セッションリプレイのガイド：定義、用途、メリット

セッションリプレイとは？

Session replay refers to the process of capturing a user’s interactions with a product or application. Session replay tools allow product teams, UX designers, customer success managers (CSMs), sellers, marketers, engineers, and more to visualize how users interact with products and features, allowing them to better understand why users do what they do.

セッション中にキャプチャされるユーザーインタラクションは通常、マウスの動き、クリック、スクロール、キーボード入力などです。こうした操作を可視化することで、アプリ内でのユーザージャーニーを追跡し、ユーザーの具体的な行動を理解することができます。たとえば、ユーザーがページ上でカーソルをあちこち動かしているにも関わらず、何もクリックしていない場合、ユーザーが探しているものをなかなか見つけられていない状態を示している可能性があります。ユーザーが特定のボタンやプロダクトエリアを「レイジクリック（ユーザーがイライラして同じ要素を何度もクリックすること）」したあげく、目的のアクションを完了できていない場合、プロダクトのバグ、あるいはそのフィーチャー（機能）がユーザーの期待通りに動いていないことを示しているかもしれません。

Visual data in the form of session replays can help you gain context on the user experience (UX), get the evidence you need to influence internal teams and decisions, and even identify unexpected patterns in user behaviors. This gives you the complete picture of how your users are navigating and engaging with your app—helping you get even closer to your users and see beyond quantitative product data alone.

Session replays also add concrete visual evidence to support what you discover with product analytics. The combination of usage insights, user feedback, and replays of users’ in-app sessions is irrefutable. And it’s what you need to make the best decisions possible (and convince everyone else that they’re making the right decisions, too).

ヒートマップとセッションリプレイの違いは？

ヒートマップとは

ヒートマップはデータを視覚的に表現したもので、アプリ内のユーザーインタラクションの強度や集中度を示します。ここでは、ユーザーが最も多くの時間を費やしたエリア、最も多くのアクションを実行したエリア、最もカーソルを頻繁に動かしたエリアなどのデータを色で示します。一般的に、暗い色や濃い色ほど使用頻度の高いエリアを示しています。ヒートマップには、以下の種類があります。

• クリックヒートマップ：ページやアプリ上でユーザーが最もクリックした場所を示します。
• スクロールヒートマップ：ユーザーが通常ページをどこまでスクロールしたかを示します。
• ムーブヒートマップ：ユーザーが最もカーソルを動かしたエリアを示します。

Heatmaps provide an aggregated view of user behavior, which can help teams identify popular or problematic areas on a page—but they don’t show the specific paths or actions users take. For that, you need session replays.

セッションリプレイの仕組み

セッションリプレイには、アプリケーションやプロダクト、ウェブサイト上でのユーザーの具体的なインタラクションや行動が記録されています。Pendoセッションリプレイなどのセッションリプレイツールでは、マウスの動きやクリック、スクロール、キーボード入力などの詳細情報を収集します。これにより、プロダクトでのユーザーの行動を完全を把握し、問題の発生地点を特定することができます。

Compared to heatmaps, session replays provide a more granular and individualized view of the user experience, and enable you to understand the complete flow of your users’ interactions and journeys.

UX分析やプロダクト設計において、ヒートマップとセッションリプレイツールは頻繁に併用されます。これらのツールとPendoのプロダクトアナリティクスツールを組み合わせることで、プロダクトチームはユーザー体験の継続的な最適化に求められる包括的なインサイトを取得できます。

セッションリプレイのメリットとは？定量的・定性的プロダクトデータを補完する方法は？

Using a session replay tool in conjunction with quantitative product analytics and qualitative customer feedback—particularly in a single platform like Pendo—is the best way to get the full picture into your users’ app experiences. Here are a few ways leveraging quantitative, qualitative, and visual data together can add value to your business.

アプリケーションでのユーザーインタラクションのリアルタイムな可視化

Visual data (in the form of session replays) complements product analytics by allowing you to actually see your users’ actions behind their data—so you can then take action, fast.

For example, if your product data indicates low usage for a key feature in your product, you might use a tool like Pendo Analytics to evaluate the paths your users are taking to get to that feature. Then, you could use Pendo Session Replay to watch their sessions and uncover clues about why their usage is low. By watching these replays, you might discover that the majority of your users are struggling to complete the last step in a workflow involving the feature. With this insight, you could deploy an in-app guide to steer them in the right direction and later use your findings to inform more holistic user interface (UI) updates.

