セッションリプレイのガイド：定義、用途、メリット

セッションリプレイとは？

セッションリプレイとは、プロダクトやアプリケーションでのユーザーの行動をキャプチャして再現するプロセスのことです。セッションリプレイツールを使用すると、ユーザーがプロダクトやフィーチャーをどのように利用したかを視覚化でき、ユーザー行動の理由を把握しやすくなるため、プロダクトチーム、UXデザイナー、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）、セールス担当者、マーケター、エンジニアなど、さまざまな人々にとってメリットがあります。

セッション中にキャプチャされるユーザーインタラクションは通常、マウスの動き、クリック、スクロール、キーボード入力などです。こうした操作を可視化することで、アプリ内でのユーザージャーニーを追跡し、ユーザーの具体的な行動を理解することができます。たとえば、ユーザーがページ上でカーソルをあちこち動かしているにも関わらず、何もクリックしていない場合、ユーザーが探しているものをなかなか見つけられていない状態を示している可能性があります。ユーザーが特定のボタンやプロダクトエリアを「レイジクリック（ユーザーがイライラして同じ要素を何度もクリックすること）」したあげく、目的のアクションを完了できていない場合、プロダクトのバグ、あるいはそのフィーチャー（機能）がユーザーの期待通りに動いていないことを示しているかもしれません。

セッションリプレイでデータを可視化できれば、ユーザー体験（UX）に付随する背景情報を取得し、社内チームの説得や意思決定に必要なエビデンスを入手し、さらには思いもよらないユーザーの行動パターンを発見することもできるでしょう。こうしたデータがあれば、ユーザーのアプリ内での移動やエンゲージメントを隅々まで把握できるため、ユーザーとの距離をいっそう縮め、定量的なプロダクトデータだけではわからない事実に迫ることができます。

セッションリプレイは、プロダクトアナリティクスで発見したことを裏付ける具体的な視覚的エビデンスとしても有効です。使用状況に関するインサイト、ユーザーフィードバック、ユーザーのアプリ内セッションのリプレイを組み合わせると、反論の余地はなくなります。このようなエビデンスこそが、ベストな意思決定を行うために、ひいては意思決定を行う全員に納得してもらうために必要なものです。

ヒートマップとセッションリプレイの違いは？

ヒートマップ

ヒートマップはデータを視覚的に表現したもので、アプリ内のユーザーインタラクションの強度や集中度を示します。ここでは、ユーザーが最も多くの時間を費やしたエリア、最も多くのアクションを実行したエリア、最もカーソルを頻繁に動かしたエリアなどのデータを色で示します。一般的に、暗い色や濃い色ほど使用頻度の高いエリアを示しています。ヒートマップには、以下の種類があります。

• クリックヒートマップ：ページやアプリ上でユーザーが最もクリックした場所を示します。
• スクロールヒートマップ：ユーザーが通常ページをどこまでスクロールしたかを示します。
• ムーブヒートマップ：ユーザーが最もカーソルを動かしたエリアを示します。

ヒートマップは、ユーザーの行動を総合的に確認できます。したがって、ページ上でよく利用されるエリアや問題のあるエリアの特定には役立ちます。ただし、ユーザーが選択したパスやアクションを具体的に知ることはできません。これらの理解にはセッションリプレイが不可欠です。

セッションリプレイ

セッションリプレイには、アプリケーションやプロダクト、ウェブサイト上でのユーザーの具体的なインタラクションや行動が記録されています。Pendoセッションリプレイなどのセッションリプレイツールでは、マウスの動きやクリック、スクロール、キーボード入力などの詳細情報を収集します。これにより、プロダクトでのユーザーの行動を完全を把握し、問題の発生地点を特定することができます。

ヒートマップと比較して、セッションリプレイでは、ユーザー体験をより細かくかつ個別に確認し、ユーザーインタラクションとユーザージャーニーの全体的な流れを掴むことができます。

UX分析やプロダクト設計において、ヒートマップとセッションリプレイツールは頻繁に併用されます。これらのツールとプロダクトアナリティクスツールを組み合わせることで、プロダクトチームはユーザー体験の継続的な最適化に求められる包括的なインサイトを取得できます。

