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ユーザーリテンションとは
ユーザーリテンションは、SaaSやデジタルプロダクトの成長を測定する重要な指標です。これは、新規ユーザーリテンションと全体的なユーザーリテンションの2つのコホートタイプで測定できます。新規ユーザーリテンションは、特定の期間（通常は1か月または1週間）内の初回ユーザーを調査し、初回ユーザーのうち何割がその後の期間に再訪するかを計算します。全体的なユーザーリテンションは、長期的な満足度とロイヤルティを反映して、全ユーザーが再訪する割合を経時的に追跡します。ユーザーリテンションは、ユーザーログインをグローバルに測定したり、特定のユーザーサブセットのログインを測定したり、フィーチャーの使用やワークフローの完了などの特定の行動を測定できます。
リテンションアナリティクスを使うと、次のような疑問の回答を探ることができます。
- 小規模アカウントと大規模アカウントでは、どちらがリテンション率が高いか？
- 定期的に戻ってくるユーザーが最も頻繁に使用する機能はどれか？
- 顧客ペルソナによって、リテンションはどのように異なるか？
- 異なるマーケティングチャネル間でリテンションは一貫しているか？
- 新機能のパフォーマンスはどうか？
ユーザーリテンションの原動力
- オンボーディング：ユーザーリテンションは、オンボーディングの成功から始まります。ユーザーは、新しいアカウントの設定など、プロダクトの基本的な操作ができなければなりません。インテグレーションの完了やチームメイトの招待など、重要な設定手順がある場合、できるだけ早くユーザーにこれらのアクションを案内する必要があります。
- アクティベーション：オンボーディングが完了したら、新しいユーザーがプロダクトからすぐに価値を見出せるようにすることが重要です。ユーザーが早期に成果を実感できるようにすることで、勢いがつき、再訪問の動機づけになります。
- 習慣：ユーザーリテンションを高めるための最後のステップは、使用習慣を作り出すことです。どのようなきっかけがあれば、ユーザーは別のタスクを完了するためにプロダクトに戻るでしょうか。アプリケーションの自然な使用頻度に（たとえば、経費処理アプリでレシートを撮影するような）ユーザーの習慣を組み込んでみることが、組織のオンボーディングやアクティベーションの戦略に役立つかもしれません。
たとえば、Oranjのチームは、定着している顧客には、プラットフォームを頻繁に訪問し、オンボーディングを完了しているユーザーがいることに気づきました。この最初のインサイトをもとに、彼らはプロダクトの使用状況データを使用して、オンボーディングプロセスでユーザーがどこで離脱したかを特定し、オンボーディングの完了率を高め、最終的にリテンションを促進しました。
ユーザーリテンションが重要である理由
ユーザー獲得にはコストがかかります。SaaS企業は、新規顧客から利益を得るまでに何年もかかることがよくあります。顧客を維持できないと、新しいビジネスを獲得するたびに金銭的な損失が発生することになります。投資回収期間を過ぎた後も顧客を維持することによってのみ、企業は顧客ひとりひとりに利益をもたらすことができます。
ユーザーリテンションと顧客リテンションの違いとは
これらは、関連性はありますが、異なる用語です。ユーザーリテンションはプロダクトを使用するためにログインする個人（使用状況指標）を、一方顧客リテンションはプロダクトへのアクセスに対して支払いをするアカウント（財務指標）を見ます。消費財メーカーにとって、ユーザー個人がサービスに対して対価を支払う存在であるため、ユーザーリテンションと顧客リテンションは本質的に同じものです。
ユーザーリテンション率と解約率の違いとは
簡単に言えば、ユーザーのリテンションと解約率は相反するものです。ユーザーのリテンションは、一定期間内に何人のユーザーがそのプロダクトに戻ってきたかを測定し、解約は、同じ期間内にそのプロダクトの使用をやめたユーザーの数を測定します。両者はコインの裏表のようなものですが、多くの企業はリテンションの観点からデータを見ることを選びます。なぜなら、リテンションはよりポジティブな見通しを提供すると同時に、改善が必要な領域を特定するのに役立つからです。どちらの指標を使うにせよ、適切な期間を選択することが重要です。適切な期間は、プロダクトがどれくらいの頻度で使用される（または使用されるのが理想的）かによって異なります。たとえば、毎日使用されるプロダクトであればより短い期間で、毎月使用されるプロダクトであればより長い期間で、リテンション/解約を測定することが必要です。
ユーザーリテンションの測定方法
適切な期間とコホートタイプを決めたら、ユーザーリテンションは非常に簡単に測定できます。まず、プロダクトアナリティクスを使って、期間開始時のユーザー数と期間終了時のユーザー数を比較します。ユーザーリテンション率を計算するには、最初の数字を2番目の数字で割ります。前述のように、ユーザーベースをセグメント化して、リテンションをさまざまな観点から見ることができます。ユーザーリテンションは、新規ユーザーコホートまたはすべてのユーザーに対して測定でき、プロダクト全体でのユーザーログイン、ユーザーサブセットのログイン、特定のユーザー行動に対するリテンションを追跡できます。