問題点や摩擦の特定

Session replays help identify specific pain points and areas of friction in the user journey. By watching real user sessions, you can uncover usability issues, confusing interfaces, or broken features that might not be evident through analytics alone. Session replays also allow you to understand the qualitative aspects of your users’ behavior. They give you the ability to see the exact sequence of actions users take in your app, the paths they follow, and the decisions they make—empowering you with valuable insights to make your UI more intuitive.

アナリティクスデータの検証と仮説の確認

プロダクトデータに予期せぬ傾向や異常が見つかった、あるいはプロダクト内の特定のフィーチャーでユーザーが予期せぬ行動をとっていることがデータから判明したとします。このような場合にセッションリプレイを見ると、ユーザー行動の理由を理解しやすくなり、その行動が意図したフィーチャーのデザインや機能性とマッチしているかどうかを見極めることができます。フィーチャーに変更を加えるべきかの判断もできるでしょう。

同様に、アナリティクスやフィードバックデータに基づいてユーザーの行動や潜在的な問題について仮説を立てた場合、セッションリプレイを活用して仮説を実証できます。セッションリプレイを確認すると、予想した問題にユーザーが実際に遭遇しているかどうかだけでなく、その推察が実際のユーザー行動と一致しているかどうかを確かめることができます。

UXリサーチと顧客フィードバックの強化

While customer feedback highlights concerns or suggestions, session replays provide a concrete illustration of those issues in action. This visual evidence can be valuable when communicating findings to stakeholders and development or enablement teams. Plus, combining session replays with product analytics and feedback helps create a continuous loop for iterative product improvements. It empowers teams to make data-driven decisions, backed by the visual proof they need to prioritize features or optimizations on the roadmap.

セッションリプレイの恩恵を最も受けるチームと一般的なユースケースは？

セッションリプレイツールを使用し、定量的、定性的プロダクトデータと併用することで、組織内のさまざまなチームがそのメリットを享受できます。ここでは、セッションリプレイに業務上のメリットを見出したチームの例と、Pendoセッションリプレイのユースケースをご紹介します。

プロダクトマネジメントチーム

With session replays, product managers can gain insights into how users move through their products, where they might be encountering challenges, and how exactly key features are being utilized. This information not only provides clear direction on immediate fixes that might be needed (whether to the product’s UI or with in-app guidance and enablement), but also aids in longer-term roadmap planning, feature prioritization, and development initiatives.

UXとプロダクトデザインチーム

User experience (UX) and product designers can use session replays to understand how users interact with specific design elements within an app. For example, if they’re unsure about the placement of a button, watching targeted session replays can show a designer where users seem to be lingering or “searching” for it with their cursor. That way, they can make an informed decision about where to position the button for the most intuitive user experience. Session replays can also help UX researchers and designers identify more general usability issues, based on where users go in the product or where they’re struggling to complete workflows.

開発、エンジニアリング、QAチーム

Developers and engineers can use session replays to identify or troubleshoot specific user issues without needing to try to replicate the problems themselves first. With the visual evidence to see exactly where and how a user got stuck, or where they encountered an error, engineers and quality assurance (QA) specialists don’t need to waste time recreating the issue in their own environments before developing a solution. This saves them valuable time and resources, and streamlines the entire QA process. These teams can also use session replays to confirm their hypotheses about glitches, validate user-reported bugs, and improve any number of technical aspects of the product.

カスタマーサクセスとサポートチーム

同様に、カスタマーサポートチームもセッションリプレイを活用すると、顧客の抱える課題を深く理解し、報告された問題を実際に確認し、より的確で効果的なサポートを提供することができます。また、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が先手を打って行動するうえでもセッションリプレイは役に立ちます。顧客との直接的なコミュニケーションを取る前に、該当するアカウントのリプレイを見て、顧客が苦労している特定のタスクがないか、顧客がまだ活用していないエリアがないかを確認できます。これにより、CSMは十分に準備が整った状態で自信を持って顧客と会話できます。結果的に、これが顧客満足度や顧客センチメントの向上につながります。

Plus, session replays are a valuable tool for optimizing product-led conversions (e.g. in-app upsells or cross-sells). By analyzing user interactions on key conversion pages or premium features, CSMs can proactively identify areas to focus on in upcoming calls and bring in the necessary support to make the expansion a no-brainer for their customer.