セッションリプレイのメリットとは？定量的・定性的プロダクトデータを補完する方法は？

特にPendoのような単一のプラットフォーム上で、定量的なプロダクトアナリティクスと定性的な顧客フィードバックにセッションリプレイツールを組み込むことは、ユーザーのアプリ体験の全体像を把握する最善の方法です。定量的データ、定性的データ、視覚的データを組み合わせてビジネス価値を高める方法をいくつかご紹介します。

アプリケーションでのユーザーインタラクションのリアルタイムな可視化

セッションリプレイでの視覚的データは、プロダクトデータの背景にあるユーザー行動を実際に見るできるため、プロダクトアナリティクスを補完することができます。その結果、チームは迅速なアクションを起こすことができます。

たとえば、プロダクトの主要フィーチャーの使用率が低いことがプロダクトデータから判明した場合、Pendoアナリティクスなどのツールを使用し、ユーザーがフィーチャーに到達するまでのパスを調べることができます。そのうえでPendoセッションリプレイを使用すると、該当するユーザーのセッションを確認して低使用率の理由を突き止められるでしょう。リプレイを見ることで、大半のユーザーが特定のワークフローの最後のステップで行き詰まっていることに気づくかもしれません。このようなインサイトがあれば、ユーザーを正しい方向に誘導するアプリ内ガイドを導入できるでしょう。ここでの気づきを活用し、より包括的なユーザーインターフェース（UI）へと改良することも可能です。

問題点や摩擦の特定

セッションリプレイは、ユーザージャーニーにおける問題点や摩擦エリアの特定にも役立ちます。実際のユーザーのセッションを確認することで、アナリティクスだけでは実証できないユーザビリティの問題や、インターフェースのわかりづらさ、フィーチャーのバグなどを特定できます。また、セッションリプレイはユーザー行動の定性的な側面を理解するうえでも効果的です。ユーザーがアプリ内で行う一連のアクション、ユーザーがたどるパス、ユーザーが行う決定を可視化するため、その貴重なインサイトを盛り込んだより直感的なUIを構築できるようになります。

アナリティクスデータの検証と仮説の確認

プロダクトデータに予期せぬ傾向や異常が見つかった、あるいはプロダクト内の特定のフィーチャーでユーザーが予期せぬ行動をとっていることがデータから判明したとします。このような場合にセッションリプレイを見ると、ユーザー行動の理由を理解しやすくなり、その行動が意図したフィーチャーのデザインや機能性とマッチしているかどうかを見極めることができます。フィーチャーに変更を加えるべきかの判断もできるでしょう。

同様に、アナリティクスやフィードバックデータに基づいてユーザーの行動や潜在的な問題について仮説を立てた場合、セッションリプレイを活用して仮説を実証できます。セッションリプレイを確認すると、予想した問題にユーザーが実際に遭遇しているかどうかだけでなく、その推察が実際のユーザー行動と一致しているかどうかを確かめることができます。

UXリサーチと顧客フィードバックの強化

顧客フィードバックは懸念事項や提案を浮き彫りにする一方で、セッションリプレイでは、そのような問題が実際に起こっていることを具体的に提示します。こうした視覚的エビデンスは、社内関係者、開発チームや実践支援チームに発見した情報を伝達する際に効果的です。さらに、セッションリプレイにプロダクトアナリティクスとフィードバックを組み合わせることで、プロダクトの反復的改善を図るための継続的なサイクルを生みやすくなります。これにより、ロードマップ上のフィーチャーや最適化の優先順位付けに必要な視覚的エビデンスに基づき、データ主導の意思決定を実行できるようになります。

セッションリプレイの恩恵を最も受けるチームと一般的なユースケースは？

セッションリプレイツールを使用し、定量的、定性的プロダクトデータと併用することで、組織内のさまざまなチームがそのメリットを享受できます。ここでは、セッションリプレイに業務上のメリットを見出したチームの例と、Pendoセッションリプレイのユースケースをご紹介します。

プロダクトマネジメントチーム

セッションリプレイを活用すると、ユーザーのプロダクト内の移動、課題に遭遇している場所、主要フィーチャーの具体的な使用状況に関するインサイトを取得できます。こうした情報は、プロダクトのUI、アプリ内ガイド、実践支援などに対する迅速な修正の是非についての明確な方向性を示すだけでなく、長期的なロードマップの策定やフィーチャーの優先順位付け、開発プロジェクトの決定にも役立ちます。

