユーザーデータの定期レビューや削除などが含まれます。高品質のユーザーデータを維持することで、オンボーディング体験をパーソナライズし、各ユーザーのニーズに共鳴できるようになります。
• オンボーディングイニシアチブのリソース不足：小規模な企業やスタートアップ企業にとって、包括的なオンボーディングプログラムにリソースを割くことは困難な場合があります。しかし、ユーザーの獲得と維持には堅牢なオンボーディングプログラムが不可欠です。オンボーディング関連の反復的なタスクを合理化するための自動化の機会を探りましょう。たとえば、Pendoのガイドを使用すると、ウォークスルーやアプリ内コミュニケーションを自動化でき、チームの時間と貴重なリソースをより戦略的なイニシアチブに注力できます。さらに、ユーザーが自力で答えを発見できるリソースセンターを作成すると、サポートチームの負担を軽減することも可能です。

このような一般的な課題を認識し、提案されたソリューションを実装すると、オンボーディングプログラムの効率と効果を維持し、特定のニーズやリソースに適応できるようになります。 

オンボーディングプロセスの成功は、1回限りのイベントではなく、継続的なジャーニーであることを忘れないでください。ユーザーの行動を継続的にモニタリングし、オンボーディング戦略を反復することで、障害を克服し、ユーザーを成功に導く優れたオンボーディング体験を生み出すことができます。

プロダクト主導型企業での顧客オンボーディングの成功例

ここでは、Pendoのお客様がアプリ内ガイドを使用して、効果的なアプリ内オンボーディング体験を作成した事例を簡単にご紹介します。

MagHub（エンタープライズリソース管理）：

• 課題：新規ユーザーのオンボーディングに膨大な負荷がかかる複雑なプラットフォーム。カスタマーサクセス（CS）チームは、基本的なトレーニングタスクに追われていました。
• ソリューション：基本的な機能に関するアプリ内ガイドを自動化し、CSチームが戦略的コンサルティングに専念できるようにしました。ユーザーは、ホームページを紹介するガイド、ウォークスルーを伴うパーソナライズされたクイックスタートチェックリスト、リマインダーポップアップにより、確実にプロセスを完了できるようになりました。
• 結果：CSチームのオンボーディング時間が半減し、ユーザーエンゲージメントを通じて顧客リテンションが向上しました。

ShippingEasy（配送とフルフィルメント）：

• 課題：時間に追われるオンライン小売業者が、プラットフォームの価値をより素早く学ぶことを望んでいました。
• ソリューション：注文のセットアップなど、アプリの主要タスクを紹介するインタラクティブなウォークスルーを導入し、学習時間を最小化して生産性を最大化しました。
• 結果：ユーザーが注文の処理やビジネスの成長に集中できるため、プラットフォームの定着率が増加しました。

Oranj（金融サービス）：

• 課題：オンボーディング中にユーザーがウェルカムモーダルをスキップし、アプリ内で迷うことにより、アプリのリテンションが低下していました。
• ソリューション：成功ユーザーに基づき、個々のユースケース（投資やクライアント管理）ごとにパーソナライズされたウェルカムモーダル、エンゲージメント向上を図るモーダル設計の改善、データ主導型パスを提案しました。
• 結果：ターゲットを絞ったオンボーディングと解約率の低下により、定着率が向上し、結果的にユーザー体験が強化されました。

SignalPath（臨床試験管理）：

• 課題：ユーザーが別のLMS（学習管理システム）で特定のタスクに適した動画チュートリアルを見つけることが困難でした。
• ソリューション：Pendoガイドに動画チュートリアルを直接埋め込み、アプリケーション内のユーザー行動に基づいてコンテキストに応じた動画ウォークスルーを提供しました。
• 結果：ユーザーのトレーニング時間とフラストレーションが軽減され、ユーザー満足度が向上し、臨床試験の実施が合理化されました。

Pi Datametrics（デジタルマーケティング）：

• 課題：手動のオンボーディングとサポートプロセスでは、頻繁なフィーチャーの更新やロールアウトに対応できませんでした。
• ソリューション：更新版Position Explorer Chartのような新規フィーチャー用のアプリ内ガイドを使用して、ユーザーに新機能を紹介し、主要なステップを強調しました。
• 結果：フィーチャーの定着率は増加し、ユーザーの満足度は向上し、セルフサービスでオンボーディングを完了したユーザーの解約率は低下しました。

以上の例からわかるのは、ユーザーのニーズに合わせてオンボーディングをカスタマイズし、アプリ内ガイドを活用してプロダクトの定着化を効果的に促進することの重要性です。アプリ内オンボーディングのお客様事例5選からその手段を学びましょう。

顧客の迅速なスタートダッシュにPendoアプリ内ガイドを役立てる手段

Pendoの包括的なオンボーディングプラットフォームは、以下の5つの主要な手段を使って、ユーザーの定着率と満足度を向上させるパーソナライズされた体験を生むことができます。

1. シームレスなアプリ内コミュニケーション：魅力的なツールチップ、ウォークスルー、チェックリストなどを作成して、ユーザーがサポートを必要としているタイミングでプロダクトの使い方をガイドします。
2. ターゲットを絞ったユーザーのセグメント化：ユーザーの役割、目標、行動に基づいてオンボーディング体験をパーソナライズし、効果を最大化します。
3. データ主導のインサイト：ユーザー行動データを活用してオーディエンスを理解し、最適な結果が得られるようにオンボーディングジャーニーを調整します。
4. A/Bテストと最適化：A/Bテストでオンボーディングフローを継続的に改善し、最も効果的なアプローチを特定します。

以上のツールやその他のPendoツールを使用すると、オンボーディングを課題から、ユーザーの成功とプロダクトのロイヤルティに向けた出発点に変えることができます。

Pendoアプリ内ガイドについて詳しく学ぶには

顧客オンボーディングを次の段階へとステップアップさせたい場合は、Pendoアプリ内ガイドのツアーに参加して、優れた顧客オンボーディング体験を構築する方法を学びましょう。