セールスとセールスエンジニアリングチーム

Sales teams can also realize huge benefits from using a session replay tool. During the evaluation and trial process, sellers can use a tool like Pendo Session Replay in any demo environments they set up for their prospects. This gives them valuable insight into the areas of the product their prospects might be most interested in, which opens the door for more meaningful deal conversations and increases the likelihood that the seller will help the prospect reach their defined success criteria before the trial period ends.

セールスエンジニアにとって、こうした視覚的エビデンスは、トライアル期間中に見込み客が遭遇し得る問題に事前に対処できる強力な武器となり、発生した問題に事後的に対処する時間を節約することができます。

セッションリプレイが必要な理由は？

In combination with product analytics, in-app guidance, and product discovery solutions, session replays allow you to see exactly how your users interact with your product or application. This insight is invaluable for optimizing the user experience, identifying usability issues, and making informed roadmap or design decisions.

また、セッションリプレイから得られるインサイトは、組織内の各チームがユーザーや顧客の行動（ユーザーのアプリでの移動、最も多くの時間を費やしている場所、実行しているアクションなど）をより深く理解することにも役立ちます。このようなデータに基づく意思決定を行い、時間とリソースをより効率的に配分できます。

Pendoのセッションリプレイダッシュボード

セッションリプレイを利用する際に考慮すべき点は？

すべてのセッションリプレイツールが同じように作られているわけではありません。セッションリプレイツールの導入を決める際には、該当するツールがチームのユースケースにおいてどのような効果を発揮するか、業界の規制には準拠しているか、自社のプロダクトやアプリ体験の技術スタックに適合しているかを考慮する必要があります。考慮すべき重要なポイントは次のとおりです。

データのプライバシーとセキュリティ

アプリの目的と主要機能、およびユーザーがアプリの使用時に共有する情報を考慮しましょう。たとえば、規制の厳しい業界（医療や金融など）に属している場合、機密性の高い顧客情報を秘匿化するプライバシー設定を備えたセッションリプレイツールのみが検討対象になります。

評価中のベンダーがプライバシーを優先し、GDPRやHIPAAなどのデータ保護規制に準拠しているどうかを確認してください。ユーザーデータの収集・保存・処理方法を確認しておくことも重要です。また、ベンダーが収集した機密情報を保護するための堅牢なセキュリティ対策を講じているかどうかも確認すべきでしょう。

Pendo Session Replay was created with privacy as the number one priority. It includes three distinct, no-code privacy settings right out of the box (plus the option to customize those settings even further), so you can redact sensitive user information and only collect what you need. And because Pendo Session Replay seamlessly integrates with the rest of the Pendo platform, you can trust that your replay data will be protected by our best-in-class privacy and security policies and adhere to all regulatory schemes.

リプレイ数とデータ保持期間

Some session replay tools only capture a selection of replays, while others—like Pendo Session Replay—capture all user interactions from the point of installation. It’s important to decide what matters most to your team and business. Do you want the ability to see every user interaction, so you never miss a critical insight for improving your product experiences? Or are you only looking for a small, randomized sample?

また、各ベンダーのリプレイ保持期間も確認しましょう。データ保持期間をカスタマイズできるツールもあれば、保持期間がポリシーとして事前設定されているツールもあります。自社のニーズとコンプライアンス要件に合わせた保持ポリシーを有するソリューションを選択してください。

検索とフィルタリングのオプション

評価中のツールに備わっている検索やフィルタリングのオプションを考慮しましょう。分析を効率的に進めるには、特定のセッションを簡単に検索できる機能や、ユーザーの属性や行動別にフィルタリングできる機能、データをセグメント化できる機能が不可欠です。Pendoセッションリプレイでは、次のことが可能です。

• 重要なリプレイにフラグや星マークを付けられるため、リプレイの特定や見直し、チームでの共有が簡単です。
• Pendoでチームとリプレイを共有できるため、組織全体で認識を合わせられます。
• リプレイでキャプチャしたイベントの実行中リストを確認できるため、ユーザーが操作している可能性のある他のフィーチャーを迅速に見つけられます。
• リプレイ内の非アクティブな部分を除外またはスキップできるため、アクティブなユーザー体験を集中的に確認できます。また、非アクティブに転じた理由を視覚的に把握して、ユーザージャーニー上の課題を判断できます。

他のツールとのインテグレーション

Before committing to any new tool, it’s important to consider how it will integrate with your existing tech stack. Ideally, all your product data should live in a single, unified platform—so that it’s as complete and actionable as possible. Pendo Session Replay is part of the full Pendo platform. This means you can seamlessly move between digging into product analytics data, to watching replays associated with those insights, to taking action on your findings with in-app guides.