UXとプロダクトデザインチーム

ユーザー体験（UX）やプロダクトデザインチームの場合、セッションリプレイを活用することで、アプリ内の特定のデザイン要素とのユーザーインタラクションを把握できます。たとえば、デザイナーがボタンの配置に迷う場合、そこに的を絞ったセッションリプレイを見てユーザーのカーソルの動きを確認することで、ユーザーがそこで手間取っているのか、あるいはボタンを探しているのかを判断できます。このように情報に基づいてボタンの配置を決定し、最も直感的なユーザー体験を提供できます。セッションリプレイは、UXリサーチャーやデザイナーが、ユーザーのプロダクト内の移動やワークフローの完了が困難なエリアに基づいて、より一般的なユーザビリティの問題を特定する場合にも役立ちます。

開発、エンジニアリング、QAチーム

開発者やエンジニアの場合、セッションリプレイを活用することで、ユーザーが抱える問題を再現する工程を省いて、問題の特定や解決を図ることができます。ユーザーが行き詰まった場所や経緯、エラーに遭遇した場所を視覚的に確認できるため、エンジニアや品質保証（QA）チームは、ソリューションの構築前に自らの環境で問題を再現することに時間を費やす必要がありません。これにより、貴重な時間とリソースを節約し、QAプロセス全体を効率化できます。また、不具合に関する仮説の立証、ユーザーから報告されたバグの検証、プロダクトの技術面の改善にもセッションリプレイは有効です。

カスタマーサクセスとサポートチーム

同様に、カスタマーサポートチームもセッションリプレイを活用すると、顧客の抱える課題を深く理解し、報告された問題を実際に確認し、より的確で効果的なサポートを提供することができます。また、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が先手を打って行動するうえでもセッションリプレイは役に立ちます。顧客との直接的なコミュニケーションを取る前に、該当するアカウントのリプレイを見て、顧客が苦労している特定のタスクがないか、顧客がまだ活用していないエリアがないかを確認できます。これにより、CSMは十分に準備が整った状態で自信を持って顧客と会話できます。結果的に、これが顧客満足度や顧客センチメントの向上につながります。

さらにセッションリプレイは、プロダクト主導のコンバージョン（アプリ内アップセルやクロスセルなど）の最適化においても貴重なツールです。主要なコンバージョンページやプレミアムフィーチャーでのユーザーインタラクションを分析することで、CSMは今後の顧客とのコミュニケーションで焦点を当てるべきポイントを事前に特定し、顧客にとって無理のないコンバージョンを支援できます。

セールスとセールスエンジニアリングチーム

セールスチームもまた、セッションリプレイツールによる多大なメリットを享受できます。たとえば、評価やトライアルのプロセスにおいて、見込み客用に設定したデモ環境でPendoセッションリプレイのようなツールを活用できるでしょう。これにより、見込み客が最も興味を持ちそうなプロダクトエリアに関する貴重なインサイトを取得できます。つまり、セールス担当者は見込み客とより有意義な会話ができ、トライアル期間が終了する前までに、見込み客が求めるソリューションの基準に到達するようサポートできる可能性が高まります。

セールスエンジニアにとって、こうした視覚的エビデンスは、トライアル期間中に見込み客が遭遇し得る問題に事前に対処できる強力な武器となり、発生した問題に事後的に対処する時間を節約することができます。

セッションリプレイが必要な理由は？

プロダクトアナリティクス、アプリ内ガイダンス、およびプロダクトディスカバリーソリューションとセッションリプレイを組み合わせることで、プロダクトやアプリケーションでのユーザーインタラクションを正確に把握することができます。こうして得られたインサイトは、ユーザー体験の最適化やユーザビリティに関する問題の特定、情報に基づくロードマップやデザインの決定に際して非常に有益です。

また、セッションリプレイから得られるインサイトは、組織内の各チームがユーザーや顧客の行動（ユーザーのアプリでの移動、最も多くの時間を費やしている場所、実行しているアクションなど）をより深く理解することにも役立ちます。このようなデータに基づく意思決定を行い、時間とリソースをより効率的に配分できます。

セッションリプレイを利用する際に考慮すべき点は？

すべてのセッションリプレイツールが同じように作られているわけではありません。セッションリプレイツールの導入を決める際には、該当するツールがチームのユースケースにおいてどのような効果を発揮するか、業界の規制には準拠しているか、自社のプロダクトやアプリ体験の技術スタックに適合しているかを考慮する必要があります。考慮すべき重要なポイントは次のとおりです。