For example, if you use funnel reports in Pendo to identify where users drop off within an ideal user journey, with Pendo Session Replay, you can jump from that moment of drop-off directly to replays that illustrate why those users are dropping off. This allows you to act on a solution—fast.

スケーラビリティとサポート

評価中のセッションリプレイツールのスケーラビリティも考慮しましょう。ツールが自社のウェブサイトサイトやアプリケーションのデータ量に対応できるかどうか、特に、ユーザー数が増加した場合に対応できるかどうかを確認する必要があります。また、チームが必要とする水準のカスタマーサポート、トレーニング、ドキュメント、アプリ内ガイドを提供できるベンダーを選ぶことも重要です。

Pendo is built for and trusted by the world’s leading enterprise organizations. We take a comprehensive approach to your success and offer a number of support options to help your team realize the value of your investments.

セッションリプレイに関するよくある誤解とは？

Session replays are just one important tool product teams should have in their app experience toolbox. But the real value of this kind of visual data is unlocked when it’s used in conjunction with quantitative product analytics and qualitative feedback data. Here are a few common misconceptions—and truths—about session replays.

誤解：セッションリプレイがあればユーザーの意図を完全に理解できる

While session replays offer valuable insights into user actions and behaviors, they don’t reveal users’ underlying motivations or thoughts. It’s essential to supplement session replay data with other research methods and user feedback—along with objective product analytics—for a more comprehensive understanding of why users do what they do and how these actions impact overall product success.

誤解：すべてのセッションリプレイを見る必要がある

Particularly if your app has a large number of active users—and if your session replay tool collects a large volume of sessions—it’s impractical to watch every single recording. Instead, focus on targeted analysis, using search and filtering options to identify specific user segments or behaviors for closer examination. With Pendo, this entire process is connected: You can jump back and forth between product analytics data, customer feedback, and replays to explore seamlessly and get the insights you need quickly.

誤解：セッションリプレイツールはユーザーのプライバシー侵害になる

The best session replay tools—like Pendo Session Replay—prioritize user privacy and data compliance. Pendo Session Replay comes with three fully customizable privacy settings that allow teams to redact or mask sensitive user information. Pendo Session Replay is not a real-time monitoring tool. Session replays are captured during user sessions and only made available in Pendo Session Replay after they occur.

他のソリューションと比較した際のPendoセッションリプレイのメリットは？

Pendo Session Replay is useful at every phase of the product development life cycle—whether you’re discovering why users are stuck, evaluating adoption after a launch, iterating on legacy features that have low usage, or digging into specific segments of users to understand pains and needs. Pendo Session Replay is different from other session replay tools. It was designed with privacy as a top priority, with features to help you uncover insights fast.

• Pendoセッションリプレイではリプレイ数に上限がありません。そのため、納得するまで見続けられ、再生を開始する地点は自分で設定できます。
• リプレイはセグメント、ガイド、使用状況データごとに整理されています。そのため、リプレイを分類して最も重要なセッションに即座にアクセスできます。
• PendoセッションリプレイはPendoプラットフォームに組み込まれています。そのため、Pendoのどこからでもリプレイにアクセスできます。アプリ内ガイドやプロダクトアナリティクス、ヒートマップ、さらに今後のインテグレーションも含め、ワンクリックでデータポイントからリプレイに移動し、データの背景にある行動を確認できます。

ツールの統合と信頼できる唯一の情報源の構築

Pendoセッションリプレイの真価は、Pendoプラットフォーム全体とのシームレスなインテグレーションにあります。必要なインサイトを得るために、プロダクトアナリティクス、フィードバック、セッションリプレイツールを行き来しなくても、Pendoを開けば、定量的、定性的、視覚的データのすべてにアクセスできます。すべてのユーザー行動データが1か所に集約されていれば、アクセスや共有、アクションが容易になるだけでなく、データの信頼性が高まります。

Using Pendo’s complete platform also eliminates the mental gymnastics (and technical headaches) of juggling multiple technologies, along with the added costs of enabling different tools across your organization. Consolidating all of your product experience tools and user behavior insights into a unified platform simplifies and streamlines your team’s workflows—reducing the mental load and additional costs that come with inflated tech stacks.

Pendoセッションリプレイがプロダクトロードマップにどのように役立つか

ツアーを見る