データのプライバシーとセキュリティ

アプリの目的と主要機能、およびユーザーがアプリの使用時に共有する情報を考慮しましょう。たとえば、規制の厳しい業界（医療や金融など）に属している場合、機密性の高い顧客情報を秘匿化するプライバシー設定を備えたセッションリプレイツールのみが検討対象になります。

評価中のベンダーがプライバシーを優先し、GDPRやHIPAAなどのデータ保護規制に準拠しているどうかを確認してください。ユーザーデータの収集・保存・処理方法を確認しておくことも重要です。また、ベンダーが収集した機密情報を保護するための堅牢なセキュリティ対策を講じているかどうかも確認すべきでしょう。

Pendoセッションリプレイは、プライバシーを第一に開発されています。3つの優れたノーコードプライバシー設定をすぐに適用できるため（設定のカスタマイズも可能）、機密性の高いユーザー情報を秘匿化し、必要な情報のみを収集できます。また、Pendoセッションリプレイは他のPendoプラットフォームとシームレスに統合されているため、リプレイデータは業界最高水準のプライバシーおよびセキュリティポリシーで保護され、かつすべての規制スキームに準拠しています。

リプレイ数とデータ保持期間

セッションリプレイツールには、選択したリプレイのみを収集するタイプと、 Pendoセッションリプレイのように導入以降のすべてのユーザーインタラクションを収集するタイプがあります。そのため、チームとビジネスにとっての最重要事項を決めておくことが大切です。プロダクト体験向上のための重要なインサイトを見逃さないようすべてのユーザーインタラクションを確認したいのか、それとも部分的で無作為なサンプルで十分であるのかを見極めてください。

また、各ベンダーのリプレイ保持期間も確認しましょう。データ保持期間をカスタマイズできるツールもあれば、保持期間がポリシーとして事前設定されているツールもあります。自社のニーズとコンプライアンス要件に合わせた保持ポリシーを有するソリューションを選択してください。

検索とフィルタリングのオプション

評価中のツールに備わっている検索やフィルタリングのオプションを考慮しましょう。分析を効率的に進めるには、特定のセッションを簡単に検索できる機能や、ユーザーの属性や行動別にフィルタリングできる機能、データをセグメント化できる機能が不可欠です。Pendoセッションリプレイでは、次のことが可能です。

• 重要なリプレイにフラグや星マークを付けられるため、リプレイの特定や見直し、チームでの共有が簡単です。
• Pendoでチームとリプレイを共有できるため、組織全体で認識を合わせられます。
• リプレイでキャプチャしたイベントの実行中リストを確認できるため、ユーザーが操作している可能性のある他のフィーチャーを迅速に見つけられます。
• リプレイ内の非アクティブな部分を除外またはスキップできるため、アクティブなユーザー体験を集中的に確認できます。また、非アクティブに転じた理由を視覚的に把握して、ユーザージャーニー上の課題を判断できます。

他のツールとのインテグレーション

新しいツールを導入する際には、既存の技術スタックとの統合方法を確認しておく必要があります。すべてのプロダクトデータが単一の統合プラットフォームに集約され、可能な限り完全かつ実用的であることが理想です。Pendoセッションリプレイは、Pendoプラットフォームの一部です。そのため、プロダクトアナリティクスデータを深掘りし、得られたインサイトに関連するリプレイを見て、発見した情報を基にアプリ内ガイドを構築するという一連のプロセスをシームレスに実行できます。

たとえば、Pendoのファネルレポートを使用して、理想的なユーザージャーニー内でユーザーが離脱した場所を特定できたとしましょう。そこからPendoセッションリプレイに直接移動し、該当する時点のリプレイを確認できるため、ユーザーの離脱の理由を確認することができます。セッションリプレイの活用により、迅速にソリューションに着手できます。

スケーラビリティとサポート

評価中のセッションリプレイツールのスケーラビリティも考慮しましょう。ツールが自社のウェブサイトサイトやアプリケーションのデータ量に対応できるかどうか、特に、ユーザー数が増加した場合に対応できるかどうかを確認する必要があります。また、チームが必要とする水準のカスタマーサポート、トレーニング、ドキュメント、アプリ内ガイドを提供できるベンダーを選ぶことも重要です。

Pendoは、世界をリードするエンタープライズ企業のために構築され、信頼されています。Pendoはお客様の成功のために包括的なアプローチをとり、お客様の投資に見合う価値を創出できるよう、数々のサポートオプションをご提供します。

セッションリプレイに関するよくある誤解とは？

セッションリプレイは、プロダクトチームがアプリ体験ツールボックスに入れておくべき重要なツールの1つにすぎません。定量的なプロダクトアナリティクスデータや定性的なフィードバックデータと組み合わせて初めて、視覚的データの真価が浮かび上がります。ここでは、セッションリプレイに関するよくある誤解と真実をご紹介します。

誤解：セッションリプレイがあればユーザーの意図を完全に理解できる

セッションリプレイではユーザーのアクションや行動に関する貴重なインサイトが得られますが、ユーザーの行動の背景にある動機や思考が明らかになるわけではありません。セッションリプレイのデータを他のリサーチ手法やユーザーフィードバック、客観的なプロダクトアナリティクスなどにより補完して、ユーザーが特定の行動をとった理由や、特定のアクションがプロダクトとしての総合的な成功に与える影響を包括的に理解することが不可欠です。

誤解：すべてのセッションリプレイを見る必要がある

特にアプリに多数のアクティブユーザーがいる場合やセッションリプレイツールで大量のセッションを収集する場合、すべてのリプレイを見ることは非現実的です。その代わりに検索やフィルタリングを活用して、特定のユーザーのセグメントや行動を詳細に調査するなど、的を絞った分析を実施しましょう。Pendoでは、このようなプロセス全体が連携しているため、プロダクトアナリティクスデータ、顧客フィードバック、リプレイを自由に移動してシームレスな検索を行い、必要なインサイトを即座に取得することができます。

誤解：セッションリプレイツールはユーザーのプライバシー侵害になる

Pendoセッションリプレイを始めとした優れたセッションリプレイツールでは、ユーザーのプライバシーとデータコンプライアンスが重視されています。Pendoセッションリプレイには、フルカスタマイズが可能な3つのプライバシー設定が備わっており、機密性の高いユーザー情報にも秘匿化やマスキングで対応できます。Pendoセッションリプレイはリアルタイム監視ツールではありません。セッションリプレイはユーザーセッション中に収集されますが、Pendoセッションリプレイでデータを見ることができるのは、セッションの終了後です。

他のソリューションと比較した際のPendoセッションリプレイのメリットは？

Pendoセッションリプレイは、プロダクト開発ライフサイクルの全段階で役立ちます。ユーザーが行き詰まった理由を明らかにし、リリース後の定着率を評価し、使用率の低い古いフィーチャーを反復し、特定のセグメントを深掘りしてユーザーの抱える問題点やニーズを理解できます。また、Pendoセッションリプレイは他のセッションリプレイツールとは一線を画しています。プライバシーを最優先に設計されており、迅速にインサイトが得られる機能を備えています。

• Pendoセッションリプレイではリプレイ数に上限がありません。そのため、納得するまで見続けられ、再生を開始する地点は自分で設定できます。
• リプレイはセグメント、ガイド、使用状況データごとに整理されています。そのため、リプレイを分類して最も重要なセッションに即座にアクセスできます。
• PendoセッションリプレイはPendoプラットフォームに組み込まれています。そのため、Pendoのどこからでもリプレイにアクセスできます。アプリ内ガイドやプロダクトアナリティクス、ヒートマップ、さらに今後のインテグレーションも含め、ワンクリックでデータポイントからリプレイに移動し、データの背景にある行動を確認できます。

ツールの統合と信頼できる唯一の情報源の構築

Pendoセッションリプレイの真価は、Pendoプラットフォーム全体とのシームレスなインテグレーションにあります。必要なインサイトを得るために、プロダクトアナリティクス、フィードバック、セッションリプレイツールを行き来しなくても、Pendoを開けば、定量的、定性的、視覚的データのすべてにアクセスできます。すべてのユーザー行動データが1か所に集約されていれば、アクセスや共有、アクションが容易になるだけでなく、データの信頼性が高まります。

複数のテクノロジーを並行して管理することはストレスや技術的な困難さも伴いますが、Pendoプラットフォームを活用すれば、その必要はなくなります。さらに、組織内で複数のツールを併用するコストも抑制できます。プロダクト体験ツールとユーザー行動インサイトを単一のプラットフォームに統合することで、チームのワークフローがシンプルかつ効率的になり、技術スタックの増加によるストレスおよびコスト面の負担も減らすことができます。